Для имиджа адвоката весьма важна и внешняя составляющая – «чистота халата». Юрист должен производить впечатление на клиента уже при первой встрече, это впечатление складывается из того, как человек одет, как выглядит его рабочее место, насколько ясна, логична и понятна клиенту его речь. Все перечисленное должно внушить клиенту уверенность в том, что вы сможете его защитить и качественно решить все возникшие проблемы.
Офисная мебель должна быть удобной, желательно присутствие шкафа или стеллажа с большим количеством юридической литературы. Наученный собственным опытом (а я работал долгое время в старом здании с «несвежим» ремонтом), могу сказать, что большая часть клиентов, даже с незначительными доходами, на состояние офисного помещения обращает особое внимание. О своей неудовлетворенности люди высказываются редко, просто молча могут отказаться от юридических услуг.
Старайтесь одеваться консервативно, просто и со вкусом, а не как помятый совхозный бригадир: для мужчин – это классический костюм, светлая рубашка, галстук, чистые туфли. Меня коробит, когда адвокат или представитель по гражданскому делу приходит в суд в спортивной одежде, джинсах, майке, а иногда и в сандалиях. Излишняя яркость и пестрота создают впечатление нескромности.
Опрятный, подтянутый, физически здоровый внешний вид вызывает больше привлекательности и симпатий. Антипатию вызывает депрессивный человек, поэтому нужно транслировать всегда позитивные эмоции и радость.
Людям нужно показывать хорошие манеры и дружелюбие: встречать их и провожать, выходя из-за стола, здороваться за руку, разговаривать вежливо и тактично, садиться рядом, а не друг против друга, уметь их выслушать и искать, что у вас с человеком общего: если это найти и озвучить, то человек уже не будет считать вас чужим.
Известный американский специалист в области человеческих отношений Дейл Карнеги отмечал, что ничто так не ласкает слух человека, как упоминание его собственного имени, поэтому, чем чаще вы это делаете, тем легче будет вам расположить к себе любого человека.
Нужно уметь делать людям комплименты, так как все реагируют на них позитивно, и стараться в любой ситуации не приносить людям плохих новостей – они этого не любят.
Свободная и нестесненная обстановка достигается доверительным общением с глазу на глаз, без присутствия третьих лиц, в том числе коллег. Целесообразно обращение внимания граждан на сам факт диадичности: «Мы здесь одни», «Нас никто не услышит», «Нам никто не помешает» и т. п. Можно демонстративно отключить телефон.
Советую никогда во время разговора с клиентом не отвечать на телефонные звонки. Делать это можно лишь в крайнем случае, обратившись к собеседнику со словами: «Вы не против, если я отвечу?» или просто извинившись за прерывание разговора. При этом клиент должен видеть уважительное отношение адвоката не только к себе, но и в отношении лица, с которым адвокат разговаривает по телефону. Недопустимо высказывать в присутствии клиентов недовольство или замечания в отношении звонивших вам других клиентов.
Клиент должен быть постоянно во внимании адвоката, поэтому ни в коем случае не следует использовать часто встречающийся прием, когда при выходе гражданина из кабинета адвокат небрежно машет рукой и зовет: «Следующий!»
Адвокат должен быть пунктуальным, я бы сказал, болезненно пунктуальным. Поэтому в суд и на встречу с клиентами желательно приходить за несколько минут до назначенного времени.
Нужно помнить, что в общении с клиентами важна любая мелочь: опоздание на встречу, невыглаженные брюки, разбросанные дела и неопрятно сложенные документы на столе могут вам дорого обойтись. Клиенты могут подумать о том, что вы так же безобразно ведете дела, как следите за собой и своим рабочим местом. В этой связи я люблю вспоминать стихотворение С. Я. Маршака «Гвоздь и подкова»:
Не было гвоздя —
Подкова пропала.
Не было подковы —
Лошадь захромала.
Лошадь захромала —
Командир убит.
Конница разбита —
Армия бежит.
Враг вступает в город,
Пленных не щадя,
Оттого что в кузнице
Не было гвоздя.
В заключение хочу еще раз подчеркнуть, что позитивный имидж адвоката не может быть сформирован исключительно красивой «упаковкой»: рекламными средствами, внешним обликом, атрибутами респектабельности, поскольку его во многом определяют профессиональные знания и личные человеческие качества.
Второй фактор – уникальность предложения
Существуют две противоположности в позиционировании юридической фирмы: узко специализированная юридическая фирма и юридический супермаркет. При этом маркетологи все как один утверждают, что наиболее желательно и выгодно именно первое.
В маркетинге существует термин «уникальное торговое предложение» (УТП). Применительно к юридической сфере принято считать, что УТП – это, в первую очередь, специализация на ведение определенной категории дел (специализация на определенной отрасли права либо на определенной категории клиентов).
Действительно, значительная часть клиентов воспринимает свою проблему как особенную, требующую профессионального подхода. Сравните два ответа на вопрос: «Чем вы занимаетесь?» – «Я веду гражданские дела» или «Я специализируюсь на бракоразводных делах». Повышенный интерес к юристу со стороны клиентов, желающих расторгнуть брак, во втором случае очевиден. Мне много раз приходилось наблюдать, как посетители адвокатской конторы ищут специалиста именно по своему индивидуальному вопросу.
Безусловно, специализация имеет определенные преимущества, поскольку позволяет брать большие деньги за ваши услуги, вы становитесь экспертом в своей области и снижается вероятность сравнения вас с конкурентами, имеющими иную целевую аудиторию. Но вместе с тем специализация не должна быть в ущерб общему кругозору, поскольку современный специалист обязан владеть знаниями из различных областей.
Основные и наиболее общие специализации у юристов – это уголовно-правовая и гражданско-правовая. В первом случае клиенты обычно платят адвокату из-за страха потерять свободу, во‐втором – наиболее прибыльные области специализации – это имущественные споры. Ниша уголовно-правовой специализации обычно занята адвокатами из числа бывших сотрудников правоохранительных органов, но гражданско-правовая специализация занята многочисленной группой юристов, не являющихся адвокатами. Все же существенный плюс последней заключается в том, что гражданские дела довольно разнообразны и многочисленны и, в отличие от уголовных дел, здесь более развита состязательность сторон.
В настоящее время на рынке юридических услуг сложились определенные гражданско-правовые специализации, о чем можно сделать вывод на основе анализа рекламы:
• ведение дел в арбитраже и защита прав предпринимателей, регистрация фирм (бизнес-адвокат);
• оформление сделок с недвижимостью и их сопровождение, жилищные споры, земельные споры, оспаривание сделок с недвижимостью (адвокат в сфере недвижимости);
