Положительные ответы ректора на два заданных вопроса заставили работать правило Сократа.
Таким образом, эта история иллюстрирует эффективность скрытого управления с помощью вопросов, а также демонстрирует успешное применение правил убеждения.
Вопросы, обеспечивающие продуктивный диалог, можно разделить на группы. Ниже приведены две их классификации в соответствии с книгами П. Мицыча «Как проводить деловые беседы» и Н. Б. Энкельманна «Преуспевать с радостью» (они приведены в списке литературы).
Классификация вопросов по П. Мицычу
«Закрытые» вопросы
Это вопросы, на которые возможны только односложные ответы: «да» или «нет». Они создают определенную напряженность в беседе, поскольку резко сужают «поле для маневра» у собеседника. Поэтому использовать их стоит только со строго определенной целью.
Направляя мысль собеседника в нужную сторону, такие вопросы вполне могут заменить любые констатации и утверждения. Наиболее действенными являются так называемые двойные закрытые вопросы. Например: «Следует ли назначить нашу встречу уже на этой неделе или перенести ее на следующую?» Такая форма вопроса предлагает собеседнику и третью возможность — более длительную отсрочку.
При использовании закрытых вопросов существует одна опасность: у собеседника может сложиться впечатление, будто его допрашивают и он лишен возможности высказывать обоснование своего мнения. Поэтому «закрытые» вопросы рекомендуется задавать в тех случаях, когда хотят ускорить получение согласия или подтвердить ранее достигнутую договоренность (например: «наши договоренности остаются в силе?»).
«Открытые» вопросы
На эти вопросы нельзя ответить просто «да» или «нет», они требуют пояснения. Начинаются они со слов «что», «кто», «как», «сколько», «почему» и т. п. Примеры: «Каково ваше мнение по данному вопросу?», «Каким образом вы пришли к такому выводу?», «Почему вы считаете, что…».
С помощью таких вопросов выстраивается настоящий диалог, в котором у собеседника гораздо больше возможностей для маневрирования и аргументации своих мыслей.
В подобной ситуации мы, конечно, во многом теряем инициативу, так как беседа может повернуть в русло интересов и проблем собеседника. Опасность состоит и в том, что можно вообще потерять контроль за ходом разговора.
«Зеркальный» вопрос
Чтобы поддержать диалог, можно с вопросительной интонацией повторять слова, только что сказанные собеседником.
Это дает лучший результат, чем бесконечные «почему?», воспринимающиеся как допрос и обычно вызывающие защитную реакцию собеседника.
Риторические вопросы
Такие вопросы способствуют более глубокому рассмотрению темы. На них не дают прямых ответов, они преследуют цель вызвать новые вопросы, указать на нерешенные проблемы или обеспечить негласную поддержку своей позиции со стороны слушателей.
Важно формулировать риторические вопросы таким образом, чтобы они были краткими и понятными всем присутствующим. Молчание аудитории в данном случае, как правило, будет означать одобрение. Главное, не скатиться до обычной демагогии и не попасть в смешное или неудобное положение.
На собрании выступающий предлагает вновь выбрать того же члена правления. Трудолюбие кандидата он подчеркивает риторическим вопросом: «Кто вообще может сейчас, в этой сложной ситуации, сравниться с ним?» Из последнего ряда кто-то кричит: «Конь!»
Переломные вопросы
Такие вопросы позволяют углубить дискуссию в нужном направлении или же поднять целый комплекс новых проблем. Ответы на них обычно выявляют уязвимые места в позиции сторон.
Примеры переломных вопросов: «Как вы представляете себе…», «Как вы считаете, нужно ли радикально изменять…», «Как в действительности у вас обстоит дело с…»
Подобные вопросы задают тогда, когда достаточная информация по одной проблеме уже получена и можно переключиться на другую. Или когда чувствуют сопротивление собеседника, которое необходимо преодолеть. Однако при настойчивом повторении переломных вопросов можно низвести ответы на них до односложных «да» или «нет», а это существенно сократит объем получаемой информации.
Вопросы для размышлений
Задавая такие вопросы, собеседника побуждают тщательно обдумывать и комментировать то, что он говорит.
Примеры: «Сумел ли я вам обрисовать положение…», «Правильно ли я понял ваше сообщение…», «Считаете ли вы, что…» и т. п.
Цель таких вопросов — создать атмосферу взаимопонимания, что часто позволяет достигнуть положительных промежуточных результатов в беседе.
Последовательность использования вопросов
Для первого этапа беседы, на котором определяется круг рассматриваемых проблем, естественны вопросы закрытого типа. Далее задают преимущественно «открытые» и «зеркальные» вопросы. На этапе закрепления и проверки полученной информации преобладают риторические вопросы и вопросы для размышлений. А новое направление в обсуждении проблемы задается переломными вопросами. Ответы собеседника закрепляют промежуточные результаты деловой беседы.
Чего позволяет добиться такая тактика? Во всяком случае, избежать или существенно снизить вероятность возникновения ссоры. Ведь любое категоричное высказывание или не подкрепленное фактами утверждение может вызвать у собеседника, и так не желающего слушать, протест и желание привести свои контраргументы.
Придавая своим высказываниям форму вопроса, то есть в значительной степени их смягчая, убеждающий обеспечивает лучшее их восприятие, так как позволяет собеседнику высказать свое мнение. Вместе с тем, отвечая, оппонент может обнаружить свои слабые стороны (вспомните диалог с ректором!), что позволит убеждающему использовать это в своих интересах.
Применение данной техники ведения беседы эффективно не только в целях убеждения, но и в случаях, когда нужно получить от собеседника профессиональную информацию или лучше узнать и понять его.
Получение ответов на вопросы дает возможность максимально сблизить свою позицию с позицией собеседника.
Классификация вопросов по Н. Энкельманну
Информационные вопросы
Информационный вопрос — всегда «открытый». При этом собеседник дает объяснения своим ответам.
Контрольные вопросы
Такие вопросы важно задавать во время любого разговора, чтобы выяснить, действительно ли прислушивается к вам собеседник, понимает ли он вас или просто «поддакивает».
Наиболее простые контрольные вопросы: «Что вы об этом думаете?», «Согласны ли вы со мной?», «Речь идет о стоящем деле?» и т. п.
По реакции собеседника можно заметить, следит ли он за вашей мыслью. Если при ответе на контрольный вопрос он проявил неприятие или непонимание, придется вернуться немного назад.
