Но если ваша цель – стабильный тактический успех, делайте все, чтобы люди чувствовали, что их уважают и ценят. И в этом нет ничего сверхъестественного. И это не так уж трудно. Для этого не нужно быть кандидатом наук. Бесхитростная, искренняя, неподдельная признательность – что может быть более очевидным и простым?
Важный вопрос: если бы мы позвонили кому-нибудь из ваших сотрудников и задали бы вопрос об их отношениях с компанией, ответили бы они так же, как Терри из L.L. Bean?
Признательность должна выражаться в трех основных формах: 1) неформальной, 2) финансовой и 3) в виде поощрений и наград.
• Неформальная признательность. Руководители вашей компании должны владеть приемами установления личного контакта и навыками общения, о которых говорилось в этой книге. Помните, что вы подаете пример. Ваши подчиненные находятся под влиянием вашего стиля. Выражение неформальной признательности должно быть своевременным и постоянным. Люди должны чувствовать, что их ценят, всегда, а не только во время обсуждения результатов работы или на церемонии награждения лучших сотрудников. Вы же не ждете Дня святого Валентина или дня рождения своей супруги, чтобы показать ей, как она вам дорога. А детям вы разве только раз в год говорите, что они – самые лучшие? Конечно, нет. Как и в семье, в коллективе отношения строятся на каждодневном выражении уважения и признательности.
• Поощрения и награды. Нельзя недооценивать силу неденежных призов и поощрений. Помните, исследования Херцберга показали, что признание – это второй по важности мотивирующий фактор удовлетворенности работой (после ощущения достигнутого успеха). Более того, что может быть лучше, чем публично поблагодарить или наградить человека, если нужно подчеркнуть важность его работы?
Установите награды за героизм в обслуживании клиентов, за качество, успех в продажах или за какие-то другие достижения, которые кажутся вам важными.
Вы можете учредить какие-то редкие, очень престижные награды, как, например, «Золотой сокол» в Federal Express, который вручается за особенно выдающиеся достижения. Лишь несколько человек в год получают эту награду. Их поздравляет лично директор по операциям. Кроме того, вы можете учредить награды попроще, вручаемые чаще. У Federal Express есть награда «Браво!», которая вручается сотням сотрудников за отличную работу.
Вручайте сотрудникам специальные отличительные знаки – значки, беджи. Например, если компания Lenscrafters получает благодарственное письмо от клиента, в котором упоминается конкретный сотрудник, этот сотрудник получает специальный значок. Когда в следующий раз будете смотреть игру футбольной команды Университета Огайо, обратите внимание, что у некоторых игроков на шлеме есть специальный значок-«каштан», которым отмечают лучших.
Сообщайте коллективу о достижениях отдельных сотрудников. Пишите об этом в газете компании, говорите на собраниях. Не упускайте случая сказать: «Этот человек сделал что-то замечательное. Работа этого человека важна».
• Финансовые поощрения. С помощью финансовых поощрений демонстрируйте высокую оценку работы сотрудников.
Дайте руководителям разных уровней возможность в течение года выписывать небольшие премии своим подчиненным. Особенно важно, чтобы это происходило на протяжении всего года. Люди часто ожидают получения бонуса или премии в конце года. Такое поощрение не всегда выражает ваше особое отношение к результатам работы конкретного сотрудника. Нередко результат бывает как раз обратным, если заработок по какой-то причине в конце года оказывается меньше, чем ожидалось.
Представьте, что ваш сотрудник получает такое письмо:
Мы понимаем, как нелегко было вашей семье во время рождественских продаж, когда вам пришлось работать сверхурочно. Мы ценим ваши усилия. Пригласите своего мужа и детей в любой ресторан по вашему выбору и просто принесите нам чек. Браво!
Или, например, молодой специалист-инженер снимает трубку телефона и слышит голос президента компании:
Я просто хотел вам сказать, что вы великолепно справились со своей работой, когда нужно было исправить ошибки в программе перед выставкой. В результате наш продукт выглядел отлично. Я распорядился перевести 100 акций нашей компании на ваш счет. Так держать!
Или кто-то из руководителей компании говорит продавцу, перевыполнившему и без того высокий план продаж:
Поздравляю! Вы поставили перед собой высокие цели и достигли их. Я счастлив сообщить вам, что вы становитесь членом клуба «Лучшие из лучших». Вы получите именные визитки с надписью «Лучший по профессии». Вы и ваш гость можете провести где-нибудь вечер за счет компании. В следующем году скидка на товары нашей компании для вас будет не 20 %, а 33 %.
Такие поощрения обойдутся компании недорого, но психологический эффект от них огромен. Почему? Потому что люди чувствуют особое внимание к себе за то, что хорошо поработали. Финансовое поощрение используется, чтобы сказать: «Вас ценят», «Вы отлично поработали», «Ваша работа важна для компании».
Информационные системы и технологии
До сих пор мы говорили в основном о человеческих отношениях и способах мотивации людей как составляющих тактического успеха. И это верно, так как работу делают люди. Но нам все же хотелось бы остановиться еще на одном аспекте достижения тактических успехов – использовании информационных систем и технологий.
Как правило, мы воспринимаем компьютеры, информационные системы, массивы данных как холодные и безликие – в отличие от теплой, человеческой составляющей компании, о которой мы говорили до сих пор. Не стоит так думать. Информационные технологии – сильный, действенный инструмент, который необходимо использовать.
Выдающиеся компании, например Wal-Mart с их удивительными кассовыми аппаратами и гигантскими базами данных, постоянно ищут пути применения новых технологий и информационных систем. В компании L.L. Bean для повышения качества обслуживания клиентов используются самые передовые технологии. Вице-президент L.L. Bean по операциям говорит: «Я не думаю, что мы злоупотребляем технологиями». И L.L. Bean, и Wal-Mart – компании, ориентированные на человека, но они активно используют информационные технологии. Технологии и люди прекрасно уживаются вместе. Например, тренеру никак не обойтись без секундомера.
Регулярный сбор данных
Когда вы в следующий раз окажетесь в самолете, загляните в кабину пилотов и обратите внимание, сколько у них там экранов, панелей, цифровых табло, используемых экипажем на протяжении всего полета.
Держите этот образ в уме, когда руководите компанией. Как и экипажу самолета, вам постоянно нужна свежая оперативная информация. На какой высоте мы находимся? Какова скорость? Сколько у нас еще осталось топлива? Как работают двигатели? Укладываемся ли мы в расписание? Ожидается ли впереди зона турбулентности?
