Рисунок 7. Точность распознавания речи: технология Google в сравнении с человеком (изображение предоставлено Google)
Функциональные возможности смарт-помощников типа Alexa поражают.
При сохранении существующей динамики к сентябрю 2018 года Alexa от Amazon будет обладать примерно 3 миллионами навыков, а к концу 2018 года – 10 миллионами навыков. Понятно, что в дальнейшем такие высокие темпы роста наблюдаться не будут, но также очевидно, что технология обладает гигантским потенциалом; скорость ее развития аналогична скорости увеличения количества позиций в магазинах приложений на протяжении последних десяти лет (хотя текущая динамика более агрессивна).
Понятие функционала намного шире, чем понятие навыков: оно также включает способность машин понимать нас, когда мы к ним обращаемся, и поддерживать разговор на уровне нормальной человеческой коммуникации.
Всё это иллюстрирует неоспоримую тенденцию: возможности интерактивной коммерции с использованием смарт-помощников растут так быстро, что наше взаимодействие с компьютерными технологиями меняется сильнее, чем при развитии интернета в 2000-х годах. Лишенная помех, интерактивная природа этой технологии неизбежно заставит поставщиков услуг адаптироваться под функционал голосового формата.
Рисунок 8. Спектр возможностей AI-помощников, потенциально доступный через 5-10 лет
Бесшовный характер голосового взаимодействия делает обязательным создание привлекательного, лишенного помех процесса, в котором факт предоставления консультации и ее полезность неразрывно связаны. Движение в сторону открытого банкинга предоставит Google, Apple и Amazon небывалые возможности по использованию банковских данных для расширения функционала голосовых ассистентов. Вам даже не придется устанавливать банковское приложение – через десять лет банковские услуги станут частью взаимодействия со смарт-помощником.
Alexa: «Сегодня вам не по карману покупка нового автомобиля, но если вы оформите подписку на Uber, то получите компенсацию половины лизинговых платежей за следующие два года. От вас потребуется работать водителем Uber не менее четырех часов в неделю. Вам интересно это предложение?»
Siri: «Используя для совершения покупок кредитную карту, вы переплачиваете. Я могу предложить другие варианты финансирования, которые позволят экономить 230 долларов в месяц, с привязкой к кошельку Apple Pay. Хотите узнать подробнее?»
Взаимодействие с голосовыми помощниками приучит людей доверять AI-ассистентам решение повседневных финансовых задач и не тратить на них свое время. Так мы доверяем информации в Wikipedia или результатам поиска в Google. Голосовой помощник, как и прежде, может озвучить «предложение» от банка, однако учет контекста и поведенческих факторов даст возможность по-новому взглянуть на распоряжение личными финансами, текущие отношения с банком и предлагаемые продукты. Например, если в банке не предусмотрена возможность оформления кредитного продукта через AI-ассистента, из-за влияния контекста предложение кредитной карты этого банка проиграет предложению другого банка, который дает такую возможность.
Siri: «Вопрос решен. Мы оформили вам кредитную линию на 730 долларов для оплаты счетов за обучение вашего сына в этом квартале. Платежи по кредиту будут ежемесячно списываться с вашего счета, если только вы не дадите мне указание внести платеж не в полном объеме. Также я могу предложить частичное досрочное погашение, когда у вас накопится достаточно средств. Хотите, чтобы я это сделала?»
Банки, которые не задумаются о предложении цифрового банковского счета с голосовым и мобильным доступом в качестве основного канала для проведения повседневных операций и предоставления консультаций, рискуют быть захваченными врасплох – также, как появлением интернета и первых мобильных приложений. Только в этот раз риски намного выше, потому что смещение фокуса с продуктов на клиентский опыт не позволит банкам ограничиться встраиванием голосового управления в существующую систему каналов обслуживания и архитектуру.
Для реализации функционала интерактивного голосового помощника в первую очередь нужны данные
Более серьезную проблему для банков представляет тот факт, что платформы Alibaba/Taobao, Tencent, Apple, Amazon, Baidu, Google и другие, использующие платежные шлюзы, зачастую знают о клиентах больше, чем банки. Если агент по продаже автомобилей из Пекина во время деловой поездки в Шанхай будет пользоваться дебетовой картой, банк узнает, рейсом какой авиакомпании он путешествовал, в каких отелях останавливался и в какие рестораны ходил. Если он будет пользоваться многофункциональным мобильным кошельком, таким как Alipay или WeChat от Tencent, банк ничего не узнает об этой поездке и останется без необходимых данных.
«Если клиентский "интерфейс" не является частью банковской архитектуры, банк ничего не знает о транзакциях клиента, – говорит Джеймс Ллойд, руководитель финтех-направления в Азиатско-Тихоокеанском регионе компании Ernst & Young. – Никому не хочется оказаться в такой ситуации».
Статья «The Cashless Society Has Arrived – Only It’s in China» в издании Wall Street Journal, январь 2018 года
Использование голосового управления в качестве клиентского интерфейса приведет к тому, что всё больший объем данных о финансовом поведении клиента, его операциях и местоположении будет храниться за пределами банковской экосистемы – на голосовых платформах или платформах, объединяющих различные технологии (мобильные устройства, очки дополненной реальности и т. п.). Чтобы банки могли адекватно откликаться на нужды клиента, им необходимы данные, описывающие поведение клиента в реальном времени, – но Alexa, Google и Siri могут не поделиться информацией о том, что послужило поводом для обращения к встроенному в платформу банковскому функционалу, а передать лишь факт запроса на услугу.
Сегодня набор голосовых технологий включает три основных компонента. В первую очередь это голосовая операционная система и службы, обеспечивающие обработку естественного языка, выполнение поисковых запросов, предоставление сведений о погоде, времени и т. п., а также активацию предустановленных функций. Затем идут работающие на платформе Alexa приложения. И еще есть API, обеспечивающие доступ к смарт-сенсорам, автоматизированным домашним системам и другим дополнительным возможностям платформы.
Таким образом, в первую очередь банкам предстоит научиться работать с облачными сервисами. Они могут воспользоваться частным облаком, соединенным с голосовыми сервисами, такими как Alexa и Siri, но при помощи собственной профильной архитектуры Amazon решить эту задачу можно намного быстрее. По правде говоря, облачный сервис Amazon почти во всех случаях будет быстрее и надежнее, чем внутрибанковская архитектура
[205].
