Кей жила в маленькой квартирке на Шеперд-маркет в Мейфэре, где ее знали десятки лет. Она по доброй воле работала шесть дней в неделю и помимо организации публичных выступлений фактически была личным помощником Кристины. Та звонила ей в любое время дня и ночи по каждому пустяковому поводу, и Кей старалась уладить все, что нужно было уладить. Кей не жаловала гостей у себя в кабинете, но частенько заглядывала ко мне поболтать, неизменно натыкаясь на низенький кофейный столик, несмотря на то что каждый раз я криком предупреждал ее об опасности. Она была умна, интеллигентна и временами весьма остра на язык. Когда она поняла, что я не питаю родственных чувств к Кристине, то поведала, что ненавидела ее всей душой, но любовь к Foyles компенсировала все, с чем ей приходилось мириться.
В конце концов природа взяла свое. У Кей обнаружили рак печени, но она никому об этом не сказала. Когда однажды она не пришла на работу, мой кузен заехал к ней домой, но гордость не позволила ей открыть ему дверь. Через несколько дней она умерла. Наконец мы смогли зайти к ней в кабинет, где царила знатная неразбериха — бумаги, нераспечатанные конверты, неотправленные письма, все ящики забиты доверху, все поверхности завалены разным хламом. Нам понадобилось несколько недель, чтобы все разобрать, и при этом мы обнаружили немало интересного. Мы наткнулись на открытку со словами: «Дорогая мисс Фойл! Ваш магазин остается храмом смятения, невежества и подозрительности. Я предпочту не обедать с вами. Пожалуйста, не приглашайте меня больше. Искренне Ваш, Люсьен Фрейд». Мы раскрыли кое-какие тайны, нашли давно потерянные сертификаты на акции, необналиченные чеки, письма, оставшиеся без ответа и неотправленный чек в налоговое управление на сумму чуть более 1,3 миллиона фунтов. Один за другим появлялись на свет примеры потерь и некомпетентности, которые не потерпели бы в более успешной компании, и все же мы были абсолютно правы, когда не отправили Кей на пенсию. Она умерла, считая, что продолжает служить компании, которую любила со времен Уильяма.
В лучшие времена Foyles отправлял почтой рекордное число англоязычных книг в Великобритании, а возможно, и в мире. Он приобрел известность в 1930-х годах, когда Британская империя была на пике своего могущества и на свете еще не было телевидения, которое помогло бы скоротать время множеству колониальных чиновников вдали от родины, в отдаленных уголках земного шара, где не было книжных магазинов. Уильям всегда верил в рекламу, и изо дня в день на первой странице большинства самых популярных британских газет публиковались его объявления — «Foyles, величайший книжный магазин в мире» и «Книги из Foyles».
В 1950-х годах Foyles ежедневно получал около 35 000 писем изо всех уголков земного шара, целых два почтовых автофургона, и отправка заказов по почте была основной частью бизнеса. В отделе корреспонденции стояли два длинных стола, за которыми работала дюжина сотрудниц. Они открывали конверты и извлекали чеки, почтовые переводы и банкноты в самых разных валютах. Деньги отправлялись в кассу, письма — сотрудникам магазина для выполнения заказов, а почтовые марки — в отдел филателии для продажи коллекционерам. Детьми мы забегали в этот отдел по пути в кабинет дедушки, чтобы немного послушать сплетни, — это было мое первое знакомство с простыми людьми, которые работали в компании, и потоком денег, поступающих со всего мира для оплаты потока книг, которые отправлялись заказчикам.
Однако конкуренция постепенно росла, сервис ухудшался, и поток превратился в тонкую струйку. В период расцвета заказы почтой составляли львиную долю продаж, многие миллионы фунтов в год по нынешним ценам. На момент смерти Кристины на них приходилась в среднем тысяча фунтов в месяц, а их отправкой занималась одна-единственная пожилая леди, которая писала все письма от руки. При этом она очень гордилась своей работой и регулярно заходила ко мне в кабинет, чтобы поделиться своими скромными успехами. Как-то раз она сказала: «Помните, я рассказывала вам о покупателе из Новой Зеландии, который заказал книгу по садоводству? Так вот, он был так доволен, что заказал еще одну!» Продажи на 20 фунтов, прибыль 7 фунтов, расходы на персонал, наверное, фунтов 50. Зато покупатель удовлетворен на сто процентов, а гордость сотрудника безмерна. Не слишком жизнеспособная бизнес-модель, но имеющая свою прелесть.
В первые месяцы мы выявляли всё новые упущения, которые мешали эффективной работе и усиливали общую неразбериху. Бизнес, поддерживаемый держателями акций и арендодателями, выжил лишь благодаря своей поблекшей репутации — и, хотя Кристина обращалась с людьми скверно, благодаря преданности и умениям персонала. Я понимал, что исправить дело — задача не из легких, но не разделял общую точку зрения, что это невозможно. Я надеялся, это будет увлекательное предприятие. Так оно и вышло.
8. Развитие
Разобравшись с товарными запасами, мы хотели обеспечить стабильность бизнеса и привести его в соответствие с требованиями XXI века. Покончив с мошенничеством, мы уволили главного управляющего и его помощника, и теперь могли привлечь свежую кровь, опытных людей, готовых заняться преобразованиями. Мы наняли главного управляющего, который работал в одной из крупнейших книготорговых сетей, консультанта по управлению персоналом, чтобы познакомиться с современными практиками найма, и специалиста по финансовому контролю, который вместе со мной должен был создать новую систему бухгалтерского учета. После этого нам предстояло разработать стратегию движения к цели, а для этого — понять, чем мы хотим стать.
Взявшись за изучение книготоргового бизнеса, я начал приглашать руководителей отделов выпить после работы, чаще в «Геркулесовы столпы», паб на углу Манетт-стрит и Грик-стрит, куда заглядывали после работы мои родители и дедушка, а иногда в паб «Карета и лошади», дальше по Грик-стрит, любимое заведение Джеффри Бернарда, Питера Кука и его последователей из журнала Private Eye. Так я узнал много нового о сильных и слабых сторонах персонала и, что не менее важно, о том, каковы, по мнению персонала, сильные и слабые стороны компании. Когда я рассказал одному из своих кузенов, что выпиваю после работы с сотрудниками Foyles, тот спросил: «Тебе не кажется, что это неблагоразумно?»
В начале XXI века книжная торговля столкнулась с массой проблем. Книги, которые легко идентифицировать по уникальному номеру ISBN, стали успешно продаваться онлайн. Появились электронные книги. Отмена «Соглашения о минимальной цене книг»
[19] позволила супермаркетам и другим розничным организациям продавать книги по сниженным ценам. Молодое поколение росло в мире, где книги вытеснял компьютер, который открывал доступ к всевозможным развлечениям.
Мы понимали: чтобы выжить в прекрасном и сложном новом мире, нужно создать Foyles заново и сделать его местом, куда приходят не только для того, чтобы купить книги. Книги — это часть индустрии развлечений, и нам приходилось это учитывать. Люди должны были приходить к нам, чтобы хорошо провести время, и нам нужно было найти способ монетизировать это желание — мой внутренний бухгалтер быстро понял, что на книгах можно заработать гораздо меньше, чем на большинстве других товаров, которые продаются в розницу.
