Гость пожал мне руку очень уверенно. Его девушка уже сидела за столом и смотрела на то, как он подходит. Наверняка она засыпала его вопросами, но он отвечал на них с улыбкой. Я увидела, как он открыл маленькую коробочку с кольцом. Он оглянулся на меня и улыбнулся.
Прошло где-то с полгода, я работала уже на другой позиции, когда ко мне подбежала хостес и сказала, что меня зовут гости. Это были они, я увидела счастливые улыбки двух людей. Когда я подошла, они оба встали, девушка неожиданно меня обняла, мужчина крепко пожал руку. Я сказала, что помню их и рада видеть их снова, а она сказала, что беременна. Я была счастлива узнать, что они пришли именно ко мне: девушка с кокетливой улыбкой сказала, что знает о том нашем разговоре с ее мужчиной. Они позвали меня встретиться вне работы, говорили о свадьбе…
Я рада осознавать, что стала частью чьей-то истории».
Подведем итоги
Первоклассный сервис предоставляют люди. В этой главе мы обсудили ключевые элементы команды, располагая которыми эта команда приведет бизнес к успеху.
• Любой успешный бизнес отличает сильная корпоративная культура, то есть система нематериальных факторов (совокупность ценностей, нормы поведения, убеждения), определяющих действия любого сотрудника. Корпоративная культура, на самом деле отражающая миссию и ценности фирмы, может стать важнейшим конкурентным преимуществом компании как работодателя.
• Регулярные опросы сотрудников помогут вам реалистично оценить свою корпоративную культуру и выявить слабые и сильные стороны компании – с точки зрения персонала.
• Организационная структура представляет собой схему, отражающую совокупность подразделений компании и их взаимосвязей. Она помогает упростить и улучшить процессы внутренней коммуникации и позволяет каждому работнику лучше понимать свою роль в компании.
• Используйте свой HR-бренд для привлечения правильных сотрудников, разделяющих ценности и культуру фирмы. Используйте социальные сети и реферальные системы для привлечения более широкого спектра кандидатов.
• Первоклассный сервис предполагает постоянное развитие навыков и компетенций всего коллектива. Среди основных видов корпоративного обучения можно выделить ориентацию и онбординг («приглашение на борт»), развитие hard и soft skills. Чтобы быть успешной, каждая компания должна иметь продуманную и хорошо организованную систему обучения и развития.
• Стремитесь к тому, чтобы ваша команда была высокоэффективной. Высокоэффективные команды отличает приверженность общим целям, эффективное решение проблем и конфликтов, положительная атмосфера и доверие, а также возможности для развития. Члены таких команд эффективно общаются, ценят взаимодействие и с уважением относятся к многообразию мнений; также они быстро действуют и четко понимают роль и обязанности каждого.
• Необходимые для предоставления первоклассного сервиса качества и навыки включают в себя как hard skills (специализированные, технические навыки, экспертизу), так и навыки, необходимые для работы с людьми и эффективного общения, т. е. soft skills. Среди важнейших soft skills для сервисных сотрудников можно выделить личную и командную ответственность, эмпатию и эмоциональный интеллект, активное слушание, вербальную и невербальную коммуникацию и умение управлять стрессом.
• Постоянно прилагайте усилия для развития soft skills своей команды. Прислушивайтесь к своим сотрудникам и их обратной связи, предлагайте возможности для обучения необходимым навыкам. А еще своим личным примером всегда демонстрируйте то, что хотите видеть в своей команде.
• Первоклассный сервис невозможен без employee empowerment, или предоставления сотрудникам возможности принимать решения в конкретный момент.
Вопросы для обсуждения
1. Как бы вы описали корпоративную культуру вашей компании? В чем ваши сильные стороны?
2. Какие способы вы применяете для получения обратной связи от ваших сотрудников? Как работаете с полученной обратной связью?
3. Какие каналы привлечения сотрудников вы используете в данный момент? Что делает ваш HR-бренд привлекательным для кандидатов?
4. Как выглядит система обучения и развития в вашей компании? Есть ли индивидуальный план развития у каждого сотрудника? Какие шаги вам необходимо предпринять, чтобы усовершенствовать систему обучения в своей фирме?
5. Какие сильные и слабые качества у вашей команды? Чего не хватает команде для более эффективной работы?
6. Какие качества и навыки, на ваш взгляд, абсолютно необходимы вашим сотрудникам?
7. Какие возможности предлагает ваша компания для развития сервисных навыков и empowerment персонала?
Действуйте!
1. Что вы хотите узнать о своих сотрудниках? Для начала выберите всего один аспект опыта их работы в вашей компании: например, их мнение о существующей корпоративной культуре и ощущении от нее.
• Определите цель опроса.
• Составьте вопросы, ответы на которые хотите получить.
• Решите, когда и каким образом вы будете собирать «обратную связь».
• Решите, каким образом результаты опроса будут донесены до топ-менеджеров, менеджеров среднего звена и линейных сотрудников.
Ниже – варианты возможных вопросов:
• Удовлетворенность своей работой:
– По шкале от 1 до 10 – насколько вы счастливы на работе?
– По шкале от 1 до 10 – как вы оцениваете свой баланс работы и личной жизни?
– Считаете ли вы, что получаете достойную финансовую компенсацию за свой труд?
– Чувствуете ли вы себя ценным, значимым сотрудником на этой работе и в этой должности?
• Отношение к компании:
– Считаете ли вы, что руководство серьезно относится к вашим отзывам и мнению?
– Порекомендовали бы вы своим друзьям и знакомым работать в нашей компании, или нет?
– Как мы можем улучшить внутренние коммуникации в компании?
– Если бы мы могли улучшить только один процесс в организации, на ваш взгляд, какой именно процесс это должен быть?
• Отношение к руководству и команде:
– Как часто вы получаете признание от вашего менеджера/непосредственного руководителя?
– По шкале от 1 до 10 – насколько комфортно вы себя чувствуете, давая обратную связь своему супервайзеру (менеджеру)?
– На ваш взгляд, относятся ли в нашей компании сотрудники друг к другу с уважением?
• Обучение и карьерное развитие:
– Есть ли у вас четкое понимание своего карьерного пути и продвижения по службе?
– Насколько, на ваш взгляд, компания поддерживает вас в карьерном развитии?
