«Просите и дано будет вам»
И в самом начале взаимодействия с клиентом, и в процессе работы с ним – прямо говорите, что вы рассчитываете на рекомендации, если товар окажется хорош или работа будет сделана хорошо.
Завершив работу и убедившись, что клиент доволен, расскажите ему, что вам понравилось работать с ним – и попросите его подумать, кому из его знакомых мог бы понадобиться ваш товар или ваша услуга. Подскажите, что есть смысл подумать о его родственниках, сослуживцах, друзьях, партнерах, клиентах и т. д. – кому из них можно было бы порекомендовать вас.
Если клиент кого-то вспомнит, попросите его прямо сейчас позвонить этому человеку и порекомендовать вас. Если не захочет – не давите, но попросите номер телефона, чтобы вы могли сами связаться с этим человеком, и спросите у клиента, можно ли сказать, что вы звоните по его рекомендации.
Кроме того, просьбу о рекомендациях имеет смысл повторять при каждом последующем контакте с клиентом. Не будьте навязчивы, но повторяйте снова и снова, при каждой встрече и в каждом телефонном разговоре: «Кстати, знаете ли вы кого-нибудь, кому наша компания может быть полезна прямо сейчас?» – и в случае утвердительного ответа просите либо позвонить этому человеку, либо дать вам его номер.
Прямо сейчас отложите книгу, возьмите телефон – и позвоните пяти довольным клиентам, чтобы попросить их о рекомендациях. Не удивлюсь, если это принесет вам новых покупателей уже завтра.
Купите рекомендацию – но не за деньги
Иногда можно предложить клиенту бонус за новых клиентов, пришедших по его рекомендации. Однако предлагать деньги, как правило, не стоит – люди могут прийти к выводу, что цена на ваш продукт завышена и что впредь у вас можно будет требовать скидку. Кроме того, сами привлеченные клиенты могут обидеться, если узнают, что их друг или коллега порекомендовал вас не от чистого сердца, а за деньги. Лучше использовать в качестве бонуса что-то из вашего ассортимента:
• месяц занятий в фитнес-клубе – за привлечение клиента на годовую программу;
• бесплатная стрижка или спа-процедура в салоне красоты – за клиента, купившего абонемент;
• три бесплатных мойки машины – за клиента, сдавшего шины на хранение.
Да и сам я использую этот подход – предлагаю бесплатный час консалтинга за каждого клиента, привлеченного на мой выездной ВИП-семинар «Бизнес под пальмой» (www.podpalmoy.ru), проходящий на море.
Также можно использовать универсальные способы выражения благодарности – отправлять рекомендателю в знак признательности цветы (это скорее вариант для женщин), элитный шоколад, фруктовые и сырные корзины, прочие деликатесы, марочный алкоголь и т. п. Лишь бы клиенты знали о вашей традиции вознаграждать того, кто направляет друзей и коллег к вам.
Важно только учитывать особенности получателя – мусульманин едва ли будет благодарен вам за бутылку коллекционного вина, а соблюдающего традиции еврея вряд ли порадует даже самый лучший испанский хамон.
Как отследить, кто по чьей рекомендации пришел? Если у вас совсем небольшой клиентский поток – два-три новых клиента в день (а у иных бизнесов и два-три клиента в месяц, если речь идет о крупных заказах), достаточно просто поговорить с каждым из них и задать вопрос: «Кто рассказал Вам о нас?» – имени рекомендателя будет достаточно, чтобы найти его в вашей клиентской базе.
Если же количество покупателей может измеряться десятками или сотнями в день, нужен механизм контроля. Его можно создать, используя советы из следующей главы.
«Не продавайте нас, дарите подарки»
Иногда людям неловко советовать своим знакомым обратиться к вам – им кажется, что предложение что-либо купить раздражает их близких и коллег. Чтобы переломить ситуацию, дайте клиентам возможность не продавать своим друзьям, а сделать им подарок. Такой подарок, который человек не смог бы получить без рекомендации.
Есть два способа это сделать.
Первый способ – предоставить новым клиентам льготы, скидки и бонусы при покупке, которые можно получить только в том случае, если человек пришел по рекомендации. Если покупатель ссылается на кого-то из ваших предыдущих клиентов как на рекомендателя, условия сделки для него будут гораздо более привлекательными, чем для человека, просто пришедшего по рекламе. Это позволит вашим клиентам говорить друзьям: «А если захочешь купить этот продукт – скажи мне, я тебе смогу по знакомству организовать особые условия».
Второй способ – разработать бесплатный продукт, который ваш клиент сможет предлагать друзьям и коллегам, не опасаясь, что его заподозрят в попытке что-то продать. Например, риелтор может сказать своим клиентам: «Если кто-то из Ваших знакомых соберется продавать дом или квартиру – убедите его не делать этого, пока он не обратится ко мне за бесплатной оценкой своей недвижимости, чтобы он не потерял кучу денег, продав жилье за бесценок».
Агентство интернет-маркетинга может предлагать друзьям своих клиентов бесплатный аудит сайта или страницы компании в социальной сети, кафе может предлагать бесплатный чайник чая и легкое угощение на компанию, фитнес-клуб или бассейн – бесплатное посещение, шопинг-гид – консультацию по стилю, и т. д. Но воспользоваться такой бесплатной услугой каждый человек сможет лишь один раз – чтобы не привыкал к дармовщине и не воспринимал вас как «источник халявы».
Подбирать подарок лучше таким образом, чтобы он интересовал лишь тех, кому может понадобиться ваш основной продукт. Например, если у вас ветеринарная клиника, предлагайте в качестве подарка чистку ушей или подрезание когтей – те услуги, которые нужны только владельцам животных, а не кепки или чехлы к iPhone, которые с удовольствием будут разбирать случайные люди.
Как убедиться, что новый клиент пришел именно по рекомендации и поэтому ему полагается подарок? Есть несколько простых механизмов. Посетитель может:
• назвать имя и фамилию того, кто его направил;
• использовать пароль или промокод, полученный от рекомендателя;
• предъявить купон на подарок или скидку.
При этом вы можете выдавать разные пароли и промокоды разным клиентам, а скидочные и подарочные купоны пронумеровать – и зафиксировать в базе данных, кому из клиентов какой пароль или какие номера купонов достались. В результате, когда к вам обратится новый клиент, вы тут же сможете проверить, кто именно порекомендовал ему обратиться к вам.
Это также позволяет наладить систему вознаграждения для рекомендателей, о которой мы говорили в предыдущей главе. Если вы используете один из этих механизмов, вы будете четко знать, кто должен получить бонус за каждого нового клиента.
А уже когда человек придет по рекомендации, получит свой подарок (или свою бесплатную услугу) и убедится, что вы представляете для него интерес – можно предложить ему платные товары или услуги. Пусть ваш менеджер по продажам покажет, что не зря получает свою зарплату.
