Изъявление желания быть полезным поможет окружающим меньше обороняться. Когда вы говорите кому-то, что не пытаетесь его запугать – что правда хотите помочь, – это может весьма способствовать его пониманию ваших намерений. Попробуйте начать издалека. Например, скажите что-то вроде: «Хочу рассказать о проблеме, которую заметил. Может быть, я не прав, если это так, надеюсь, ты дашь мне знать. Если же окажусь прав, надеюсь, этот разговор поможет тебе в решении проблемы».
Показывайте, не рассказывайте. Это – лучший совет по сторителлингу
[23], который я когда-либо слышала, и он также применим к оказанию методической помощи. Чем яснее вы покажете, что конкретно хорошо, а что – плохо, тем полезнее будет ваша помощь. Часто вы захотите опускать детали, потому что говорить о них тяжело. Вам захочется избавить человека от лишних мучений и уберечь себя от неловкости произносимых вслух слов. Однако отступление к абстрактным идеям – яркий пример разрушительной эмпатии. Далее это может стать непреднамеренным сигналом о том, что поведение, поставленное под вопрос, было настолько плохим или постыдным, что вы даже не можете об этом говорить, тем самым мешая человеку двигаться дальше. Однажды мне пришлось сказать:
– На том собрании ты передал Кэтрин записку, где было написано: «Зацени, Эллиот ковыряет в носу – думаю, только что докопался до мозга», и оказалось, что Эллиот это заметил. Он сильно разозлился, а потому вам стало сложнее вместе работать, вследствие чего это стало вторым по масштабу фактором, из-за которого мы не укладываемся в сроки.
Вся эта ситуация была настолько нелепой, что просто хотелось сказать: «То, что ты сделал на собрании, было совсем уж по-детски». Но это не было бы настолько понятно и полезно.
Тот же принцип работает и с похвалой. Не говорите: «Она правда умная». Скажите лучше: «Она просто доходчивей всех объяснила, почему пользователям не нравится это свойство». Недвусмысленно объясняя, что хорошо, а что плохо, вы помогаете человеку делать больше того, что было хорошо, и меньше того, что плохо, а главное – понимать разницу.
Находить помощь – лучше, чем предлагать ее самому. Когда Шерил Сэндберг предложила мне тренера по речи, ей пришлось заложить это в бюджет, зато ей не нужно было часами сидеть и смотреть, как я репетирую презентации. Это отняло у нее некоторое время, но не слишком много.
Вам не всегда так повезет, но чаще всего среди ваших коллег или знакомых окажется тот, кто сможет помочь. Все, что вам нужно будет сделать, – познакомить людей и помочь подчиненному структурировать разговор.
Наставничество – дар, а не кнут или пряник. Мне понадобилось много времени, чтобы понять: иногда единственная помощь, которую мне приходится предлагать, – собственно разговор. Если вы осознаете, что помощь – дар, то сделаете ее полезной даже тогда, когда не сможете непосредственно содействовать, найти решение или представить человека кому-нибудь, кто смог бы ему помочь. Даже если вы знаете, что не можете предложить решение, все равно предложите свою помощь. Вспомните, когда методическая помощь была наиболее полезной вам, и предложите ее с таким же настроем.
Давайте обратную связь без промедлений
Оказание помощи наиболее быстрым и неформальным образом – ключевая составляющая радикальной откровенности, но она требует дисциплины. И потому что откладывать или избегать конфронтации – наша природная склонность, и потому что мы и без этого заняты работой. Но здесь один из тех случаев, когда разница между потраченным временем и вложенными силами колоссальна. Откладывайте на свой страх и риск!
Если перед тем, как помочь, вы прождете слишком долго, все станет сложнее. Вы знаете, как бывает – замечая проблему, понимаете, что нужно с ней разобраться, но не находите времени, чтобы ее прописать. Затем оказывается, что нужно сесть и вспомнить, в чем именно состояла проблема. Потом надо не забыть и назначить собрание. Вы начинаете нуждаться в списке того, что хотели сказать, но не сказали. И уже перед собранием вам нужно найти время, чтобы вспомнить что вы хотели сказать, но не записали. Тут список на самом деле не поможет – вы уже не вспомните о том, чего проблема касалась, – а потому не сможете воспользоваться моделью «ситуация, поведение, действие» и оставите коллегу в смятении. Что именно вы критикуете? Отсрочка критики просто помешает в дальнейшем и отнимет больше сил. Много эффективней сказать все сразу. Так вы сэкономите больше времени и сил.
Конечно, бывает, что нужно выждать немного времени, прежде чем кого-то похвалить или высказать свою критику. Вообще, если вы либо другой человек голодны, злы или устали или по какой-то другой причине находитесь не в лучшем расположении духа, лучше выждать некоторое время. Однако это – исключение из правил, и слишком часто мы используем его, чтобы не делать то, что должны. Наконец, существует разница между тем, чтобы сказать все сразу, и придирками. Если то, что вы хотите сказать, не имеет особой важности, не говорите это сразу же или вовсе.
Высказывайтесь за 2–3 минуты до собраний. Если вы просто выскажете то, что хотите за две – максимум три, минуты, это займет у вас меньше времени, нежели согласование дальнейших собраний, уже не говоря о том времени, которое займет само их проведение – и эти мысли перестанут вертеться в вашей голове, беспокоить вас в неподходящее время.
Во время моих занятий по радикальной откровенности наиболее часто задаваемый вопрос: «Как найти время?» Сначала я воспринимала это как то, что они не восприняли всерьез мои аргументы в пользу важности методической помощи. Но, поговорив об этом, я поняла: люди вообще не верят в то, что это может быть быстро. Они считают, будто это должна быть часовая беседа, время для которой они должны назначить. И полагают, что для оказания методической помощи на еженедельных собраниях потребуется еще больше времени. Они представляют это как депульпирование зуба. Однако попробуйте воспринимать это как чистку зубов. Не вписывайте ее в свой ежедневник; просто делайте это хорошо, и, может быть, тогда вам не нужно будет иметь дело с пульпитом.
Итак, позвольте напомнить: спонтанная помощь – это то, что вы действительно можете проделать между собраниями за три минуты или менее. Если вы будете делать это единовременно между собраниями, то не только избавите себя от дополнительных совещаний, но и окажете помощь за меньшее количество времени по сравнению с тем, сколько у вас займет согласование последующей встречи. И качество вашей помощи будет гораздо более высоким. Лучшие наставления в моей жизни происходили во время кратких разговоров на ходу, как в случае с Шерил. Если у вас пять прямых подчиненных, каждого из которых вы хотите похвалить три раза в неделю, а предлагать критику один раз, это будет действительно спонтанной обратной связью по сравнению с тем, что может предложить большинство менеджеров. И это займет у вас максимум 60 минут в неделю – то время, которое в противном случае вы бы потратили на то, чтобы дойти с одного совещания на другое. Но такой подход требует энергии и сознательности.
