4. Люди работают хорошо, если их усилия ценят. Все хотят, чтобы их работу оценили по достоинству. Мы сознательно говорим «оценили», а не «наградили», стремясь подчеркнуть тот факт, что лучшие работники ценят уважение и высокую оценку своей работы не меньше, чем деньги.
5. Люди работают хорошо, если они видят, что делают что-то важное.
Последнее условие имеет настолько большое значение, что мы хотели бы остановиться на нем подробнее.
В ожидании самолета в аэропорту Сан-Франциско мы остановились почистить обувь и заметили, что чистильщик очень старательно приводит наши ботинки в порядок и внимательно осматривает каждый участок поверхности ботинка.
«Вы торопитесь? – спросил он нас. – Я подождал бы еще пару минут, чтобы дать составу впитаться, и потом прошелся полировкой еще раз». У нас было полно времени, и мы согласились.
Занимаясь своей работой, он рассуждал вслух: «Очень важно, чтобы ботинки моих клиентов выглядели как следует. Мои клиенты отправляются на серьезные встречи – для них важно, чтобы обувь была в порядке. Я бы хотел, чтобы, когда они приедут на встречу, их ботинки выглядели наилучшим образом. Иногда мелочи, например плохо начищенные ботинки, могут создать общее негативное впечатление о человеке».
Вот тут и скрыта суть тактического успеха: людям небезразлична их работа, потому что они видят, что делают что-то важное.
В качестве примера приведем историю одной компании – производителя комплектующих для самолетов в период Второй мировой войны. Как пишет Питер Друкер, эта компания сталкивалась с серьезными проблемами: прогулы, забастовки, снижение темпа работы сотрудников, халтура.
Что же делать? Обращаться с людьми жестче? Нет. Уволить самых отъявленных вредителей? Нет. Поднять зарплаты? Нет. Все эти методы не решали проблему по существу.
Никто никогда не объяснял рабочим, как важна их работа! Они никогда не видели готового бомбардировщика, не понимали, как используются части, которые они производят, или как важны эти части для создания военного самолета, или насколько бомбардировщик важен для победы. Руководство компании решило доставить на завод настоящий бомбардировщик и весь экипаж самолета, который рассказал рабочим, как важны бомбардировщики для победы над врагом и как важны производимые на заводе части. По свидетельству Друкера, «негативный моральный климат исчез, и беспокойства тут же прекратились».
В этом примере есть одна любопытная деталь: присутствие экипажа самолета. Рабочие ощутили ответственность не просто за какой-то элемент бомбардировщика, а за конкретных людей – Джорджа, Джона, Сэма, – чья жизнь зависела от работы самолета. Это же справедливо и в отношении чистильщика обуви в аэропорту: у него было чувство непосредственной личной ответственности за каждого клиента.
Люди лучше осознают важность работы – а потому стараются сделать все как можно лучше, – если чувствуют, что другие зависят от них.
Джон Гарднер, бывший секретарь Управления здравоохранения, образования и социального обеспечения, а также основатель организации Common Cause, рассказал нам об одном интересном исследовании такого явления, как героизм. Исследователи задавали вопрос: что побуждает людей к героическим поступкам? Наиболее часто встречающийся ответ не имел никакого отношения ни к славе, ни к стране, ни к патриотизму или чему-то подобному. Важнее всего оказалась вера человека в то, что кто-то другой зависит от него, и потому он не может подвести других.
Если вам удастся создать такую рабочую атмосферу, где люди зависели бы друг от друга – где люди рассуждают так: «Я не могу подвести других», – вы добьетесь серьезных успехов.
Вы никогда не задумывались о том, как компании Federal Express удалось добиться такого быстрого роста и в то же время с такой уверенностью гарантировать доставку точно к утру следующего дня? Основатели Federal Express добились этого, создав такую рабочую среду, в которой люди зависят друг от друга. (Между прочим, нам кажется, что Federal Express – это отличный пример того, как успех зависит от совершенства реализации идеи, а не от уникальности самой идеи. В концепции доставки корреспонденции по стране к завтрашнему утру не было ничего нового. Другие компании тоже думали об этом. Самым сложным было реализовать это безукоризненно.)
На основателя компании Фреда Смита серьезное влияние оказал его военный опыт во Вьетнаме в качестве командира и летчика-разведчика. Там он увидел, что обычный человек способен на невероятные поступки, если от него зависит жизнь товарищей. Он хотел использовать это открытие в собственной компании.
В интервью Биллу Мойерсу Смит сказал:
Federal Express – это порождение моего вьетнамского опыта. Не думаю, что сделал бы что-то подобное [без такого опыта]. Люди могут превзойти себя, если дать им шанс. Поставьте перед людьми сложную задачу – и они сразу проявят нужные способности.
Арт Басс, директор по операциям в период становления Federal Express, объясняет:
Мы объединили людей, которые гордились своей работой и у которых до этого было не так много возможностей гордиться собой. В грузовике, в самолете, в пункте доставки ты был один, но от тебя зависели другие. Ты должен был справиться.
Великолепная фраза – «ты должен справиться». Она выражает суть той обстановки, которую вы должны создать в компании.
Именно такое отношение сотрудников L.L. Bean к делу и к людям тронуло Ричарда Барбера. Мэгги, Стив и Энн из L.L. Bean были убеждены, что должны сделать все, чтобы помочь Ричарду. Ричард был не просто клиентом. Ричард был не просто заказом № 3365. Ричард не был для них «тем парнем с идиотской проблемой». Это был Ричард, и он хотел – ему было нужно – поменять подошвы на ботинках. Они не могли его подвести.
Будучи руководителем компании, именно вы ответственны за то, чтобы каждый сотрудник делал что-то важное и понимал, почему его работа важна.
Связь с видением
Как мы уже говорили выше, одна из основных функций корпоративного видения – придавать смысл работе, быть источником мотивации. Ясность и привлекательность видения важны для осознания людьми значимости того, что они делают. Если вы не читали главу 2 о видении, прочитайте ее. Если вы не сформулировали видение для собственной компании, сделайте это.
Помните, что один из компонентов видения – набор ключевых ценностей и убеждений, принципов и правил. Эти главные ценности исключительно важны, чтобы направлять людей в ежедневной работе и устанавливать стандарты. Существует прямая связь между ценностями и тактикой. Например, если в списке основных ценностей компании есть «уважительное обращение с клиентами» и если оно укоренилось в сознании коллектива (как в L.L. Bean), люди будут стараться обращаться с клиентами именно так.
Идеология непрерывного совершенствования
Тактическое совершенство – это не конечная точка. Это путь. Путь непрерывного совершенствования.
