Во-первых, необходимо создать комфортную для посетителя обстановку. Общение должно быть конфиденциальным, так как многие люди стесняются рассказывать в присутствии посторонних о своих проблемах, хотя другие, наоборот, ищут такой возможности. Прерывать консультирование телефонными разговорами – неэтично и некрасиво. Чтобы это понять, посмотрите на многих коллег, поставьте себя на место клиентов. И больше так не делайте!
Во-вторых, дайте клиенту возможность выговориться. Когда люди приходят на консультацию, они нередко не понимают, какая информация имеет отношение к делу, поэтому рассказ иногда превращается в пространное повествование о жизни и работе, о взаимоотношениях с другими людьми и пр.
Ни в коем случае не прерывайте клиента сразу же вопросом: «Что вы хотите?», не экономьте время на его свободном рассказе. Так обычно происходит, когда адвокат ошибочно представляет проблему клиента типичной. Лучше выслушать клиента от начала до конца в той форме, в которой он предлагает, так как это позволит создать представление о человеке, с которым впоследствии, возможно, придется сотрудничать. Людям нравится, когда их слушают, ведь это признак внимания. К тому же, когда выходят на поверхность страхи, напряжение, фантазии, клиенты испытывают значительное облегчение. Помните, что, теряя время в беседах с клиентом, вы приобретаете его доверие!
Активное слушание делает интервьюирование более эффективным. Психологи рекомендуют время от времени кивать головой, делать какие-нибудь краткие замечания или повторять фразы, обобщая сказанное собеседником. Целесообразно смотреть на говорящего: если вы не увидите выражение лица, жестов, движений клиента, вы услышите лишь малую часть того, что он рассказывает.
В-третьих, разберитесь, чего хочет клиент. Люди обычно неосознанно сгущают краски при описании своих проблем, и это отпугивает, особенно начинающих неопытных юристов. Действительно сложные вопросы необходимо разделять на несколько простых («дробление проблемы») и решать каждый в отдельности.
Когда человек изложит основное, что хотел рассказать, можно у него откровенно спросить: «Скажите, пожалуйста, чем я могу вам помочь?», а затем продолжить общение в форме вопроса – ответа.
В-четвертых, составьте клиенту простой алгоритм действий. Некоторые юристы сводят консультирование граждан к воспроизведению текста законов либо по памяти, либо цитированием, либо предлагают прочитать закон самим клиентам. После такой консультации люди иногда не понимают, что им сказали и зачем они приходили, а лишь вежливо делают вид, что им все ясно.
Юридическая аргументация, безусловно, важна, однако, по моим наблюдениям, любая консультация должна заканчиваться простым выводом, понятным алгоритмом действий. Алгоритм решения проблемы и различные варианты я обычно черчу на бумаге (доске) для визуального усвоения информации. Кстати, многие клиенты просили у меня такие схемы после консультации.
Консультирование может быть не только устным, но и письменным. К письменным консультациям юристы прибегают крайне редко. Но в моей практике они способствовали разрешению проблемы, так как чиновники и граждане, ознакомившись с разъяснением закона, иногда добровольно прекращали нарушение прав клиентов.
К позитивному итогу консультирования нужно стремиться во всех случаях, даже если конфликт носит не правовой, а межличностный характер, проблема клиента не имеет правового решения либо это решение достаточно сложно. Приведу пример.
Пожилой мужчина рассказал о проблемах совместного проживания в квартире с зятем-пьяницей, о постоянных скандалах и оскорблениях с его стороны, на которые не реагирует дочь. Более того, она категорически против принятия к мужу мер административной ответственности. В таких случаях какие-либо конкретные рекомендации юридического характера делать бессмысленно, поскольку выселить дебошира либо направить его на принудительное лечение невозможно. Остается лишь подбодрить клиента. Я обычно говорю таким людям: «Вы можете звонить мне по телефону в любое время, если возникнут проблемы, я всегда постараюсь помочь советом». И клиентам это нравится именно потому, что они не остаются наедине со своей проблемой.
Если с ходу ответить на вопрос клиента затруднительно, то нужно назначить время для повторного визита. При этом помните, что большинство клиентов связывают перенос консультации с некомпетентностью юриста. Поэтому в подобных случаях целесообразно объяснять, что вам нужно не ознакомиться с законодательством, а необходимо глубже вникнуть в документы клиента и подумать над альтернативными вариантами решения проблемы.
Когда консультирование связано с последующим составлением исков и жалоб, а также с ведением дела, то целесообразно предложить клиенту изложить всю информацию о деле в письменном виде. Такая форма обычно нравится людям, так как они могут сконцентрировать внимание адвоката на необходимых деталях, а тот с помощью письменных заметок способен более тщательно вникнуть в дело и изучить личность клиента.
Кроме того, в ходе консультации очень полезно чертить схемы описанной правовой проблемы, а также вести аудиозапись разговора, что не только позволит детально воспроизвести сообщенную вам информацию, но и проанализировать впоследствии собственные ошибки в общении с клиентами
[85].
Можно вести дневник консультационной работы, для того чтобы впоследствии вернуться к вопросам, вызвавшим у вас затруднения. Кстати, в советские времена в коллегиях адвокатов заполнялись так называемые консультационные карточки, содержавшие вопросы клиентов и ответы адвокатов, к которым могли обращаться члены коллегии.
ВЫВОДЫ. Консультирование – весьма сложный и ответственный вид юридической помощи, эффективность которой может повлиять на дальнейшие взаимоотношения адвоката и клиента.
Составление юридических документов
Большая часть населения, как и в начале прошлого века, страдает элементарной безграмотностью. Граждане зачастую обращаются к юристам по самому пустяковому поводу, для составления простейших документов, не требующих даже элементарных юридических знаний.
Составление деловых бумаг – это основа профессии юриста
[86]. Некоторые документы, составляемые адвокатом (это, прежде всего, иски, жалобы и ходатайства), имеют целью не просто поставить в известность о своем мнении, а убедить в собственной правоте.
В отличие от судей и следователей, мне реже приходится сталкиваться с документами, составленными моими коллегами, но все же иногда приходится. Нередко вместо исков вижу «китайские» грамоты без абзацев и ссылок на законодательство, вместо жалоб – многостраничные опусы, составленные в расчете на получение баснословных гонораров. Документы юристов у тех, кто их читает, порой вызывают скуку и раздражение, так как написаны они наспех, небрежно, непонятно, от руки и с расчетом на то, что потом можно будет все поправить, уточнив иск либо сказав пару слов в судебной речи.
