Успешная компания расцветает благодаря коммуникациям. Эффективные руководители поощряют постоянные и стабильные коммуникации: вверх, вниз и по горизонтали, на уровне компании, в группе и индивидуально, письменно, устно, формально и неформально. Руководители в организации обеспечивают стабильность и непрерывность коммуникаций.
Передавайте видение и стратегию
В следующей главе мы подробно поговорим о важности четко сформулированного видения будущего и стратегии компании. Но просто формулирование – это еще не все; вы должны донести видение и стратегию до других.
Вам не нужно быть блестящим оратором или писателем, чтобы эффективно общаться и передавать свои идеи. Не тратьте слишком много времени на то, чтобы решить, как объяснить сотрудникам, куда движется компания, – скажите простыми словами. И говорите об этом как можно чаще: пишите об этом, делайте графики, снова говорите. Никогда не упускайте видение из поля зрения – делайте все, чтобы люди постоянно помнили об этом. Напоминайте им почаще о том, какой должна стать компания в будущем.
Например, когда Джим Берк был генеральным директором Johnson & Johnson, он тратил 40 % (да, сорок процентов!) времени на то, чтобы донести до сотрудников кредо J&J – ключевые ценности и идеи компании.
Наблюдая, как Дуглас Стоун, бывший генеральный директор Personal CAD Systems, перемещается по компании, мы видели, что он везде рисует стратегию компании в виде схемы – и в кабинетах сотрудников, и в комнатах переговоров. Почти на каждом совещании он находил повод вновь изобразить ту же схему развития компании. Эти рисунки были везде – в черновиках, на бумаге для записей сотрудников компании, на досках, даже на салфетках. Когда мы попросили его объяснить цель всего этого, он ответил так:
Я специально оставляю везде эти рисуночки. Очень трудно заставить целую организацию понять, куда все движется, поэтому нужно постоянно вбивать эту концепцию в головы сотрудников. Я везде оставляю схематические изображения стратегии – люди натыкаются на них и, возможно, даже используют их во время встреч и совещаний. Наверно, это что-то вроде обращения к подсознанию.
Используйте образы и аналогии
Используйте живые образы, чтобы объяснить, чего компания старается достичь. Используйте конкретные примеры для иллюстрации восхождения компании к высоким целям. Рассказывайте истории, которые иллюстрируют ценности и дух организации.
Аналогии, метафоры, притчи, особенно воплощенные в графические изображения, – все это мощные способы коммуникации. Используйте их.
В 1940 году Франклину Рузвельту нужно было объяснить суть и необходимость ленд-лиза (программы, по которой Соединенные Штаты должны были осуществлять поставки в ослабленную сражениями Великобританию в начале Второй мировой войны). Он мог бы рассказывать о сложной финансовой стороне ленд-лиза, но вряд ли удержал бы внимание американской публики. Вместо этого он прибегнул к иносказанию:
Представьте, что загорелся дом моего соседа, а у меня есть садовый шланг. Если сосед возьмет мой шланг и присоединит его к своему крану, то сможет потушить пожар. Что же делать мне в данном случае? Прежде чем отдать шланг, я не говорю: «Сосед, мой шланг стоил 15 долларов. Ты должен заплатить мне за него»… Мне не нужны 15 долларов – я хочу, чтобы мне вернули мой шланг, после того как будет потушен пожар.
Один из удачных примеров из области бизнеса – попытка Стива Джобса донести до аудитории видение развития Apple. В 1980 году (до того, как был создан Macintosh), выступая в Стэнфорде, он сказал:
В основе создания Apple лежит идея о том, что один человек и один компьютер принципиально отличаются от десяти человек с одним компьютером. Это все равно что говорить о затратах на оборудование пассажирского поезда: на эти деньги вы можете купить 10 автомобилей Volkswagen, хотя они не будут ни так же удобны, ни так же быстры, как поезд, но 10 человек получат возможность ехать, куда и когда захотят. Это же относится и к нашей отрасли.
Лучшая аналогия такова: КПД человека на велосипеде вдвое выше, чем у кондора (который считается самым эффективным по использованию мускульной энергии существом). Человек может создавать инструменты, которые усиливают его врожденные способности. Вот что делают компьютеры: они сродни этому велосипеду.
Не старайтесь объяснить все буквально. Делайте рисунки. Рассказывайте истории. Используйте аналогии. Не беспокойтесь о том, корректны ли ваши аналогии с точки зрения логики: в общении главное – эффективность воздействия, а не логичность.
Добавьте личную нотку к формальным коммуникациям
Деловые письма и речи по большей части скучны, напыщенны и безлики. В них нет жизни, нет огня. Им не хватает некой личной нотки. Стремясь соответствовать канонам бизнес-переписки, некоторые менеджеры полностью сводят на нет какие бы то ни было надежды на эффективное общение.
Вы когда-нибудь замечали, что хорошие книги создают ощущение, будто писатель разговаривает лично с вами? Или что хороший оратор увлекает вас своей речью, создавая ощущение некой близости, даже если аудитория полна людей? Вот такой эффект вы и должны стараться воссоздать.
Существуют два основных способа достичь этого.
• Во-первых, раскройте себя. Не бойтесь поделиться собственными наблюдениями и историями. Рассказывая кому-то о себе, собственном опыте или вашей точке зрения на мир, вы налаживаете связь с собеседником, даже при отсутствии личного контакта между вами.
• Во-вторых, говорите прямо, просто, в свойственной лично вам манере. Используйте местоимения «мы», «вы», «я», а не безличные «кто-то», «некоторые». Употребляйте теплые слова: «друзья», «товарищи», «коллеги».
Говорите и пишите, обращаясь прямо к адресату, как будто он находится перед вами. Употребляйте короткие предложения. Будьте выразительны. Используйте ясный язык, точные слова.
Не говорите: «Можно заметить, что существует некоторое разочарование в методах, с помощью которых решаются вопросы, связанные с сотрудниками». Скажите просто: «Ребята, я вижу, что многие из вас недовольны тем, как с вами обращаются».
Не говорите: «Наша политика – максимизировать ценность и качество наших напитков из солода». Скажите так: «Мы делаем отличное пиво».
Не говорите: «Актуальный вопрос – снижение объема финансовых ресурсов в связи с огромными затратами на судебные процессы». Лучше так: «Эти суды слишком дорого нам обходятся».
Называйте вещи своими именами и ничего не скрывайте
Большую ошибку совершает тот, кто пытается преподнести неприятные новости в позитивном свете. И еще хуже, когда управленцы стараются уклониться от ответственности за сообщение неприятных фактов. Лучше говорить честно и прямо.
Рассмотрим в качестве примера следующее сообщение.
Кому: Директору по персоналу
