Ценности
Почему мы предпочитаем одну компанию другой, пусть даже производящей аналогичный продукт? Потому что этот бренд, в отличие от конкурентов, лучше отражает наши ценности. Ценности – эмоциональная связь с вашими клиентами и сотрудниками. Они позволят вам привлечь своих идеальных клиентов, усилить корпоративную культуру и быстрее развивать бизнес. Ценности определяют то отношение и поведение, которые вы хотите транслировать в своем обслуживании, именно поэтому они являются важнейшим элементом искренней сервисной культуры компании.
Из личного опыта
Как я потеряла доверие к компании, которая заявляет одни ценности, а на деле транслирует другое.
Около четырех лет назад авиакомпания, которую я любила (и в перечне ценностей которой значились: а) удовлетворенность клиентов и б) демонстрировать уважение к людям), не смогла ни удовлетворить мои потребности, ни продемонстрировать мне уважение. Я путешествовала одна с дочерью, тогда ей было всего полтора года. Те, у кого есть дети, знают, что в этом возрасте ребенок только начинает ходить, постоянно двигается и ему все вокруг интересно (по крайней мере, моя дочка была именно такой). И у нас случилась четырехчасовая пересадка в одном из самых загруженных аэропортов Европы.
Выхожу из самолета; меня просят подождать, пока доставят детскую коляску. У меня на руках – ребенок, который уже на тот момент весил больше 10 кг, пятикилограммовая сумка с детскими вещами и сумка с документами. Мы ждали, и ждали, и ждали… Все пассажиры уже давно покинули борт. Когда, наконец, вышел пилот, я обратилась к нему за помощью, на что получила ответ в духе: «да-да, сейчас все будет».
И что вы думаете? После четверти часа ожидания я услышала, что для того, чтобы получить коляску, нам нужно пройти на транзитную стойку! Дойдя до нужной стойки (со всеми вещами и ребенком, которого практически невозможно было удержать!) и отстояв очередь, я, наконец, объяснила ситуацию сотруднику. На что услышала, что нам надо пройти паспортный контроль и обратиться в бюро находок. Я попыталась объяснить, что впервые сталкиваюсь с ситуацией на транзите, когда должна выйти в зону прилетов, чтобы самой же найти свою коляску, к тому же с ребенком и тяжелыми сумками на руках! Но работнику авиакомпании, к сожалению, было абсолютно наплевать на мои доводы. Довольно грубо он заявил, что ничем не может мне помочь.
Закончилось все тем, что я сняла за свой счет номер в отеле при аэропорту (120 евро за три часа!), чтобы хоть немного перевести дух и вернуть себе спокойствие и чувство комфорта.
Однако самое неприятное было еще впереди. Написав по возвращении жалобу и напрямую в компанию, и в соцсетях, я так и не получила ИЗВИНЕНИЙ.
Естественно, я потеряла доверие к авиакомпании, которая мне действительно нравилась, и с тех пор не пользуюсь ее услугами уже больше четырех лет.
Пожалуйста, будьте очень аккуратны с тем, что́ вы обещаете и говорите клиентам и что́ вы действительно хотите и готовы делать.
Как думаете, какие выводы можно сделать из этой истории?
Мне кажется, ошибки очевидны. В подобных ситуациях сразу понятно, что в данном случае «ценности» оказались лишь словами на бумаге. Потому что:
1. Если бы сотрудники авиакомпании изначально учли, что коляска – «транзитная» и ее надо выдать при пересадке, проблем бы не было.
2. Если бы бортпроводники и другие работники, так или иначе вовлеченные в ситуацию, поставили себя на мое место и действительно приложили усилия, чтобы я как можно скорее получила коляску, я бы осталась довольна и наверняка продолжала бы пользоваться услугами этой авиакомпании.
3. Если бы кто-то из компании после произошедшего хотя бы позвонил, извинился и предложил некую компенсацию, то я, скорее всего, осталась бы их клиентом.
Цена продукта или услуги и способность бизнеса их продать напрямую связаны с субъективной ценностью товара или услуги в глазах клиентов. Потребитель готов платить больше, если и миссия, и ценности компании резонируют с его личными ценностями. Так сделайте ценности компании вашим уникальным торговым предложением и конкурентным преимуществом! Только тогда сервис вашей компании станет поистине легендарным («Легендарный сервис», так, кстати, назвала свою переведенную на множество языков книгу Бетси Сандерс). Ведь именно они определяют, кто вы и что вы, вашу оригинальность и уникальность.
Формулируя ценности своей фирмы, ответьте на вопросы:
• О чем ваш бизнес?
• Во что вы верите?
• Что делает вашу компанию уникальной или хотя бы выделяет ее среди конкурентов?
• Почему клиенты должны захотеть приобрести продукт или услугу именно у вас?
Неустанно повторяйте и «проживайте» эти ценности. Ведь они не просто красивые слова на бумаге (или на сайте). Только если все сотрудники компании регулярно в мыслях возвращаются к этим тезисам (под «регулярно» я подразумеваю «каждый день»!), только тогда ценности компании действительно будут иметь для них значение и повлияют на их работу. Делая заботу о клиенте одним из приоритетов вашего бизнеса, вы с самого начала зададите всем своим сотрудникам курс на первоклассный сервис.
«СЕРВИС – ЭТО НЕ ТО, ЧТО ВЫ ДЕЛАЕТЕ, А КТО ВЫ ЕСТЬ. ЭТО СТИЛЬ ЖИЗНИ, КОТОРЫЙ ВЫ ДОЛЖНЫ ТРАНСЛИРОВАТЬ ВО ВСЕМ, ЧТО ДЕЛАЕТЕ».
БЕТСИ САНДЕРС
Рассказывайте о ключевых ценностях компании. Что увидят внутренние и внешние клиенты, попав в раздел «О нас» на вашем сайте: сухое и скучное описание истории компании или что-то запоминающееся, живое и резонирующее с его личными ценностями? Часто потенциал этой страницы недооценивается, в результате она не получает должного внимания. Расскажите миру о социальной миссии вашего предприятия и о его положительном влиянии на жизнь клиентов. Делитесь самым, на ваш взгляд, важным на своих страничках в социальных сетях и в email-рассылках. Рассказывайте о ситуациях, в которых вам удалось продемонстрировать, как вы следуете этим ценностям и воплощаете в жизнь свою миссию.
Вот несколько примеров от успешных компаний:
McDonald’s
• Главное для нас – наши посетители и их впечатления.
• Мы ценим своих людей.
• Мы верим в систему McDonald’s.
• Мы работаем, соблюдая этику бизнеса.
• Мы участвуем в жизни общества.
• Мы развиваем прибыльный бизнес.
• Мы стремимся к постоянным улучшениям.
Marriott
• Мы ценим своих сотрудников превыше всего.
• Мы стремимся к совершенству.
• Мы открыты к переменам.
• Мы действуем честно и добросовестно.
• Мы служим миру.
Facebook
