Буквально месяц назад наблюдал ситуацию в одной из дружественных компаний. Ее руководство решило автоматизировать прием заказов. Команда штатных программистов разработала интегрированную в 1С систему, сделав при этом пару роковых ляпов. Так, например, если заполнявший карточку товара менеджер допускал ошибку, весь заказ блокировался. Программа подвисала, менеджеры психовали, клиенты ругались, компания теряла деньги.
И, казалось бы, ну, в чем проблема? Исправьте и забудьте. Но дело осложнялось историей многолетней вражды подразделений. Менеджеры люто ненавидели программистов, поскольку те вели себя, цитирую, «как заносчивые ублюдки». Программисты терпеть не могли менеджеров – «тупое, скандальное быдло». Естественно, на этом фоне никто признавать своей ошибки не хотел. «Учите матчасть! – огрызались программисты, – Тогда все будет работать!»
И вот очередное совещание. В небольшой комнате собираются представители обоих лагерей. Атмосфера накалена до предела, ожидаются многочисленные жертвы и разрушения. В последний момент в комнату входит начальник программистов – благодушный мужчина под пятьдесят. Он две недели путешествовал по Гималаям и в военных действиях не участвовал.
Слово берет руководитель менеджеров – энергичная ухоженная дама. Эмоционально объясняет, какие программисты козлы. Ее группа поддержки – несколько бойких подчиненных – одобрительно гудит. Замначальника «козлов» вскакивает с места, чтобы ответить. У него тоже есть своя группа поддержки в виде пары угрюмых парней-разработчиков. Еще немного, и разразится буря. В этот момент на авансцену выходит вернувшийся из Гималаев руководитель программистов.
– Да, вы совершенно правы, – говорит он, – Систему нужно исправить.
– Но… – руководитель менеджеров замирает, словно наткнувшись на невидимую преграду. Последнее, что она ожидала услышать, это согласие со своими претензиями.
– И мы это уже делаем. Через пару дней будем тестировать новый вариант.
– А как же… – кажется, что у женщины выбили почву из-под ног. Ее группа поддержки в полной растерянности. – Так вы же сами…
– Да, система не должна зависать, если сотрудник ошибается, – продолжает руководитель программистов, – Да, нужно учитывать человеческий фактор. Поэтому мои парни сейчас день и ночь работают над этой проблемой. Еще вопросы?
– А почему вы раньше этого не сказали? – находится один из менеджеров.
– Мы будем обсуждать, что было раньше? Или все вместе приложим усилия, чтобы система заработала как надо?
Вопросов больше нет. Конфликт исчерпан. Менеджеры удаляются, недовольно бурча себе под нос. Программисты шагают с гордо поднятыми головами. Да, их руководитель признал вину своего подразделения, но, боже мой, как красиво он это сделал!
Прием 2. «Да, и более того». Половина назревающих и разразившихся конфликтов на раз купируются с помощью этого приема. Его суть сводится к тому, что вы соглашаетесь с оппонентом, а затем рефреймируете смысл претензии.
Для тех, кто не в курсе, рефрейминг – это техника НЛП. Фрейм – рамка, контекст, которые определяют смысл любого сообщения. Ре-фрейминг – это прием, который заключается в замене нежелательного смысла на желательный.
Классический пример, о котором рассказывала известный мастер НЛП и семейный терапевт Лесли Камерон-Бендлер. Женщину расстраивает, что домашние ни в грош не ценят ее усилия по уборке квартиры. Ходят в грязной обуви по ковру, оставляя на нем безобразные следы. О, как же ее раздражают эти следы! Какой несчастной делают! Психотерапевт не может запретить домочадцам клиентки топтаться по ковру, но может изменить к этому ее отношение. Представьте, говорит она, что следов нет. Ковер девственно чист. Что это значит? Что вы живете одна. В вашем доме пусто. Вы никому не нужны. А теперь снова представьте следы на ковре. Что они означают? Что ваша жизнь полна близких людей – шумных, непослушных, своенравных, но любимых.
Итак, рефрейминг – смена смысла сигнала через замену фрейма, контекста. Сигнал один и тот же, грязные следы на ковре. Но в одном контексте они обозначают для женщины, что никто ее не любит. В другом – что рядом с ней люди, которые могут о ней позаботиться.
Прием «да, и более того» работает похожим образом. Приведу пример. Не так давно я участвовал в переговорах между консалтинговой компанией и владельцем крупного бизнеса. Речь шла о серьезном репутационном проекте. Бизнесмен выслушал предложение и взял время подумать. Думал он почти месяц. Не выходил на связь, не отвечал на письма. И вот, о, чудо – звонит и говорит: «Пишите коммерческое предложение».
Консалтинговая компания начинает работать над документом. Проходит пара дней – в эфире возникает помощник бизнесмена. «Почему так долго? – возмущается он, – Уже два дня прошло!?» Тем, кто когда-нибудь вел переговоры о продаже дорогостоящих товаров или услуг, эта ситуация до боли знакома. Что делать? Отвечать: «Да, мы готовили предложение целых два дня! И будем готовить еще столько же! Потому что для нас этот проект очень важен. Мы подошли к созданию коммерческого предложения с максимальной серьезностью. С такой же серьезностью мы будем работать на проекте, когда он состоится…»
Думаю, принцип понятен. Соглашаться и рефреймировать. То есть наполнять согласие новым, выгодным для вас смыслом.
Прием 3. «Да, вы имеете право так думать». Еще один способ отреагировать на обвинение согласием. Правда в этом случае вы соглашаетесь не с содержанием нападок, а с правом оппонента так думать. «Да, я понимаю, ты считаешь, что…» – дальше идет пересказ своими словами претензий собеседника. «При этом есть и другая точка зрения…» – и предлагаете альтернативный взгляд на ситуацию. Главное, при переходе от позиции оппонента к своей собственной, не использовать противительных или отрицательных конструкций. Не употреблять союзов «но» и «однако», выражений, вроде, «я не согласен с тобой», «я так не считаю», не давать негативных оценок. Разумеется, если вы не преследуете цели еще больше раззадорить оппонента.
Прием «Да, вы можете так думать» с успехом использовала моя студентка, чтобы снизить накал семейного конфликта. Ей было дико некомфортно жить в семье с матерью и отчимом. Постоянный контроль, гиперпротекция и лекции о том, какой она отвратительный человек и чудовищная дочь. Не выдержав такого «счастья», девушка сбежала на время к подруге. Та жила с родителями в огромном трехэтажном доме, где при желании можно было месяцами не встречаться ни с кем из обитателей.
Мама не могла спокойно перенести отсутствие дочери. Звонила ей каждый день и уговаривала вернуться. Давила на совесть, настаивала, что девушка злоупотребляет гостеприимством чужих людей, что ее терпят только из вежливости, что пора бы собрать манатки и валить домой.
Чем активнее отбивалась девушка, тем сильнее давила мама. Все изменилось, когда дочь начала использовать другую тактику. «Мама, я понимаю, что ты за меня беспокоишься, – говорила она во время телефонного разговора, – Мне бы на твоем месте наверно тоже казалось, что тетя Валя и дядя Витя спят и видят, как бы меня вытурить, да и Полинку я достала. И меня это сейчас тоже волнует. Поэтому я только что серьёзно с ними поговорила. Они заверили меня, что со мной им лучше, чем без меня. Что они очень ценят мою помощь Полинке с английским. Что со мной они наконец-то перестали за нее переживать и видят свою дочь веселой. Тетя Валя с дядей Витей серьёзно просили меня задержаться у них подольше».
