• «Я ответил на ваш вопрос?»
• «Что вы думаете по поводу этих фактов?»
• «Вы хотите, чтобы прибор долго служил вам?» y «Для вас ведь важно, чтобы в оборудовании не было технического брака?»
Не давайте вовлечь себя в дискуссию по пустякам
Если вы определили для себя возражение как ничего не значащее, улыбнитесь и пообещайте вернуться к этому вопросу позже.
Как реагировать на типичные возражения
Одиннадцать психологических правил
Опровержения замечаний и возражений собеседника могут привести к конфликтам, поэтому тут необходимы максимальная тактичность и деликатность. Существуют правила, которые помогают с наименьшими морально-психологическими издержками решать подобные задачи. Рассмотрим эти правила.
1. Оппонент не всегда прав, но часто вам выгодно признавать его правоту, особенно в мелочах.
2. Замечания и возражения — естественные явления в любой беседе, поэтому не следует чувствовать себя обвиняемым, который должен защищаться.
3. Всегда старайтесь смотреть на замечания и возражения оппонента с его точки зрения, то есть субъективно.
4. В момент высказывания замечания оппонент редко остается спокойным. Ожидая вашей реакции, он становится очень чувствительным к любому признаку вашего недоверия или невнимания. В таких ситуациях вы должны контролировать свою мимику и поведение, чтобы не подливать масла в огонь.
5. Замечания и возражения, причиной которых является «комплекс неполноценности» оппонента, требуют особого внимания и большой осторожности. Неудачный ответ в данном случае может быть воспринят как оскорбление.
6. Не нужно делать выводов о неискренности вашего оппонента, пока действительно не будет доказано, что он говорит неправду.
7. Можно привести оппонента в хорошее расположение духа, пойдя на некоторые уступки. Но, прежде чем огласить таковые, лучше заранее определить их границы.
8. Любое несогласие с замечаниями оппонента нужно разъяснить: корректное опровержение замечания увеличивает шансы на успех.
9. С возбужденным и взволнованным человеком вряд ли можно разговаривать по-деловому.
10. Оппонент должен чувствовать, что вы относитесь к его замечанию серьезно и тщательно его рассмотрели, прежде чем ответить.
11. Если цель полемики — найти наилучшее для всех решение, то следует помочь собеседнику высказать свои замечания и возражения, попытаться выяснить причины его неудовольствия, напряженности или волнения.
Защита от некорректных оппонентов
Мы возмущаемся людьми, которые с нами лукавят, потому что они считают себя умнее нас.
Ф. Ларошфуко
В ситуации противостояния, когда на вас обрушиваются некорректные приемы, обвинения или высказывания, затрагивающие ваше достоинство, на первое место выдвигается умение проявить выдержку и самообладание.
Справиться с этим бывает непросто. Поэтому приведем некоторые полезные приемы.
Разглядывание
Как известно, отрицательные эмоции более всего воздействуют через слух. Поэтому в напряженных ситуациях следует фиксировать внимание не на том, что вы слышите, а на том, что видите.
Оппонент, раздражающий вас, продолжает говорить что-то неприятное, а вы в этот момент постарайтесь увидеть его лицо — как можно отчетливее, во всех деталях, как если бы вы собирались затем по памяти нарисовать его портрет.
Следует смотреть молча, очень внимательно, но не «пялиться», а именно рассматривать. Во время этой умышленной паузы постарайтесь увидеть как можно больше деталей обстановки рядом с вашим разгоряченным оппонентом.
Кто бы ни был вашим противником — начальник, коллега или подчиненный, старший или младший по возрасту, — ваше внезапное, неожиданное молчание непременно вызовет ослабление его напора.
Сохраняемое спокойствие всегда является проявлением силы духа и поэтому дает огромное преимущество. Вот почему оно обладает большой силой воздействия. Но для этого нужно, чтобы ваше молчание и ваш пристальный взгляд не были полны неприязни и иронии.
Визуализация
Это прием, когда конфликтная ситуация проигрывается в воображении как бы на внутреннем экране, что помогает избавиться от гнева. Для визуализации надо расслабиться, сосредоточиться на внутренних ощущениях и привести в норму дыхание.
Можно рекомендовать следующие варианты визуализации гнева: 1) уменьшите в росте человека, вызвавшего ваш гнев (пусть он будет карликом, гномом или букашкой); 2) постарайтесь увидеть этого человека в смешном виде (например, в трусах, в галстуке и в каске); 3) представьте гнев, который входит в вас, как пучок энергии, и уходит через вас в землю; 4) придумайте сцену воображаемого реванша по отношению к вашему обидчику и насладитесь «мщением».
Не бегайте, как тигр в клетке
Чтобы быстрее успокоиться, не надо быстро ходить по комнате. Лучше остановитесь и сосредоточьтесь на своих внутренних ощущениях. Следите за своим дыханием, дышите глубже.
Держите паузу
Не спешите с ответом вашему, видимо, тоже разгоряченному партнеру. Держите паузу как можно дольше. Такая пауза позволит успокоиться, сосредоточиться и подобрать достойный ответ. При этом не стремитесь отомстить партнеру или каким-либо словом задеть его самолюбие. Помните о необходимости «сохранять лицо» как для себя, так и для него. Эффектный хлесткий ответ дает обманчивое преимущество, побуждая противника «дать сдачи». Пауза же позволяет и сопернику занять более уравновешенную позицию.
Технические уловки в споре
Политик должен уметь лгать с помощью правды.
О. Бисмарк
Уловкой в споре называется любой прием, с помощью которого оппонент хочет облегчить спор для себя и/ или затруднить положение противника.
Таких приемов множество. Те из них, которыми пользуются для облегчения спора себе самим, считаются позволительными. Другие же непозволительны, а часто и просто бесчестны.
Перечислить все уловки или хотя бы классифицировать их весьма затруднительно. Считаю, однако, необходимым описать некоторые из наиболее часто встречающихся, чтобы помочь читателю узнавать их и принимать меры защиты. При их описании использована работа С. Поварнина [Поварнин, 1990].
