Признавайте эмоции. Эмоциональные реакции могут содержать важные подсказки, которые помогут понять, что на самом деле происходит с людьми. В них можно увидеть короткий путь к первопричине проблемы. Так что не реагируйте на всплески эмоций или печальное молчание так, будто ничего не происходит. Не пытайтесь смягчить ситуацию словами: «Ничего личного» или «Давайте будем профессионалами». Вместо этого скажите: «Вижу, ты рассержен (или расстроен, или в восторге»).
Задавайте вопросы. Когда кто-то расстроен, зол или раздражен на работе настолько сильно, что начинает эмоционально реагировать, это – намек на то, чтобы вы продолжали задавать вопросы до тех пор, пока не поймете, в чем проблема. Не перенаправляйте разговор в другое русло. Просто продолжайте слушать, и все станет ясно.
Добавление своей вины к сложным эмоциям других людей не заставит их почувствовать себя лучше. Люди, которыми я руководила или которых обучала, часто приходят ко мне, сильно расстроившись после того, как пытались помочь людям, начавшим плакать.
«Что мне стоило сделать по-другому?» – спрашивают они. Может быть, они справились с ситуацией идеально. Только то, что кто-то заплакал или начал кричать, не значит, будто вы сделали что-то не так. Это просто значит, что человек расстроен. Если вы чувствуете вину за то, что кто-то расстроился, ваша реакция имела скорее защитный, а не сострадательный характер. Защитная реакция может привести к непреднамеренно покровительственному и холодному поведению. Люди огромную часть своей жизни проводят на работе. В основном она для них важна. Разумеется, они начинают расстраиваться, когда что-то идет не так. Если кто-то расстроен, это не обязательно ваша вина. То, из-за чего они расстроились, может не иметь к вам отношения. Сконцентрируйтесь на них, а не на себе.
Вы можете ощутить негативные последствия, если будете советовать людям, что им чувствовать. Вот некоторые наиболее контрпродуктивные фразы, которые вы можете произнести: «не печалься», «не злись», «не обижайся, но…». Если вам хочется сказать нечто в таком духе, вспомните песню Мита Лоуфа: «Я хочу тебя, ты мне нужна, но я никогда тебя не полюблю, так что не грусти». От этого становится еще грустней! Если вы – человек, который не выносит проявления эмоций, не нагружайте других мыслями о том, что им нельзя плакать, не кричите и не начинайте защищаться. Если вы скажете кому-нибудь, что он не должен на что-то реагировать определенным образом, то почти неизбежно его реакция будет именно такой. Ваши запреты высвободят те эмоции, которых вы боитесь больше всего. Это как брат Толстого, велевший ему не выходить из угла, пока не прекратит думать о белом медведе. Он не выходил из головы Толстого часами.
У меня был босс, который говорил, что мне нельзя при нем плакать. Так что я каждый чертов раз плакала перед ним! И это было ужасно для нас обоих.
Если вам на самом деле трудно справляться с эмоциональными всплесками, попросите вас извинить. Вы не должны просто сидеть и смотреть, как кто-то плачет или орет, если для вас это невыносимо. Когда кто-то начинает эмоционально реагировать так, что вы не можете справиться, можете сказать: «Мне жаль, что вы расстроены. Я отойду на минутку, принесу вам воды. Сейчас вернусь».
Затем, когда вернетесь, можете сказать: «Я бы хотел пока сменить тему и вернуться к ней позже. Обещаю, что мы к этому вернемся, потому что вижу, насколько это важно. Но сейчас у меня завал».
Храните бумажные салфетки в нескольких минутах ходьбы от вашего стола. Раньше в моем офисе на случай, если кто-нибудь начнет плакать, я держала бумажные носовые платки. Тогда у одного из моих коллег был обычай заходить ко мне в кабинет днем по пятницам – плакать. К концу недели это просто выматывало. Я обратилась за советом к другому коллеге, который ужасно боялся плачущих людей. Он заметил: если предложить салфетку при первых признаках слез, иногда это все равно что открыть кран с водой. Когда он видел, что кто-то вот-вот заплачет, то просил прощения и уходил за салфетками. Такой перерыв иногда помогал плачущему вернуть самообладание. Я опробовала эту тактику в следующую пятницу – и все сработало!
Держите несколько закрытых бутылок с водой недалеко от стола. Еще один хороший совет я узнала от специалиста по кадрам, у которого под рукой всегда была бутылка воды. Если видите, что кто-то расстроен, протяните ему ее. Часто простой паузы, чтобы открыть крышку и сделать глоток, достаточно, чтобы человек немного успокоился. Если плачете вы сами, можете воспользоваться тем же советом!
Ходите, не сидите. Во время трудного разговора попробуйте ходить, а не просто сидеть и говорить. Когда вы ходите, то показываете меньше эмоций, и вероятность того, что они возымеют пагубное воздействие, уменьшится. Взгляд в одном направлении также может создавать впечатление большего единения, чем если просто сидеть и смотреть друг на друга.
Развитие отношений с прямыми подчиненными требует времени и большого количества энергии. Иногда, особенно когда все не так хорошо, оно может стать наиболее тяжелой частью вашей работы. Поможет мысль о том, что это – главное. И если вы сможете преодолеть трудные времена, то, как и я, поймете, что отношения имеют еще большее значение, нежели результаты, которых вы добиваетесь сообща.
Глава 6
Наставническая помощь. Идеи для получения, предоставления и поощрения, похвалы и критики
Во второй главе я рассказывала о том, как радикально откровенные взаимоотношения способствуют развитию доверия, позволяющему быть лучшим наставником, и как это, в свою очередь, способствует развитию радикально откровенных взаимоотношений.
Наставническая помощь – основной «строительный материал» менеджмента, но для большинства людей это чистое неудобство. Далее речь пойдет об особых приемах и техниках, которые помогут создать в вашей команде культуру наставничества.
Чтобы создать культуру радикально откровенного наставничества, вам необходимо получать, давать и поощрять – и похвалу, и критику. Схема, которую я разработала для того, чтобы помочь вам в поисках нужного баланса, приведена здесь.
Поощрение спонтанного наставничества
Примите дискомфорт
Одно из ключевых представлений о создании культуры наставничества, полученных мной, исходило из спора Ларри Пейджа с Мэттом Каттсом, о котором я рассказывала во вступлении.
Прежде, чем критиковать предложение Мэтта, Ларри с упоением подталкивал бросить ему вызов своей улыбкой, когда Мэтт начинал увлекаться. Ларри никогда не говорил: «Не нужно эмоций». Чем интенсивнее была критика, тем шире становилась улыбка Ларри. Как культивировать такую обстановку? Что можно сделать, чтобы получать критику от своей команды?
