Ошибка многих адвокатов, как я уже писал, заключается в том, что с незнакомцами они по телефону беседуют коротко и раздраженно, сразу же отрезают попытки клиентов что-либо объяснить фразой: «Консультации платные… приходите в офис». В этом случае до вас не только могут не дойти клиенты «по рекламе», но и некоторые клиенты «по рекомендации». Есть еще один неправильный подход, когда адвокат выполняет роль справочного бюро: «А сколько стоит составить иск?» – «Три тысячи рублей», после чего разговор заканчивается обеими сторонами.
Если вам звонит незнакомый человек, в первую очередь поинтересуйтесь его именем. Можно спросить, например: «Скажите, пожалуйста, как вас зовут?»
Главное в общении с клиентами – это дружелюбные интонации, даже если вам кажется, что он злоупотребляет вашим временем. Возможно, это халявщик, а возможно, просто проверяет, подходите вы для него или нет. Улыбайтесь во время разговора по телефону, ведь, когда вы улыбаетесь, ваш голос становится приятнее, теплее и добрее и вы тем самым передаете собеседнику свое позитивное настроение.
К числу самых распространенных вопросов клиентов по телефону (через Интернет) относятся: цена услуг, варианты решения проблемы и перспективы дела.
Чаще всего клиента интересует лишь цена юридических услуг. Иногда клиенты интересуются ценой услуг из-за материальных трудностей либо из-за мифов о фантастических адвокатских гонорарах. Если завысить стоимость услуг, то клиент, ограниченный в финансах, не захочет ими воспользоваться, а если занизить, то услуга может оказаться убыточной. Хотя некоторые юристы используют приманку «низкой цены», а при встрече с клиентами объясняют, что для решения их проблем нужен целый комплекс услуг. Честнее сказать клиенту о том, что стоимость услуг зависит от сложности дела, можно при этом отметить минимальную планку стоимости услуг (например, сообщить о стоимости консультации) и обязательно успокоить клиента фразой о том, что вы берете разумные, умеренные гонорары за свою работу.
Иногда клиенты просто спрашивают о том, ведет ли адвокат определенную категорию дел, и, если получают положительный ответ, то сразу же договариваются о встрече. Однако гораздо чаще они прямо по телефону (или через социальные сети) начинают подробно рассказывать о своей проблеме, полагая, что консультация адвоката не должна оплачиваться, если она не связана с ведением дела. В этом случае постарайтесь выслушать клиента, не перебивая его, затем дайте краткий совет, сошлитесь на примеры из своей практики, существование различных вариантов решения проблемы, чтобы попытаться снизить риски клиента, связанные с обращением к вам за услугой. Кроме того, нужно задавать встречные вопросы для того, чтобы выявить «барьеры» общения, финансовые возможности клиента, срочность дела и на что рассчитывает клиент. А в конце сообщите, что нужно посмотреть документы и уточнить подробности, для этого следует встретиться.
В завершение разговора нельзя задавать клиенту вопросы, перекладывающие ответственность за принятие решения на него самого, например: «Вы к нам подъедете?», так как в этом случае вероятнее всего выбор будет сделан не в вашу пользу. Лучше спрашивать: «На какое время вас записать?» или «Когда вам удобно подъехать?». Назначать время встречи нужно обязательно с учетом пожеланий клиента в удобное для него время и, главное, без промедлений. Нарушая это правило, я потерял не один десяток потенциальных клиентов.
Когда клиенты просят принять их не в день обращения, а спустя какое-то время, например через неделю, раньше я предлагал им позвонить с утра в выбранный ими день. Как оказалось, такой подход был неверным, поскольку многие не перезванивали. Психологически это можно объяснить тем, что люди находили других адвокатов, в том числе из-за неуверенности попасть на прием именно ко мне. У некоторых клиентов просто появлялись другие проблемы. Поэтому запись клиентов желательно вести не только на день обращения, но и на будущее время.
Значительная часть клиентов не отличается пунктуальностью и вежливостью, забывает о точном времени встречи, опаздывает либо не перезванивает в случае отмены встречи. Хороший эффект в этом смысле дает направление клиенту СМС-напоминания следующего содержания:
Вы записаны на консультацию (дата, время). В случае переноса встречи на другое время просьба сообщить.
В каждом общении с клиентом нужно развивать навыки психологической оценки и делать выводы, чтобы не наступать на одни и те же грабли вновь и вновь. Для этого целесообразно вести учет входящих звонков, отмечая, кто звонил, когда и по какому поводу, откуда о вас стало известно клиенту. Кроме того, можно вести аудиозапись разговоров с клиентом, а затем прослушивать ее для того, чтобы понять свои слабые стороны и недооцененные вами потребности и желания клиента.
И последнее. Не навязывайте свои услуги. Лучше, если клиент примет решение самостоятельно, поскольку в этом случае риск дальнейшего отказа от услуг адвоката будет гораздо меньше.
Вместе с тем целесообразно каждый раз выяснять у клиента напрямую, нуждается ли он в услугах адвоката в суде, а при отрицательном ответе, выяснить мотивы отказа для разъяснения ему всех описанных выше нюансов, поскольку клиент может постесняться спросить об этом самостоятельно или посчитать, что справится с делом, поскольку уже был когда-то в суде или видел по телевизору судебный процесс.
Вопрос второй: о работе со «старыми» клиентами
Не следует думать, что чем больше вы работаете, тем больше у вас будет клиентов. Работу по привлечению клиентов нужно осуществлять непрерывно. Как я уже писал, для этого целесообразно вести рабочий ежедневник, в котором отражать учет всех входящих звонков и планировать мероприятия. Это особенно полезно начинающим адвокатам, не имеющим клиентской базы, для преодоления страха безработицы.
Распространенная ошибка коллег заключается в том, что они в погоне за новыми клиентами забывают об уже известных им клиентах. Большинство «старых» клиентов не пользуется вашими услугами потому, что вы им ничего не предлагаете и просто о них забыли.
Прежде чем обращаться к помощи рекламных инструментов, подумайте, правильно ли вы работаете со «старыми клиентами», то есть с теми, чьи дела вы уже вели, ведете или с теми, кто лишь обратился к вам на первую консультацию. Это стоит в несколько раз дешевле, чем траты на рекламу. К тому же «старые клиенты», их привычки и поведение вам, как правило, известны, и эти клиенты знают вас в работе.
Во-первых, чтобы увеличить объем оказываемых услуг, после первого обращения клиента нужно постоянно поддерживать с ним связь. Обычно адвокаты рассуждают так: клиент не перезвонил, не пришел, не нанял для ведения дела, ничего страшного: позвонит и придет еще кто-нибудь! Такой подход ошибочен!
С клиентами я работаю обычно следующим образом. В рабочем блокноте я отмечаю Ф. И. О., телефон клиента, дату и вид оказанной ему первичной помощи. Затем периодически звоню и интересуюсь, как у него идут дела (собраны ли документы, подан ли иск, что происходит в суде по его делу), но ни в коем случае не стоит навязывать свои услуги напрямую. Также можно самим клиентам предложить осуществлять звонки адвокату на каждом этапе дела (например, после подачи иска, после вызова в суд, после судебного заседания и т. п.) – это важно, так как многие стесняются тревожить адвоката по собственной инициативе.
