Глава 37. Что делать с некомпетентной критикой
Итак, вы тяжело работали, не спали ночами, создали свое лучшее произведение и показываете его кому-то для вас значимому: клиенту, начальнику, учителю, человеку, проводящему собеседование, или другому привратнику.
Вы гордитесь своей работой, и вам не терпится узнать его мнение. Вы уверены, что он полюбит ее так же, как вы. Вам не терпится увидеть его лицо и услышать, что он скажет. Вы затаили дыхание и улыбаетесь.
И в ответ слышите что-то вроде:
«Господи!»
«Плохо».
«Не мог сделать получше?»
«Совершенно бесполезно».
«Это провал».
«Не могу поверить, что на эту ерунду ушло столько времени».
«Вы хоть читали задание?»
«Полная чушь!»
«С какой стати я буду за это платить?»
«Ужасно не нравится».
И все это от человека, чье мнение важно. Его нельзя проигнорировать: от вас ожидают ответа.
Что делать?
Во-первых, осознайте: перед вами некомпетентный критик.
Неважно, насколько плоха или неуместна ваша работа: всегда есть способ критиковать ее конструктивно и уважительно, а в этом случае нет ни того, ни другого. Критика некачественная, и неважно, чем это вызвано, — невежеством, бестактностью или злыми намерениями.
Во-вторых, спросите себя, действительно ли вам нужно связываться с этим человеком? Если это прослушивание или собеседование, возможно, не стоит. Если это встреча с начальником или важным клиентом, поле для маневра меньше.
Не начинайте защищаться. Я знаю, что это легче сказать, чем сделать, когда вас кто-то атакует, но защита неизбежно приведет к спору. И кто бы в нем ни победил, вы проиграете: если победят они, вам придется согласиться с некомпетентной критикой. Если вы — вам наверняка не простят победы, сделав все возможное, чтобы осложнить вам жизнь.
Не будьте агрессивны. Опять легче сказать, чем сделать. Но и агрессия, скорее всего, породит спор, который вам не поможет.
Так как же реагировать на нападение без обороны и агрессии?
Столкнувшись с физическим нападением, боец айкидо стремится включиться в энергию нападающего и нейтрализовать или перенаправить ее так, чтобы она не повредила ни ему, ни противнику. Поэтому удар не достигает цели и не вызывает ударов в ответ: он заканчивается рычагом локтя или быстрым поворотом, после которого нападающий смотрит в другую сторону, а «жертва» стоит за ним.
Когда речь идет об агрессивном отзыве, я советую применить «словесное айкидо». Вот как:
1. Прояснить критику.
2. Спрашивать о решении проблемы.
1. Прояснить критику
Хотя инстинкт будет подсказывать вам начать оправдываться (защита) или спорить (агрессия), не поддавайтесь соблазну.
Вместо этого задавайте вопросы, чтобы точно выяснить, что имел в виду критик, и внимательно выслушайте ответ.
Например:
«Конечно, это важно. Но я должен точно понять, что вас беспокоит. Вы имеете в виду…?»
Говоря слово «важно», вы показываете, что обратили внимание на точку зрения критика и принимаете ее к сведению — без согласия или несогласия. А говоря, что хотите его понять, и подытоживая его слова, вы проявляете желание слушать.
Если у вас получится, вы выбьете почву из-под ног критика — в конце концов, сложно сопротивляться кому-то, кто изо всех сил старается вас понять. Помните: прояснение критики не означает согласия с ней. Все, что вы делаете, — это стремитесь убедиться, что точно понимаете, что именно не понравилось оппоненту.
Помните черты деструктивной критики из главы 24?
• Необъективность.
• Туманность.
• Голословность.
• Не относится к делу.
• Огульность.
• Неуважение.
Я разберу их по очереди и дам советы, как их прояснить.
Необъективность
Критик говорит как истина в последней инстанции и не отдает себе отчет, что он всего лишь человек и его кругозор ограничен.
Что с этим делать
Напомните критику, что его точка зрения правомерна, но она ограниченна:
«Я понимаю, как это выглядит с вашей точки зрения, но хотел бы прояснить…»
Другой вариант — перефразировать его выступление так, чтобы стало понятно: критик говорит с определенной точки зрения:
«Значит, вы утверждаете, что с точки зрения маркетинга…?»
Обратите внимание, что это одновременно и придает силу позиции говорящего, и мягко подчеркивает, что слова критика — личная, и поэтому ограниченная точка зрения.
Туманность
Критик отвергает работу общими словами, не проясняя критерии оценки. Типичные формулировки — «плохо», «ужасно», «никуда не годится», «не подходит». И, конечно, классика: «Я это понял, как только увидел».
Что с этим делать
Попросите критика озвучить его критерии.
«На каких критериях основано ваше мнение?»
«Когда вы говорите, что это выглядит не так, вы имеете в виду структуру и план или цвета и шрифты?»
«Что конкретно вам не нравится?»
Голословность
Критик не подкрепляет свое суждение доказательствами — конкретными примерами.
Что с этим делать
Попросите привести конкретные примеры и доказательства.
«Не могли бы вы привести конкретный пример, чтобы я понял, что вы имеете в виду?»
«Когда вы говорите, что выступление недостаточно хорошо, на каких примерах вы основываетесь?»
Не относится к делу
Критик вводит неуместные критерии или сосредоточен на незначимых аспектах вашей работы.
Например, клиент испытывает неприязнь и отвращение к работе из-за собственного вкуса и не учитывает, что вкус покупателей может отличаться. Или начальник критикует цветовую схему проекта сайта, забывая, что должен оценивать компоновку. Или маркетолог одержим созданием мощного веб-трафика, забывая, что фирме надо привлечь лишь небольшое число ценных клиентов.
Что с этим делать
Выделить скрытое в словах критика предположение и объяснить, почему оно неуместно. Это поможет, если у вас есть твердые доказательства, например надежные данные.
«Я понимаю, что реклама действует вам на нервы, но у нас много доказательств, что ваши клиенты ее полюбят».
