РЭП-модель и управление изменениями
Пытаться переделать поведение человека, обращая внимание только на само поведение, – значит действовать наугад, вслепую. Допустим, вы предлагаете подчиненному повышение зарплаты (пряник), если он повысит продажи; вы исходите из того, что сотрудник достаточно сильно желает повышения зарплаты, чтобы ради этого изменить свое поведение. Зачастую это предположение верно, но человеку не всегда нужно больше денег. Можете не верить, но некоторые ценят взаимоотношения с коллегами, сложность и разнообразие задач и другие характеристики работы гораздо выше, чем материальное поощрение. Более того, ряд исследований показал, что людям свойственно испытывать снижение мотивации, когда им платят за то, чтобы они что-то сделали
[130]. Например, в волонтерских организациях уровень мотивации и преданность делу зачастую значительно выше, чем в коммерческих.
Итак, если обещание денежного поощрения не повышает мотивацию сотрудника, вы можете сказать: «Если к концу квартала не поднимете продажи, вы уволены» (кнут). Результатом такого подхода может стать послушание, подчинение из страха наказания, неохотное подчинение и даже пассивно-агрессивный саботаж. Сотрудник может сопоставить затраты на поиск новой работы и на изменение своего поведения, и предпочесть увольнение. Пытаться поменять поведение человека таким образом – все равно что толкать верхушку айсберга, не понимая, что девять десятых его скрыты под водой и не видны вам. ЦУПО человека тоже в основном скрыты от наблюдения. Однако природу невидимой глазу части – и у человека, и у айсберга – можно выявить, если знать, где искать.
Допустим, вы беседуете с сотрудником из отдела продаж, который показывает лишь средние результаты. В ходе разговора вскрывается убеждение этого человека: «Давить на других нехорошо». Может быть, у него был негативный опыт общения с напористыми людьми, а может быть, на него давили родители, поэтому он не принимает такую модель межличностного общения. Если просто ему сказать, чтобы он действовал активнее, его поведение вряд ли изменится. Пока вы не поможете такому сотруднику выявить ЦУПО, на котором основано его поведение, и сопоставить полезность этого ЦУПО с его рабочей задачей, вы вряд ли добьетесь успеха. Возможно, этот человек готов пересмотреть свое ЦУПО и попробовать измениться. Но если нет, будет лучше (и для вас, и для сотрудника) поручить ему другое дело. Большинству из нас трудно бороться с негативом.
Я-концепция
Мы склонны отрицать, сбрасывать со счетов, искажать или игнорировать негативные отклики, потому что хотим иметь о себе положительное мнение. Более того, возможно, это и есть фундаментальный мотив человеческой деятельности. Известный социолог С. И. Хаякава отмечал:
Главная цель любой человеческой деятельности – это защита, поддержание и совершенствование не своей личности, но я-концепции, или символической личности
[131].
Что такое символическая личность? Наша я-концепция складывается из трех факторов. Во-первых, у нас есть ориентированный внутрь набор убеждений о том, какими мы должны быть, по нашему мнению; это «идеальное я». Во-вторых, у нас есть ориентированное внутрь представление о том, каковы мы на самом деле, – самовосприятие. В этом случае исходными данными для процесса сопоставления реальности и ЦУПО становится не наблюдаемое внешнее событие, а собственное поведение, которое мы «видим» (рис. 11.3). В-третьих, когда образуется разрыв между нашим «идеальным я» (ЦУПО, ориентированными на себя) и нашим самовосприятием – то есть когда мы ведем себя так, как, по нашему мнению, не должны, – мы делаем о себе отрицательный вывод и испытываем по отношению к себе негативные чувства, снижая самооценку (рис. 11.5). Таким образом, РЭП-модель применима не только к внешним событиям, но и к внутренним переживаниям. Чем больше наше самовосприятие совпадает с нашим «идеальным я», тем лучше наше мнение о себе. Чем дальше они друг от друга отстоят (либо потому, что мы предъявляем к себе завышенные требования, либо потому, что наше поведение оставляет желать лучшего), тем хуже будет наша самооценка.
Защитные механизмы
Обычно нам неприятно видеть несоответствие между тем, какими мы хотим быть, и тем, каковы есть. Поэтому мы выдумываем средства защитить себя от душевной боли, которую вызывает осознание этого несоответствия. Дело в том, что каждый из нас старается оберегать свое мнение о себе – и вырабатывает для этого защитные механизмы. Некоторые из этих механизмов продуктивны: они побуждают нас что-либо предпринять, чтобы устранить несоответствия. Другие защитные механизмы не настолько хороши и полезны; они заставляют нас маскировать или игнорировать свои несоответствия либо представлять чужие несоответствия более крупными, чтобы наши на их фоне выглядели не так ужасно. К здоровым защитным механизмам относятся юмор, проверка реального положения вещей, рассмотрение других точек зрения, обращение за советом, целеполагание и контроль достижения целей, помощь окружающим. Менее полезные защитные механизмы включают подавление эмоций, диссоциацию (отстранение), отрицание, неохотное согласие и самобичевание, проецирование чувств, таких как гнев, на окружающих. Как мы уже отмечали, химические процессы в мозге также могут обусловить выбор защитного механизма.
Эти механизмы бывают настолько мощными, что пропускают к нам только такие впечатления, которые соответствуют нашим базовым убеждениям и потому позволяют нам делать благоприятные выводы о себе. Крайний случай (так бывает у детей, переживших жестокое обращение) – когда человек придумывает себе несколько личностей (огромные эмоциональные «прорехи»), чтобы у него внутри был хоть кто-то «хороший».
Наши защитные механизмы активируются естественным образом, когда нам что-то угрожает. В жизни мы регулярно чувствуем угрозу, и именно эта особенность сохраняет нам жизнь, избавляя от необходимости осознанно реагировать на каждое незначительное отклонение от «нормы». Наличие или отсутствие здоровых защитных механизмов – это главное отличие между психически нездоровым человеком, неспособным взаимодействовать с миром, и нормальным, социально адаптированным взрослым. Важно отметить, что, когда защитные механизмы человека в действии («включены»), он вряд ли услышит то, что вы до него пытаетесь донести. В процессе тренинга, обучения или речевого воздействия вам важно уметь говорить с окружающими так, чтобы они чувствовали себя в безопасности, а их защитные механизмы не включались. На рис. 11.6 показано, как вписываются защитные механизмы в РЭП-модель.
