Внимание! Можно спрашивать что угодно, но структурировать разговор должны два главных вопроса: «Что вы имеете в виду?» и «Что вы хотите, чтобы я сделал?»
Например:
– Моя одежда куда-то пропадает.
– Что ты имеешь в виду?
– Как что? Это снова случилось! Ты положила стирать шесть пар трусов, а на сушилке только пять!
– Иии?..
– И теперь их на одну меньше!
– Хорошо. Что ты хочешь, чтобы я сделала?
Дальше он может честно сказать: «Я хочу, чтобы ты бросила свои дела и нашла мои шестые трусы». Или еще честнее: «Я хочу, чтобы ты поклялась, что никогда не переложишь на другое место вещь, если на это место положил ее я». Либо начинает требовать от вас нечто такое, чего делать может и не захотеться. Например, составить полный каталог своей одежды, пришить к каждой вещи бирку с номером и стирать отдельно от всего остального.
В последнем случае имеет смысл задействовать технику Криса Восса, известного агента ФБР, автора книги «Переговоры без компромиссов». Крис Восс много лет вел переговоры по спасению заложников во всех уголках мира. Он выработал набор приемов, которые позволяли, с одной стороны, гасить агрессию террористов, с другой, всегда добиваться своего. Один из таких приемов – переговоры через вопросы. Когда оппонент начинает требовать от вас вертолет, 50 миллионов евро и организовать экспедицию по поиску потерянных трусов, нужно спросить его: «Хорошо, но как я могу это сделать?» Например: «Как я могу это сделать, если даже не знаю, живы ли заложники?» Или: «Я очень хочу выполнить ваше требование, но как я могу собрать эти деньги сегодня к вечеру?» Или: «Как я могу быстрее тебя найти пропавшие трусы, если, как и ты, не представляю, куда они задевались?» Такая формулировка заставляет оппонента искать ответ вместо вас, предлагать варианты, строить гипотезы, взвешивать «за» и «против»… Ни о какой агрессии в этой ситуации речи быть не может.
Хотя – я выдаю желаемое за действительное. Может, если вы имеете дело с крайне воинственно настроенным агрессором. Вы спрашиваете его, «как я могу это сделать, если…?», а он или она на повышенных тонах отвечает: «Откуда я знаю? Как хотите, так и делайте!» В этом случае имеет смысл продолжить задавать вопросы: «Почему эта тема так трогает вас?» «Что я могу сделать, чтобы вы успокоились?» «Что я могу сделать, чтобы спасти вас от сердечного удара?»
На первый взгляд кажется, что техника «Интервью» требует много сил. На деле – ничуть. Попытки игнорировать агрессора, спорить с ним, пытаться ставить на место гораздо энергозатратнее. Кроме того, пока вы задаете вопросы, инициатива находится на вашей стороне, а значит, вы сами решаете, когда закончить диалог.
Здесь, как и в большинстве техник, важна искренность. Будет здорово, если вам действительно станет интересно, что там сейчас в голове у агрессора. Это даст реальное преимущество: вы встанете в позицию исследователя, который не принимает близко к сердцу слова и эмоции объекта исследования. Как говорил еще в институте мой преподаватель психиатрии, грузный седовласый мужчина, которого мы все за глаза звали Белым медведем: «Главное – не погружайтесь в бред клиента!»
Возможных исходов использования этой техники как минимум два. Первый – противник быстро прекращает любое взаимодействие: ваше желание сотрудничать плохо совмещается со скандалом, а значит, общение теряет для агрессора смысл. Второй – вам говорят все, что пытались сказать раньше, и успокаиваются: желание продавить (см. Глава 1, Причина 1) не получает почвы. Зачем настаивать, если собеседник и без того – сама внимательность?
Кстати, с женщиной, о которой идет речь, события развивались по второму варианту. Список претензий ее мужа был вполне ограниченным. Проговорив их все, он успокоился и впредь «заводил шарманку» гораздо реже. Особенно после того, как ему было куплено три десятка новых трусов.
Упражнение «План интервью»
Вспомните один из недавно состоявшихся разговоров. Это не обязательно должен быть именно скандал. Вполне достаточно, чтобы вы с оппонентом просто не нашли взаимопонимания.
Возьмите лист бумаги и набросайте план интервью. Пять-семь вопросов, которые действительно помогут вам понять не только чего хочет партнер, но и почему он этого хочет. Подумайте, как с наибольшим эффектом можно использовать в этой ситуации «волшебные» вопросы «Что вы имеете в виду?» и «Что вы хотите, чтобы я сделал?».
А теперь положите этот листок в такое место, где вы будете на него периодически натыкаться и перечитывать. Это не позволит вам забыть вопросы, и в нужный момент вы будете во всеоружии.
Глава 7. Техника «Слом шаблона»
Все в этом мире идет своим чередом. Даже бытовой скандал. Поэтому в голове психологического агрессора сидит ограниченный набор вариантов развития событий. Жертва может огрызнуться, промолчать, начать оправдываться, заплакать и далее по списку. На каждое действие заготовлена реакция. Сценарий известен, роли расписаны. Но внезапно вы совершаете нечто такое, что противоречит ожиданиям. Шок, растерянность, когнитивный диссонанс. Сгусток скандальной энергии рассеивается, как утренний туман в лучах солнца.
Первое, чем можно «сломать шаблон», – немотивированный позитив. Особенно эффективен в случаях краткосрочного контакта: в очереди, в подъезде, в общественном транспорте, парке, на детской площадке и других местах, где вы в любой момент можете покинуть поле боя. Есть три варианта, как использовать силу немотивированного позитива.
1. Пожелать чего-либо. Например, улыбнуться в ответ на грубую реплику в общественном транспорте и сказать: «Берегите себя!» Или отреагировать на замечание высокомерного продавца в магазине: «Хорошего вам настроения! Счастья и здоровья!». Поверьте, вид растерянной физиономии психологического агрессора станет отличной наградой за приложенные усилия.
2. Поздравить с чем-либо. С Днем Победы, Новым годом, Восьмым марта, Двадцать третьим февраля или просто с праздником. Особенно, когда никакого праздника нет. Главное – широко улыбаться и прямо-таки лучиться симпатией к собеседнику.
3. Сделать комплимент. Не раз наблюдал эффективность этого приема. Лицо агрессора пышет праведным гневом; или самодовольством человека, который лучше всех знает, «как надо»; или раздражением обремененной лентяем-мужем и лоботрясами-детьми женщины. Он/она срывается на вас в расчете на милую сердцу свару и слышит в ответ: «Боже, какие у вас красивые глаза!» Прием хорошо работает с представителями противоположного пола. В противном случае ваши слова могут быть истолкованы превратно.
Второй инструмент «слома шаблона» – резкая смена контекста.
Я как-то провел эксперимент. Рассказал группе студентов о приеме «слом шаблона» и дал им задание использовать его в конфликтном разговоре. Спустя две недели, ребята делились впечатлениями, а я записывал самые удачные варианты.
Вариант 1. Разговор девушки с мамой. Причина конфликта – дочь периодически оставалась ночевать у своего парня. Мать не хотела смириться с тем, что она выросла и вот-вот окончательно покинет дом. Поэтому при каждой встрече упрекала ее в неправильном отношении к личной жизни, учебе, деньгам и своему будущему. Во время очередной перепалки студентка сделала следующее. После тирады матери она сообщила заговорщическим тоном:
