Если все идет ожидаемо, задумайте «вампиров» сами.
Используйте схему «Вампир-Связка-Месседж».
Часть IV
Практика управления вниманием
Глава 20
Битва за внимание боссов
ВЫ УЗНАЕТЕ:
• Как держать внимание тех, на кого нельзя «шикнуть»?
• Что на самом деле хочет слышать ваш руководитель?
• Как сделать вашу идею частью его повестки?
ВЫ СМОЖЕТЕ:
• Говорить короче, проще, точнее
• Вовремя закрывать рот
• Работать по схеме «закидывай, подкармливай, подсекай!»
ТАКЖЕ В ЭТОЙ ГЛАВЕ
первые лица о том, что реально нужно первым лицам.
Олег Гощанский из КПМГ,
Ирина Меньшикова из Amway,
Деннис Хоппл из CBSD,
Константин Добрынин из «Илим Тимбер»,
Владимир Путин из России.
Переходите к делу!
Член Совета директоров крупнейшей российской компании «Телеком»
[58] третий час участвует в заседании и заслушал только половину докладов. На повестке встречи – предложения по оптимизации. Скоро самолет, он нервно смотрит на часы и предлагает оставшимся докладчикам уложиться в две минуты вместо запланированных двадцати. Выходит Иван, руководитель IT-департамента, и начинает свою речь так (привожу дословно):
– Дамы и господа, приветствую вас! Я хочу сегодня раскрыть вопрос, который мучает нас достаточно давно. Соответственно, как повысить NPS и карму IT, что я считаю неразрывно связанными элементами. Почему я? Потому что мы с вами на связи 24 часа в сутки, в выходные, в праздники, в рабочее время. Это хорошо. Мы имеем обратную связь и можем решить с вами вопросы и ситуации у клиентов, возникающее не всегда в рабочее время. Тем не менее, мы их не всегда решаем эффективно. Через две минуты я расскажу, как мы увеличим NPS и карму IT до Нового года, с минимальными затратами и другого непрогнозируемого ФОТа…
Из отведенных двух минут на это вступление ушло полторы, но вы так и не поняли, что именно Иван предлагал. И вам уже некогда разбираться! В кармане вибрирует Whatsapp-сообщение от вашего водителя: «Самолет через три часа. Пробки! Надо выезжать!» Что вы чувствуете в этот момент? Выберите, что бы вы сказали Ивану скорее всего:
☐ Давайте дальше!
☐ Вы чего хотите?
☐ Переходите к делу!
☐ Вы вообще готовились ко встрече?
☐ Отправьте свои предложения мне на почту!
☐ Кое-что покрепче: ____________________________
__________________________________________________
__________________________________________________
__________________________________________________
В чем главная трудность выступления перед боссами? В том, что мы их боимся, а страх советует нам говорить длиннее, сложнее, абстрактнее и… мимо кассы. Страх – плохой советчик. Послушайте его и сделайте наоборот. Ваш босс хочет короче, проще, конкретнее и… в кассу. Как? Давайте разбираться.
Посмотрите по ссылке, как герой фильма «Человек, который изменил все» презентует сложные данные своему боссу. Что бы вы могли позаимствовать?
Короче, Склифосовский!
Деннис Хоппл, президент CBSD Thunderbird Russia, был моим лучшим учителем краткости: «Sergey, no staples!» Фраза «без степлера!» означала, что мои предложения и докладные записки должны были умещаться на одной странице. Это примерно две минуты чтения «по диагонали», а боссы по-другому и не читают. Поэтому, если вам скажут, что на встрече Совета директоров у вас будет 20 минут, не верьте. У вас будет две. Резонный вопрос: как в две минуты уложить годовой отчет?
Представьте, что в доме пожар.
Что вы будете выносить в первую очередь? Конечно, себя и своих детей. А если есть еще время? Что вы будете хватать во вторую очередь? А в третью?
Распределите всю информацию по трем уровням.
На верхнем уровне вашей пирамиды будет то, что вы скажете «кровь из носа».
На среднем уровне – дополнительные данные, которые вы приведете, если будет время.
На нижнем – детали, о которых могут спросить руководители.
По моим наблюдениям основание этой пирамиды должно быть как минимум в 10 раз шире вершины. То есть вы озвучите в 10 раз меньше, чем подготовите. Даже если вам кажется, что вы сказали совсем мало, все равно закрывайте рот. Лучше раскрыть нижние уровни вашей «пирамиды» в ответах на вопросы. В случае с боссами меньше = больше.
Как бы звучало сообщение Ивана, если бы он руководствовался краткостью? Открою секрет: его идея была ввести посменный график обработки входящих претензий, чтобы обслуживать клиентов 24/7 вне зависимости от часового пояса. Это и надо было сказать в первую очередь!
Первый уровень:
– Просим утвердить посменный график обработки входящих претензий, чтобы обслуживать клиентов 24/7 вне зависимости от часового пояса.
Второй уровень (если останется время):
– Сегодня до 20 % жалоб от клиентов обрабатываются только на следующий день. Причина – разница часовых поясов. В итоге оценка качества сервиса (NPS) упала на 15 % год к году…
Третий уровень (если спросят):
– Графики зависимости NPL от скорости реакции на претензию. Данные по рынку. Финансовое обоснование предложения. План-график найма и обучения дополнительного персонала сервисных служб. Сроки, этапы работ и ответственные.
На всякого менеджера довольно простоты
«Никогда не доверяйте компьютеру, который не можете поднять», – так говорил Стив Джобс еще в 1984 году, когда презентовал первый Macintosh. Применительно к нашей теме можно сказать: «Никогда не доверяйте подчиненным, которых не можете понять».
Многие подчиненные пытаются казаться умными, но оказываются непонятыми. Они боятся простого языка, считают его примитивным. Вот и наш Иван из «Телекома» перестраховался: ну какой идиот не знает, что «показатели NPS» и «IT-карма» – это неразрывно связанные элементы!
