Дышите
Не забывайте про ровное, контролируемое дыхание. Старайтесь дышать животом: при таком дыхании на вдохе диафрагма сжимается и опускается вниз, а живот расслабляется. На выдохе диафрагма поднимается вверх, с силой выталкивая воздух из легких. При этом в легкие поступает больший объем воздуха; а значит, кровь лучше обогащается кислородом. При использовании брюшного дыхания ваше тело и ум становятся более спокойными, а голос более звучным.
Делайте паузы
Волнуясь, мы склонны говорить быстрее и более сбивчиво. Так что контролируйте свою речь и делайте паузы. Используйте коммуникативные приемы (перефразирование, открытые вопросы и др.), чтобы дать себе время обдумать информацию.
Медитируйте
Медитация перестала считаться чем-то эзотерическим и непонятным, а стала популярным и действенным инструментом улучшения качества жизни. Медитация и дыхательные техники вызывают в организме реакцию расслабления и способны помочь снизить кровяное давление, частоту сердцебиения и дыхания, уровень гормонов стресса. Такие упражнения не требуют больших усилий, но при этом ведут к заметному улучшению состояния человека. Весьма серьезные компании, например, Google, Apple, Nike, осознавая негативное влияние стресса на качество работы, предлагают своим сотрудникам программы медитации.
Если работники умеют высвобождать стресс и быстро возвращаться в спокойное состояние, они могут не только избежать негативных ситуаций при общении, но и помочь успокоиться собеседнику. Находясь в уравновешенном и расслабленном состоянии, мы лучше понимаем, как полезнее поступить в каждой конкретной ситуации.
Из личного опыта
В моей жизни был случай, когда я действительно была в большом стрессе; тот день живо помню и сегодня.
Это была организация индийской свадьбы. В индийской семье все – главные. Первая встреча была с невестой и женихом, они рассказали, что и как они хотят. Я уточнила, с кем буду дальше общаться по поводу организации, на что невеста ответила, что с ее сестрой. Затем я начала получать звонки от одной из матерей по одним вопросам, от другой матери – по другим, от сестры – по третьим… Оказалось, что с сестрой мне надо было общаться ТОЛЬКО по вопросам меню, а вот по всему остальному – с другими родственниками. Я была просто в панике, потому что информация постоянно менялась, и я боялась, что моя команда не сможет сделать все, что нужно. Я постоянно пересматривала все пункты и вносила актуальные изменения, а чтобы хоть как-то вернуть себе равновесие – выходила на короткие прогулки и слушала приятную музыку.
За пять дней до свадьбы я сообщила невесте, что мы на этом моменте фиксируем все, как есть, и больше изменений вносить не будем, если они хотят спокойно и беспроблемно отметить праздник. На что девушка рассмеялась и сказала: «Анета, вы – герой, что справились с нашей большой индийской свадьбой!»
Какие выводы можно сделать из этой истории?
1. Всегда уточняйте «на берегу», кто и по каким вопросам принимает решения и с кем вам предстоит напрямую общаться.
2. В стрессовых ситуациях необходимо делать паузы и давать себе передышку, чтобы иметь возможность эффективно продолжать работу над поставленной задачей.
Как развивать сервисные качества и навыки в компании?
Еще раз повторю: развитие сервисных навыков – не «разовая» работа. В любой ситуации все сотрудники компании должны демонстрировать высокий уровень ответственности, зрелость и уважительное отношение к клиентам и коллегам. Итак, как можно развивать soft skills внутри своей команды?
Уделяйте время и внимание обратной связи в штате. Чтобы уметь корректно и спокойно реагировать на сложные ситуации с клиентами, проявлять эмпатию и уважение, сотрудники должны быть способны давать и получать положительную, негативную и – лучший вариант – развивающую обратную связь. Сделайте регулярную обратную связь естественным внутренним процессом: открытым, честным и направленным на общее развитие.
Каждый член команды должен иметь право голоса и не бояться высказывать свое мнение, ощущать себя ценным звеном общего дела. И не забывайте благодарить сотрудников за высказанные мысли, предложения и замечания! Сделав обратную связь частью культуры компании, вы поможете своей команде развивать эмоциональный интеллект и коммуникативные навыки.
«КАЧЕСТВО – ЭТО ДЕЛАТЬ ЧТО-ЛИБО ПРАВИЛЬНО, ДАЖЕ КОГДА НИКТО НЕ СМОТРИТ».
ГЕНРИ ФОРД
Обучайте сервисным навыкам. Не стоит предполагать, что каждый член вашей команды знает все про управление стрессом, успешную коммуникацию и эмоциональный интеллект. Сделайте обучающие программы, тренинги и семинары по сервисным навыкам доступными для всех работников, чтобы они могли узнать что-то новое и важное для себя и развиваться – для своего личного блага и для блага компании. Используйте онлайн- и офлайн-инструменты. Постоянно мотивируйте сотрудников на обучение: организуйте интересные, увлекательные и незатратные по времени программы. Один-два раза в год привлекайте внешних тренеров и спикеров, которые смогут поделиться опытом и предложить персоналу новый взгляд – с опорой на опыт работы в самых разных индустриях.
Будьте примером. Безусловно, развитие сервисных качеств и навыков в большой степени является зоной личной ответственности каждого отдельно взятого сотрудника. Однако неразумно ожидать от других того, что не демонстрируешь сам. Так что как руководитель постоянно работайте над собой, развивайте свои soft skills. Будьте примером для своей команды, ежедневно демонстрируя уважительное отношение к коллегам, неравнодушие и эмпатию. Ведите себя так, как хотели бы, чтобы вели себя ваши сотрудники по отношению к клиентам.
А у вас есть примеры руководителей, с которыми вы бы никогда в жизни не стали работать снова? У меня – есть! На своем профессиональном пути мне встречались разные руководители.
Для меня всегда было неприемлемым, когда человек говорит одно, а делает другое. Например, в одном из отелей официантам было запрещено есть оставшуюся после шведского стола еду, но при этом директор ресторанной службы часто прихватывал и ел что-то, проходя мимо. Конечно, все официанты подсмеивались над ним и никогда не воспринимали этого руководителя серьезно.
Как и дети, сотрудники не слушают, что вы говорите: они смотрят, что именно вы делаете! Я всегда старалась быть примером для своих работников, будь то внешний вид или поддержание стандартов: сначала шли мои личные действия, а уже потом – обучение этому других.
Расширение полномочий
Нереально достичь высокого уровня сервиса, если у работников нет возможности принимать решения и порой действовать самостоятельно, когда возникает тот или иной вопрос. Это – часть сервисной стратегии компании, которая называется employee empowerment. Empowerment – предоставление сотрудникам возможности и права принимать решение в текущий момент, вместо того чтобы каждый раз спрашивать разрешения у руководителя. Через empowerment выстраиваются отношения с клиентами, а это – первое условие лояльности.
