После долгих поисков и экспериментов Мануэль Смит разработал подход, который помогает робким, стеснительным людям решить проблемы в общении. Позднее из этого подхода выросла целая теория ассертивности
[3] – уверенного поведения в конфликтных ситуациях. Одной из центральных техник ассертивности была как раз «Заезженная пластинка». Примитивно простая, она позволяла даже самым застенчивым людям всегда добиваться своего. В чем ее суть? Вы раз за разом озвучиваете свои требование, слегка меняя формулировки. Настойчиво повторяете, чего хотите, при этом не повышаете голоса, не проявляете гнева, не демонстрируете раздражения. Просто гнете свою линию.
– Здравствуйте, вчера я купил в вашем магазине, водопроводный кран, коврик и занавеску для ванны. Когда я пришел домой, то обнаружил, что занавески нет. Мне нужна моя занавеска.
– У вас есть чек? – спрашивает продавец на кассе.
– Да, вот он, – протягиваете, – Мне нужна моя занавеска.
– Извините, у нас ее нет.
– Я оставил ее у вас. Мне нужна моя занавеска.
– Ничем не могу помочь. Поищите у себя в машине.
– Я оставил ее здесь. Мне нужна моя занавеска.
– Ну а я-то что сделаю?
– Вы – тот, кому я заплатил деньги. Мне нужна моя занавеска.
– Хорошо. Идите к менеджеру магазина.
– Он вернет мне мою занавеску?
– Он сможет вам помочь.
– Позовите его сюда, пожалуйста.
– Я не могу. У меня тут люди стоят.
– И чтобы не задерживать их, позовите менеджера магазина. Мне нужна моя занавеска…
В конце концов продавец зовет менеджера, который тоже пытается убедить вас, что покупка забыта в другом месте. Но вы твердо стоите на своем. При этом, обратите внимание, не ведетесь на попытки сотрудников магазина вызвать у вас чувство вины «У меня тут люди стоят» или переложить на вас ответственность «Поищите у себя в машине». Просто раз за разом озвучиваете требование. К чему это приведет? Либо к тому, что занавеска будет обнаружена. Либо к тому, что продавцы предложат вам другую взамен. И, заметьте, никаких конфликтов!
Мои студенты делятся, что этот прием отлично работает с младшими братьями и сестрами. «Например, когда надо, чтобы сестра убрала комнату, а она не хочет, – рассказывает одна из заочниц, – я просто повторяю: «Мы пойдем гулять, как только ты уберешь комнату. Мы пойдем гулять, как только ты уберешь комнату. Ты еще не убрала комнату? Мы пойдем гулять, как только…» Десять минут – и сдается!»
Проблема в том, что мы боимся конфликтов. Мы не уверены в себе, мы легко поддаемся манипуляциям, мы пасуем перед первым «нет». «Заезженная пластинка» являет собой поведенческий шаблон, который не дает нам отказаться от своих требований, и при этом защищает от выбросов агрессии. Идеальное оружие для всех, кто сомневается в своих силах.
Одна моя знакомая использовала этот прием во время очень сложного разговора с мамой. Та хотела переехать к ней в квартиру, где знакомая жила с мужем и ребенком. Проблема в том, что раньше они уже жили вместе, и прошлый опыт говорил однозначно: присутствие мамы – женщины с тяжелым характером – быстро сведет на нет счастье маленькой семьи. Согласиться на переезд означало поставить крест на своем благополучии.
При этом у мамы не было никаких проблем с жилплощадью. Она имела свою квартиру, плюс могла спокойно поселиться у одинокого родственника. Просто ей хотелось побольше времени проводить с дочерью и внучкой. Для этого она шла на самые разные уловки. Говорила, что в ее квартире невозможно жить из-за шумных соседей. Давила на чувство вины: «Я вам не нужна, вы хотите, чтобы я поскорее умерла». Начинала плакать и хвататься за сердце. Или принималась торговаться: «А давайте я буду приезжать к вам всего на пару дней в неделю, но с ночевкой».
Знакомая страшно переживала. Даже ходила к психологу, чтобы разобраться в себе. Но оказалось, что если просто использовать «заезженную пластинку», то проблему решает всего один разговор.
– Мама, я тебя очень люблю, – твердо говорила она, – Но мы будем жить отдельно.
– Милая, это всего два дня в неделю.
– Я все понимаю, мама, но давай мы будем жить отдельно.
– Так, послушай, мне все еще принадлежит треть этой квартиры.
– Хорошо, ты можешь в нее въехать, но тогда мы снимем себе другую квартиру и будем жить отдельно.
– Я вам не нужна!
– Очень нужна! Но мы будем жить отдельно!
Вопреки страхам моей знакомой, с мамой удалось договориться. Почувствовав, что дочь не идет ни на какие уступки, она сдалась. При этом даже не стала обижаться. Ведь демонстрация обиды – это один из способов манипуляции. А какой в ней смысл, если объект все равно не реагирует? Никакого!
И все же, разговаривая о конфликте, нельзя не учитывать, что оппонент может задействовать такое убойное оружие как манипуляцию. «Все ваши приемы не работают с моей бабушкой! – не так давно посетовала одна из моих студенток, – Она чуть что хватается за грудь: ой мне плохо и все из-за вас! При таком раскладе техники не имеют смысла!»
Очень даже имеют. Просто с некоторыми дополнениями. Какими именно, мы поговорим в следующей главе.
Упражнение «Идеальный сингл»
В этом упражнении мы потренируемся правильно формулировать свои требования для «Заезженной пластинки». Ниже описаны три конфликтные ситуации. В каждом случае вам нужно чего-то добиться от оппонента. Внимательно прочитайте текст и придумайте ту самую фразу, которую должен повторять человек, желающий настоять на своем. Для усложнения задачи предлагаю формулировать требование таким образом, чтобы оно:
• содержало формулу вежливости;
• четко отражало желаемый результат;
• имело краткое обоснование.
Например: «Простите, но я хочу вернуть этот свитер, так как по закону могу это сделать в течение двух недель».
Ситуация 1. Дочь-старшеклассница сообщает маме, что не будет поступать в педагогический институт. Она собирается учиться на визажиста. Девушка ведет косметический блог, число ее подписчиков постоянно растет, впереди маячит перспектива монетизации. Мама же ничего не понимает в соцсетях. С ее точки зрения, дочери необходимо получить уважаемую профессию и посвятить свою жизнь работе в школе, а не заниматься всякой ерундой. Задача девушки – убедить маму смириться со своим выбором.
Ситуация 2. Вы заказали в кафе шашлык. Официант принес подгорелое мясо. На вашу просьбу заменить блюдо он отвечает: шашлык ничуть не пригорел, он именно такой, каким должен быть. Ваша задача – заставить официанта или его руководство либо заменить шашлык, либо вернуть вам деньги.
