Раппорт — это связь между вами и другими людьми. Выстраивая ее, вы каждый раз выбираете, каким образом себя вести, чтобы собеседник почувствовал себя лучше или хуже после общения с вами. И каждый раз в результате вы сталкиваетесь с возможностью повлиять на человека, с которым говорите, и даже как-то им манипулировать. Об этом мы и поговорим в следующей главе.
6. Сила влияния
Тайна моего влияния заключается в том, что оно всегда оставалось тайным.
Сальвадор Дали
В этой главе мы будем говорить как о влиянии, так и о манипуляции, но сначала я хочу сосредоточиться именно на влиянии. Что это вообще такое? Давайте определимся для начала.
Я трактую это понятие следующим образом: «Влияние позволяет заставить другого человека захотеть сделать то, что вам от него нужно». То есть у человека должна возникнуть мысль о том, что нужно совершить некое действие а оно впоследствии окажется вам на руку. Но ваш визави должен запомнить это действие так, словно он сам решил его сделать. Потому что собственные идеи кажутся нам самыми замечательными на свете и мы готовы вкладывать в их реализацию массу сил.
Один из ведущих специалистов в этой теме — Роберт Чалдини. Он посвятил изучению силы влияния не одно десятилетие: исследовал его, писал о нем, занимался совершенствованием искусства влияния. В 86-м выпуске СИ-подкаста мне выпала честь лично беседовать с Бобом после того, как он сам изъявил желание поучаствовать в нашем шоу. Тогда и состоялась одна из самых увлекательных бесед в моей жизни, из которой я вынес для себя очень много нового.
В 1984 году Боб написал книгу «Психология влияния», которой я пользуюсь и по сей день. В ней описаны шесть принципов влияния, которым без труда можно дать определение, им легко обучить, их просто отследить. Из практических соображений я взял на себя смелость дополнить эти шесть основополагающих принципов двумя дополнительными.
В этой главе я сначала раскрою смысл каждого из них в контексте исследований и работ великих ученых вроде самого доктора Чалдини. А затем рассмотрю каждый из них с позиции социального инженера.
Затем расскажу о фрейминге — явлении, непосредственно связанном с влиянием (если коротко, фрейминг можно считать основой, на которой выстраиваются ваши убеждения, точки зрения, мысли). Затем мы обсудим способы влияния на фреймы объектов воздействия. Мы также поговорим о манипуляции — злой «сестре» влияния. А затем, подводя итоги, я дам несколько полезных советов, которые помогут применять этот навык.
УРОК ПО ФОРМИРОВАНИЮ НАВЫКА
За годы работы в области СИ мне не раз доводилось применять свои навыки, чтобы остановить людей, представляющих опасность для детей. Расскажу об одном таком задании, чтобы вы поняли, почему в моем определении влияние звучит именно так, а не иначе.
Для операции «Аренда машины», про которую я сейчас расскажу, нам нужно было выведать домашний адрес человека, который, как мы знали, торговал детьми. Правоохранительные органы уже нашли доказательства его вины, но он так часто и хаотично передвигался, что определить его домашний адрес не удавалось. Мы знали, что он отправился в некий город и взял там напрокат машину. В наши задачи входило найти компанию, услугами которой он воспользовался, и уговорить ее сотрудника сообщить нам домашний адрес преступника.
Я использовал легенду владельца местной пиццерии: сказал, что нашел в своем ресторане iPad, который забыл один из клиентов, но поскольку гаджет был заблокирован, я не мог вернуть его хозяину. Как известно, сотрудники компаний по прокату машин не рвутся сообщать кому ни попадя адреса своих клиентов. Поэтому я собирался пообещать бесплатный обед в своем ресторане сотруднику, который предложит стоящую идею о том, как найти владельца устройства.
Пришлось немного попотеть, но в конце концов я выяснил, в какой именно компании была арендована машина. Ниже я привожу часть диалога с ее представителем.
ОБРАТИТЕ ВНИМАНИЕ
В целях безопасности все имена и названия в этой истории были изменены.
Я: Слушайте, я не знаю, что делать. Готов предложить бесплатную пиццу за дельное предложение о том, как найти владельца.
Сотрудник: Правда? Вообще-то я очень люблю пиццерию «У Тони»! Как я могу вам помочь?
Я: Я бы отправил забытый iPad владельцу напрямую, но у меня нет его адреса. А давайте я отдам этот гаджет вам и вы сами займетесь розысками хозяина?
Сотрудник: Тони, мне очень жаль, но я правда не могу этого сделать. У нас есть строгие требования относительно передачи вещей, которые были найдены не в наших автомобилях.
Я: Да, понимаю. Черт, ну как мне теперь быть? Может, подскажете, как можно узнать домашний адрес этого человека?
Сотрудник [несколько секунд раздумывает, а потом шепчет]: Знаете, вообще-то я не должен этого делать, но вам я помогу. Сейчас скажу, где он живет, у нас есть эта информация.
Я: Стив, это гениально! Как я сам не догадался, что он должен быть у вас в базе? Спасибо! Как и обещал, вас ждет купон на $25 в моей пиццерии!
Обратите внимание: в ходе этого диалога я дважды проталкивал идею о том, чтобы сотрудник компании дал мне адрес, но затем разыгрывал дурачка вместо того, чтобы попросить напрямую. Это — отличный пример использования принципов влияния и одновременного внедрения объекту мысли о том, чтобы он сообщил мне нужную информацию. В итоге молодому человеку показалось, что это его идея, а значит, решить мою задачу стало проще.
По ходу главы вы, возможно, заметите много пересечений с принципами установления раппорта.
ОБРАТИТЕ ВНИМАНИЕ
Я основал некоммерческий фонд Innocent Lives Foundation («Невинные жизни», https://www.innocentlivesfoundation.org/), работа которого направлена на защиту детей от взрослых с недобрыми намерениями. В работе фонда участвуют специалисты по информационной безопасности, которые тесно сотрудничают с представителями органов правопорядка. Это делается для достижения общей цели: поиска злодеев, использующих интернет для эксплуатации детей. Описанные в этой главе навыки всегда помогают нам в этой работе.
Первый принцип: взаимный обмен
Взаимный обмен во многом похож на принцип равноценного альтруизма при установлении раппорта. Он основан на том, что большинство людей стремятся оказать встречную услугу тем, кто был к ним добр или дал им что-то нужное. Но даже если эта вещь нам не нужна, наш мозг, согласно Чалдини, не успокоится, пока мы не отплатим чем-то дарителю. Маркетологи этот принцип знают и постоянно его используют.
Взаимный обмен на практике
Вспомните ситуацию, когда в супермаркете вам предлагали попробовать образец какого-то товара. Магазины и маркетинговые компании, организующие подобные раздачи, прекрасно знают, что большинство людей покупает продукт после получения бесплатного пробника.
