«Вы не могли бы подождать несколько минут, пока я это проверю?».
Сожаление:
«Приношу свои извинения»,
«Прошу прощения за произошедшее»,
«Мне жаль, что так вышло».
Эмпатия:
«Понимаю вас»,
«Прекрасно понимаю вас. Со мной тоже так случалось»,
«Я бы чувствовал(а) себя точно так же, если бы это произошло со мной»,
«Я вижу, насколько вы расстроены ситуацией»,
«Я разделяю ваши эмоции».
Признательность:
«Мы ценим, что вы выбрали нашу компанию»,
«Это прекрасное предложение. Спасибо!»,
«Рад(а), что смог(ла) вам помочь»,
«Как я еще могу вам помочь?»,
«Все ли вам понравилось?»,
«Большое спасибо за звонок»,
«Приходите к нам еще»,
«Надеемся снова вас увидеть»,
«Спасибо!».
Невербальная коммуникация.
Невербальная коммуникация включает в себя мимику, жесты и движения тела, зрительный контакт, позу и даже мышечное напряжение и дыхание. Важно уметь не только пользоваться приемами невербальной коммуникации в общении с клиентом, но и их «читать». Информация, которую вы получаете, анализируя невербальную коммуникацию собеседника, позволяет понять его настроение, ожидания, чувства, намерения и даже личные качества.
Мимика и зрительный контакт
Мимика передает информацию об эмоциях, настроении, отношении человека к происходящему. Для успешного общения выражения лица должны включать в себя как запрограммированную, так и спонтанную мимику. Взгляд также выполняет коммуникативную функцию. Зрительный контакт с собеседником помогает показать, что вы его внимательно слушаете и понимаете.
Мимические сигналы типичных эмоций:
• Гнев – широко открытые глаза, опущенные уголки губ, «прищуренный» взгляд, сжатые зубы;
• Удивление – приоткрытый рот, широко открытые глаза и поднятые брови, опущенные кончики губ;
• Страх – сведенные брови, растянутые губы с опущенными и отведенными вниз уголками;
• Счастье – спокойный взгляд, приподнятые, отведенные назад уголки губ;
• Печаль – «угасший» взгляд, опущенные уголки губ, сведенные брови.
Поза и жесты
Язык тела – важная составляющая общения. Испытывая сильные эмоции, люди обычно лучше контролируют мимику, а не тело, поэтому поза и жесты часто могут больше рассказать об истинных чувствах собеседника. Позы и движения тела отражают черты характера человека, степень его уверенности в себе, зажатость или раскованность, осторожность или порывистость.
Невербальная коммуникация должна укреплять сообщение, а не противоречить ему. Если вы говорите одно, но при этом ваш язык тела выражает что-то другое, ваш слушатель, скорее всего, почувствует, что вы нечестны. Например, вы не можете сказать «да» и при этом движением головы иметь в виду «нет». Даже если вы не согласны с предметом разговора, вам необходимо общаться эффективно и с уважением, поэтому избегайте отправки отрицательных сигналов (например, скрещенные руки).
Безусловно, помимо собственной, необходимо внимательно отнестись к вербальной и невербальной коммуникации собеседника. Обращайте внимание на изменения тона, скорости и связности речи. Вербальное содержание послания может меняться под влиянием нерешительности, пауз, изменений в акцентах и интонации, а также недосказанных моментов. Все это дает подсказки для понимания смысла и эмоций, спрятанных за словами.
Всегда имейте в виду индивидуальные различия людей, с которыми общаетесь. Люди из разных стран и культур склонны использовать разные невербальные жесты общения, поэтому при чтении сигналов языка тела важно учитывать возраст, культуру, религию, пол и эмоциональное состояние человека.
Смотрите на невербальные сигналы в совокупности, чтобы выявить нервозность, защитную реакцию, гнев, недоверие, эмпатию, понимание или непонимание и – адаптировать согласно этому свое поведение. Не пытайтесь «считывать» слишком много с одного жеста или невербальной подсказки. Рассматривайте все невербальные сигналы, которые вы получаете, в совокупности: от зрительного контакта до тона голоса и языка тела. В конце концов, каждый может порой упускать зрительный контакт или скрестить руки без какого-либо намерения.
Развивая свое понимание и навыки вербальной и невербальной коммуникации, вы сможете лучше налаживать контакт с другими людьми, проще и эффективнее выражать то, что хотите выразить, справляться со сложными ситуациями. А в итоге – выстраивать хорошие отношения с коллегами и клиентами.
Из личного опыта
За свою жизнь я взаимодействовала с людьми более чем 80 национальностей и могу с уверенностью подтвердить, что разные культуры общаются по-разному. Один из ярких случаев произошел в самом начале моей карьеры в России. Ко мне подошел наш официант и сообщил, что гость отеля просит позвать менеджера. Я вышла к гостю с доброжелательной улыбкой, на что услышала грубое: «Что ты тут улыбаешься?» Это был отличный опыт, чтобы понять, когда и как стоит улыбаться.
Вывод из этой истории. Поставим себя на место гостя: если он вызывает менеджера, то, наверное, он чем-то недоволен. В таком случае он вовсе не склонен обмениваться с представителем отеля улыбками. В России, возможно, имело бы смысл подойти с более серьезным лицом, демонстрируя предельное внимание.
На тему межкультурной коммуникации советую прочитать книгу Саны Рейнолдс и Деборы Валентайн (Sana Reynolds&Deborah Valentine) «Guide to Cross-Cultural Communication». На русском языке она пока, к сожалению, не издавалась.
Управление стрессом
Когда мы подвержены стрессу или эмоционально перегружены, то часто неправильно читаем посылы других людей, отправляем сбивающие с толку невербальные сигналы, а также можем демонстрировать нездоровые модели поведения. Работа с людьми всегда предполагает стрессовые ситуации, поэтому управление стрессом в данный конкретный момент становится абсолютно необходимой компетенцией для сервисных работников. Умение быстро успокаиваться помогает избежать недоразумений и обострения конфликтных ситуаций.
Прислушивайтесь к сигналам тела
В моменты сильного волнения прислушивайтесь к сигналам своего тела (сигналом может быть мышечное напряжение, неровное дыхание, сжатые кулаки и т. д.). В этих случаях важно найти работающие для вас способы прийти в равновесие. Например, вы можете сделать несколько глубоких вдохов, чтобы восстановить дыхание, переключиться на другие ощущения, сделать глоток воды, вспомнить о чем-то приятном и успокаивающем. Используйте язык жестов для выражения положительных эмоций, даже если вы на самом деле их не испытываете. Держитесь прямо, не прижимайте локти к телу, расправьте плечи и поддерживайте зрительный контакт: так вы будете чувствовать себя увереннее и спокойнее.
