10. Жизнь в бойлерной
Привет, это Джефф?<…> Привет, Джефф, это Пит из HubSpot в Бостоне. Как погода в Тампе?<…> Ну еще бы! Вот бы нам немного вашего солнца, да?<…> Так вот, Джефф, я видел, что ты скачал одну из наших электронных книг, поэтому решил позвонить тебе и узнать, смогу ли я ответить на твои вопросы, если они у тебя появились после того, как ты ее прочел… Да. Конечно. Хорошо. Когда будет удобно? <…> Джефф, каков твой маркетинговый план на год? Каковы твои цели? Думал ли ты о том, что нужно сделать, чтобы достичь этих целей? <…> Хорошо, конечно. Так когда нам будет удобно поговорить?
Пит – большой парень с рыжими волосами, который подхалтуривает в группе поддержки «Бостон Селтикс»
[20]. Я называю его Громкий Пит. Он стоит в трех метрах от меня с гарнитурой на голове, варьируя один и тот же сценарий снова и снова, весь день напролет, гулким голосом. Он смеется, хохочет, лопается от смеха. Он задает вопросы, слышит, как бросают трубку, набирает номер снова. Целый. День. В этом помещении таких, как он, еще дюжины.
Это телемаркетинговый центр, и он напоминает мне кол-центры в кино, где люди сидят рядами, некоторые стоят, некоторые сидят, они расположены близко друг к другу и гавкают в микрофоны своих гарнитур. Представьте себе фильм «Американцы», где вместо четырех менеджеров по продажам их сотня, и всем им по двадцать лет, все говорят одновременно, все говорят одно и то же снова и снова. Конечно, телемаркетологи HubSpot не продают мелкие акции и поддельную недвижимость. Они все занимаются продажей реальной продукции. Я не вижу в их занятии никакого мошенничества и ничего нелегального. Это просто дешево и низкотехнологично. В HubSpot этих людей называют представителями расширения клиентской сети, или ПРКС. Они носят шорты и футболки, а также бейсболки козырьками назад и пьют пиво на своих рабочих местах.
Официально продукция HubSpot должна пресекать холодные звонки, так же, как мы должны ликвидировать спам. Наш маркетинговый ход заключался в том, что, если покупаешь наш софт, тебе не надо будет нанимать армию специалистов по обзвону и продажам, которые целыми днями будут вслепую звонить людям, наш софт будет генерировать заказчиков и приводить к вам клиентов.
И вот мы работаем в том же старомодном кол-центре, с кучей низкооплачиваемых молодых сотрудников, обзванивающих тысячи людей, день за днем. HubSpot не делает тайны из существования этой комнаты, но и много говорить о ней не любит. Это непривлекательное магическое место уровня «один-плюс-один-равно-три». На самом деле большинство технологических компаний продают что-то по телефону, на это есть простая причина: это дешево. Oracle, софтверная компания стоимостью 40 миллиардов долларов, начала нанимать тысячи студентов колледжей и впихивать их в кол-центры с целью снизить издержки.
В технологических компаниях это называется «дистанционными продажами», что звучит более респектабельно, чем «телемаркетинг». Многие ИТ-компании занимаются продажами по телефону, и, насколько мне известно, способ действия HubSpot агрессивнее большинства из них. Но так и должно быть. Мы занимаемся продажами малому бизнесу, и наш софт недорогой. Базовая версия стоит 200 долларов в месяц, а версия «pro» обойдется в 800 долларов в месяц. Наш среднестатистический клиент тратит около 500 долларов каждый месяц, или 6 тысяч долларов в год. Это небольшие суммы. Единственный доступный способ продавать им – это телефон. Как говорит один мой друг, директор по маркетингу: «Бюджетность на рынке обеспечивает сегмент «телефонный звонок – доллары»».
HubSpot – не единственная софтверная компания, использующая низкозатратную модель продаж. Один мой друг работает в компании, которая производит ПО почти в таких же масштабах, что и HubSpot, и использует столь же трогательную риторику, в то время как вдали от любопытных глаз там работает такой же кол-центр. Инвесторы компании требуют астрономических показателей прироста, и хотя холодные звонки тысячам потенциальных клиентов являются грубой силой, тактикой дубины, – это единственный способ, который позволяет им достичь необходимых показателей.
«Когда у тебя жесткие требования к продажам и ты пытаешься поддерживать безумный уровень прироста, вся эта благородная проповедь о том, что новая экономика означает не делать так, как делали раньше в старые плохие времена, – все это выбрасывается на помойку, после чего приглашается Алек Болдуин, который произносит свою знаменитую речь про ножи для стейка в стиле «один мой друг говорит». Наши рекрутеры приходят на кампусы и нагружают свои рабовладельческие корабли хре́новой горой одинаково выглядящих неряшливых братанов. Мы помещаем их в общагу, устанавливаем баскетбольное кольцо и большой медный колокол, в который нужно звонить каждый раз, когда они заключают сделку. Они ходят туда-сюда, бросают мяч в корзину и одновременно разговаривают, используя гарнитуру, со своими жертвами. У нас целая армия таких людей».
Так же и у HubSpot уже есть ПО, которое держит торговый персонал в постоянном напряжении. Наш сайт прикрепляет код отслеживания на компьютеры посетителей. Если кто-то возвращается на сайт и если есть кто-нибудь, заполнивший анкету и указавший в ней свой имейл или телефонный номер, обезьянка получит уведомление об этом на экране и позвонит этому человеку, запустив отработанный сценарий: «Привет, Шерил! Это Эдди из HubSpot. Вижу, ты зашла на наш сайт, так что я подумал, может быть, я смогу тебе чем-нибудь помочь?»
Может быть, такая тактика привлекает клиентов, хотя, на мой взгляд, она скорее раздражает или даже пугает их. Вероятно, братаны, занимающиеся продажами, знают, какими назойливыми могут быть эти звонки, но что они могут поделать? Им нужно выполнять план. Обезьянкам платят 35 тысяч долларов в год, чтобы они улыбались и набирали номера, с премиями, которые зависят от их производительности. Это низшая ступень в продажах. Это как испытание в обряде посвящения. Если хочешь стать высококлассным (и высокооплачиваемым) специалистом по продажам, сначала ты должен сделать себя в телемаркетинговой яме.
Кол-центр занимает площадь, как футбольное поле, стены сложены из красного кирпича, высокие потолки с деревянными балками и полное отсутствие звукоизоляции. Уровень шума поражает. Когда мне было девятнадцать, я несколько лет проработал на текстильной фабрике. Шум в этой комнате такой же, как там.
Офисы HubSpot находятся на старой мебельной фабрике, построенной в середине XIX века. За исключением бесплатного пива, работа ПРКС в HubSpot ничем не лучше той, что была у чьего-нибудь прадеда в том же помещении сто лет назад. Просто старые «соковыжималки» заменили на новые. В некотором роде, новые – еще хуже. Ты проводишь весь день привязанным к столу с программой, отслеживающей все, что ты делаешь, считающей количество звонков, сделанных тобой, постоянно напоминающей тебе, что ты не успеваешь выполнять план и в следующем месяце рискуешь остаться без работы.
Мои шумоподавляющие наушники не могут заглушить этот назойливый шум. Я пытался использовать беруши и надевать наушники поверх них, но этого все равно недостаточно. Даже после того, как я подключался к компьютеру и находил классическую музыку, все равно слышно было, как Громкий Пит и его сотоварищи лают в свои гарнитуры, но так, по крайней мере, этот лай звучал приглушенно.
