Кол-центр похож на сцену из Данте – на один из кругов ада. Уингман и Череп послали меня сюда в наказание за то, что я пытался решить что-то через их головы? Они пытаются максимально осложнить мне жизнь? Если так, то это сработало.
С другой стороны, моя ссылка в обезьянник оказалась своего рода подарком, потому что я увидел другую сторону HubSpot и узнал, как на самом деле работает компания. Похоже, она страдала раздвоением личности. По одну сторону – эмоциональная болтовня про культурный кодекс и HEART от Дхармеша. По другую – территория Халлигана, представляющая собой комнату, где все, что имеет значение – это числа, и где всем насрать на HEART.
В обезьяннике существует одно простое правило: успевай выполнять план и будешь жить. Не достиг цели – тебя уволят. Парни вроде Громкого Пита работают под невообразимым прессингом и вопреки низким шансам на успех. Они сидят на телефоне весь день. В среднем один звонок из восьмидесяти дает единственного желающего опробовать демопакет ПО.
Это все, чем занимаются обезьянки, – заставляют кого-нибудь согласиться на демо. Затем клиент переходит к другим сотрудникам. Им платят лучше, чем телемаркетологам, но они тоже работают под невообразимым давлением. Продажа ПО – изнурительная работа, а в HubSpot она особенно жестока, с ее месячными планами каждого специалиста по продажам вместо квартальных или годовых, сторонниками которых являются другие компании.
«Твоя жизнь жмет на кнопку reset каждый месяц. Как белка в колесе, – говорил один торговый представитель высшего звена. – Поэтому торговые представители такие молодые. Едва ли кто-то здесь проработал более пяти лет. Людей надолго не хватает. Те, кто разменял сороковник, состоит в браке и обзавелся детьми, не захочет жить вот так».
Халлиган раньше работал в продажах. Он знает, какое давление оказывает на своих людей. Ему известно, что никто не может делать эту работу долго, не выгорая, и его это не смущает. Обезьянок нанимают, не ожидая, что они сделают карьеру в HubSpot. Их собирают для работы на несколько лет, а затем – пусть идут, куда хотят.
Не сомневаюсь, что Дхармеша и впрямь заботит создание такой компании, которую полюбят люди, но точно так же у меня нет сомнений в том, что Халлиган переживает только за цифры. В то время как Дхармеш одержим пятью принципами, составляющими HEART, критерии Халлигана лежат в основе VORP – ценностей запасного игрока. Эта идея восходит к Главной лиге бейсбола, где ею пользовались при определении цены игрока. В HubSpot VORP означает оценку разницы между тем, сколько платят тебе, и наименьшей суммой, которую компания может платить кому-нибудь вместо тебя за такую же работу. Это жестокий стандарт с одной лишь целью, заключающейся в попытке снизить оплату труда настолько, насколько это возможно.
Вся эта чепуха Дхармеша о том, чтобы быть привлекательным, участвовать в радовании, иметь HEART и создавать культурный код, хороша для вступительного слова на конференции Inbound. Это наше лицо, которое мы демонстрируем внешнему миру. Но в этой комнате радования не так много. Эта бездна отчаяния с хлещущими пиво болванами, старающимися выполнить свой план, и есть, как я понял, настоящие сердце и душа HubSpot. Это место, где делаются деньги. VORP может быть бездушен, но он работает. Халлиган никогда не снижает натиск.
И все же Халлиган сам находится под прессингом. Он взял 100 миллионов долларов из венчурного капитала и должен показать прибыль. Среди его инвесторов – Sequoia Capital, фирма, известная тем, что выгоняет руководителей, которые не оправдывают ожидания. HubSpot нужно успешно разместиться на бирже, а для этого ей нужно продолжать расти. По странным правилам экономики мыльного пузыря, компаниям не обязательно приносить прибыль для размещения на бирже, но им необходимо продемонстрировать рост выручки. Каждый месяц, каждый квартал продажи HubSpot должны расти. Стартап, прекративший рост, подобен акуле, переставшей плавать: он оказывается на мели.
К сожалению, это то, что происходило с HubSpot в 2013 году, когда я прибыл в обезьянник. Наш показатель роста снизился. Никто не паниковал, но Халлиган был явно обеспокоен. Однажды в октябре ему пришлось провести собрание для всех участников продаж и маркетинга, где он объявил, что выгоняет Карла, парня, руководящего отделом продаж, и уже начал искать ему замену. Карла не уволили; его перевели на особый проект. И все же это выглядело симптоматично. Карл – один из первых сотрудников, нанятых Халлиганом. Он практически соучредитель. Он также являлся одним из членов высшего руководства HubSpot.
Халлиган бегло пробежался по длинному списку проблем. Самая серьезная – это рост. Продажи HubSpot увеличивались более чем на 80 процентов последние два года, но в 2013 году показатель роста упал примерно до 50 процентов. Это все еще много, но, по-видимому, этого недостаточно. Наши конкуренты растут быстрее нас, сообщил Халлиган. Мы только-только перешли в третий квартал, а это значит, что у нас есть результаты за первые девять месяцев этого года, и руководство сможет дать примерную оценку грядущим результатам за 2013 год. Думаю, Халлиган и совет директоров взглянули на цифры и остались ими недовольны – совет поручил Халлигану что-нибудь предпринять.
Вторая новость: Халлиган заявил, что, пока не найдет нового руководителя отдела продаж, будет управлять им сам. Он сообщил об этом так, будто торжественно возвращается и готов твердой рукой навести порядок. «Я не хочу встревать в дела каждого, но собираюсь принять на себя управление сроком на несколько месяцев, – пригрозил он. – Механизм функционирует ненадлежащим образом».
Замедление роста – это только одна из проблем. Коэффициент текучки кадров зашкаливает, а это означает, что слишком много клиентов не продлевают подписку. Наш курс на отчетную дату слишком низок, следовательно, мы генерируем много лидов, но не делаем их нашими клиентами. Zendesk, софтверная компания на Западном побережье, которую недавно посетило руководство HubSpot, гораздо более успешна в этом плане, чем мы. Боевой дух в отделе продаж HubSpot пошел на спад.
«Мы собираемся принять трудные и сложные решения, – говорил Халлиган. – Будут победители и проигравшие. Людям нужно будет справиться с этим. Мы уладим все, насколько сможем. Но если ваша эффективность будет низкой, нам придется включить вас в план».
План – это первый шаг к увольнению. Большинство из тех, кого включают в план, не реабилитируются. Это на самом деле гуманный способ дать тебе пару недель на поиски новой работы.
Мне кажется, проблема не в том, что торговые представители HubSpot трудятся без должного усердия. Проблема в следующем: (а) софт HubSpot не так хорош, а (б) способ его продажи неэффективен. Несмотря на все речи о переосмыслении способов продажи продукта, компания полагается на старомодную бизнес-модель, основанную на тактике работы с потенциальными клиентами. Мы слишком усердно работаем и слишком мало с этого имеем.
Генерирование десятков тысяч новых лидов каждый месяц само по себе смехотворно; большинство этих лидов дерьмовые и ничего не стоят по определению. Отдел продаж пытается отсеивать 20 процентов перспективных и концентрироваться на них, но это все еще означает, что отдел продаж гонится за десятью тысячами лидов ежемесячно. Объять необъятное – вот как можно охарактеризовать охоту HubSpot на новых клиентов, и это только одна из проблем. Другая состоит в том, что наш софт не является простым и понятным, в результате чего люди не могут сами в нем разобраться. В результате нам приходится нанимать консультантов для обучения клиентов пользованию ПО.
