Обычно люди любят внимание и иногда, не решившись взять адвоката для участия в деле с самого начала, берут его в процессе. Нередко отсутствие такой поддержки приводит к тому, что клиент утрачивает интерес к проблеме и не заказывает даже минимума услуг, например, еще на этапе сбора необходимых для обращения в суд документов отказывается от намерений заказать составление иска. Гораздо хуже, если клиент утрачивает интерес к самому адвокату и находит другого.
Запомните, что даже если клиент так и не нанял вас для ведения дела, выяснить, как оно закончилось, для вас – не только способ получить информацию о судебной практике, но и возможность в будущем вернуть к себе клиента, довольного тем, что адвокат не забыл о его проблеме.
Так же необходимо поддерживать связь с так называемыми «спящими» клиентами, которым ранее вы уже оказали юридическую помощь.
Чаще всего на практике происходит следующее: юрист оказал услугу, а далее клиент исчезает, и ни юрист о нем, ни он о юристе больше не вспоминает. Такое халатное отношение к клиентам недопустимо, о клиентах нужно помнить и постоянно напоминать им о своем существовании.
Кто-то возразит, у клиентов осталась визитка, номер в памяти телефона: если понадобятся услуги, сам даст о себе знать. Как бы не так! Визитки теряются, телефонные аппараты меняются, наконец клиент может вообще забыть о том, что у него был когда-то какой-то адвокат.
Обычно маркетологи предлагают с целью напоминания о себе «спамить» клиентов электронными или почтовыми рассылками об услугах, акциях, скидках
[51]. Вспомните, как вы сами относитесь к подобного рода письмам? Поэтому лучше использовать менее навязчивые способы напоминания клиентам о своем существовании, в частности посредством социальных сетей. Клиентов можно добавлять в друзья, наиболее важных и близко знакомых поздравлять с праздниками, в ленте информировать аудиторию о своей деятельности: кому будет интересно, тот обязательно воспользуется вашей информацией.
Во-вторых, следует выявлять дополнительные потребности обратившихся к вам клиентов (текущих клиентов).
Как-то на приеме у одного стоматолога я заметил, как тот, в отличие от многих своих коллег, не только лечил зубы, на которые указывали пациенты, но и проводил профилактический осмотр всей полости рта каждого посетителя. Тем самым он помогал больным и одновременно выявлял возможности дополнительного заработка.
Общение юриста с клиентом также должно быть не поверхностным и эпизодичным, а разносторонним и как можно более продолжительным. Нужно интересоваться жизнью человека, его заботами, поэтому не оставляйте без внимания клиента, который по собственной инициативе делится с вами проблемами, даже не связанными с существом дела. Чем дольше общение, тем больше у вас возможностей выявить дополнительные потребности клиента, членов его семьи, знакомых в юридической помощи. К примеру, клиент, обратившийся к вам по вопросу расторжения брака, в ходе продолжительного общения с вами может «вспомнить» о нерешенной проблеме оформления наследства или взыскании долга по расписке и т. п.
Практика показывает, что после первого заказа услуги человек может избавиться от психологических «барьеров» и последующие услуги он будет заказывать с большей охотой, причем некоторые клиенты это делают даже в том случае, если юридические проблемы для них не представляют особой важности.
Вопрос третий: о «сарафанном радио»
Существует два основных канала притока клиентов – это «сарафанное радио» и реклама.
Первый канал включает в себя группу клиентов, которым вы уже оказывали юридическую помощь, клиентов, которым вас порекомендовали как хорошего адвоката, а также всех ваших знакомых, которым известно о вашей профессиональной деятельности и которые вам доверяют.
Второй канал включает в себя «клиентов по рекламе» и «клиентов с улицы» (в последнем случае клиенты так же, как правило, пользуются рекламой местонахождения офиса).
Личной многолетней практикой проверено, что значительная часть клиентов выбирает специалиста не по рекламе, которая в основном работает на отложенный спрос, а по рекомендации (по принципу «сарафанного радио»). Слова «Он хороший юрист» стоят гораздо дороже модуля в газете или рекламной растяжки. «Сарафанное радио» – это передача положительной информации о ваших услугах от одного потребителя к другому.
Известный маркетолог Энди Серновиц замечательно сказал:
Сарафанный маркетинг бывает до того простым и ясным, что все упускают из виду, насколько же он ясен и прост. Научитесь делать клиентов по-настоящему счастливыми. Больше особо ничего не нужно.
Проникнетесь этими словами, и вы добьетесь огромных успехов! Если ваши услуги будут некачественными и скучными, то «сарафанный маркетинг» обернется против вас. Говорить о юристе как о хорошем специалисте будут лишь в том случае, если он имеет успешную практику, проявляет искреннюю заботу о клиентах и предлагает им уникальные услуги, отличные от услуг конкурентов.
Но сарафанный маркетинг – не панацея. Профессиональные маркетологи отмечают, что контролировать «сарафанное радио» сложно, так как невозможно предсказать, сколько клиентов обратится завтра. Из собственного опыта хочу отметить, что многие клиенты, дела которых разрешатся успешно, могут не обратиться вновь и не посоветовать это делать другим, но не из-за вас, а из-за несовершества судебной системы, волокиты, хамства, переживаний, которыми сопровождались их дела.
Выявляйте потенциальных агентов (ораторов) «сарафанного маркетинга», которыми обычно становятся клиенты, чье поведение указывает на активное желание делиться с другими людьми информацией, а также лица, участвующие в групповой деятельности и имеющие много социальных связей.
Нужно помнить, что к проводникам «сарафанного маркетинга» относятся не только клиенты, но и все участники процесса (стороны по делу, свидетели): судьи, коллеги-адвокаты, имеющие обширную клиентскую базу, а также специалисты смежных профессий, с которыми вы общаетесь по роду своей деятельности
[52]. Поэтому производите впечатление на всех! У меня совершенно неожиданно были ситуации, когда за юридической помощью после проведенных процессов обращались в прошлом процессуальные противники, следователи при решении личных проблем приглашали меня, а не адвокатов по назначению, которых они обычно регулярно использовали в связи со служебной необходимостью.
Очень часто мотивом выбора юриста служит очередь из клиентов (даже небольшая, из одного, двух человек). Этот классический пример описывают многие известные адвокаты. Именно в очереди принцип «сарафанного радио» действует безотказно, так как она способна многих без труда убедить, что здесь – хороший юрист. Но не вздумайте злоупотреблять этим методом! Договариваясь о встрече с занятыми делами клиентами на одно и то же время, вы можете их обидеть своей непунктуальностью.
