Глава 1
Про звонки и состояния
– Света, почему вы так часто материтесь?
– А как еще можно снять стресс за 20 секунд?
– Ладно, тогда материтесь.
(Из разговора с корпоративным психологом)
В колл-центре оператора сотовой сети я принимала по 200–300 входящих звонков за смену. После того как я клала трубку, у меня было всего 20 секунд на отдых – до нового звонка. Я успевала сжать кулаки, как следует выругаться матом, чтобы выпустить пар, и собраться – чтобы снова принимать звонки. Вечера я старалась проводить в тишине, за выходные не произносила практически ни звука – просто не могла.
Мне было 21, но даже тогда такая работа выматывала и, конечно, не приносила никакой радости. Зато я освоила два бесценных навыка – быстро и по расписанию пи́сать и вежливо общаться с разъяренными людьми, брызжущими слюной в трубку. Если вам случалось натыкаться в интернете на записи забавных или агрессивных звонков в колл-центр, то вы представляете, как проходили мои обычные будни.
Вне работы я вообще не разговаривала ни с кем – не было ни голоса, ни сил, ни желания.
Пытаясь разгрести проблемы клиентов, я сама доходила до белого каления от тупости монтажников и жадности начальников. Когда работать стало совсем невыносимо, ко мне как-то само собой пришло спокойное осознание: сеть работать лучше не будет, цены в одночасье ниже не станут, так что мне нечем усмирить гневных абонентов на том конце провода, кроме как голосом. Я стала им улыбаться. И тут же заметила тенденцию – люди становятся намного сговорчивее, когда ты говоришь с ними, пусть даже по телефону, с улыбкой.
Звонит абонент и чистосердечно клянется прийти в офис, принести канистру с бензином, спалить всё к черту, а тебя, для красоты момента, еще и выкинуть визжащей с двенадцатого этажа. Ибо у него не работает вай-фай.
Честное слово, я понимала его как никто! Когда вышла новая серия «Игры Престолов», которую ты ждал всю неделю, вернулся домой, а посмотреть ее никак не получается, – тут уж не до вежливости, простите.
Я пробовала разные схемы усмирения «фаерщика»: посылала его читать книги, уверяла, что новый сезон вышел отстойным и нечего на него тратить свое время. Но лучший эффект получала, только когда соглашалась, что да – произошел факап. А дальше с улыбкой просила еще раз сказать конкретно, что же случилось. Это помогало. Человек действительно всё объяснял, только намного спокойнее и временами даже конструктивно. Да, интернет перестал работать, правда, после того, как соседи затопили его квартиру вместе с модемом. Может, дело в этом, а не в косяках компании?
В особо трудных случаях, когда абонент был дико зол, я вставала со стула и продолжала разговаривать стоя. С улыбкой. Когда ты стоишь, твоя энергия тоже идет вверх, и тебе легче вести разговор. Ко второй минуте диалога меня уже обещали не выбрасывать из окна, а через пять минут и канистру с бензином откладывали. Рассказывали про любимых героев сериалов, приглашали выпить кофе и даже иногда присылали цветы – без шуток.
В колл-центре быстро понимаешь, что человек человеку – враг. Мы ели друг друга сотни лет, убивали и того дольше. И неплохо, надо сказать, поднаторели в этом деле. Так что если вы хотите победить врага или хотя бы добиться от оппонента нужного решения, то сначала придется озадачиться тем, чтобы расслабить своего визави.
Первое – улыбка
Ерунда, скажете вы. Ну да, совет действительно не то чтобы очень свеж. Но если вы всё-таки не сломаетесь и прочитаете эту книгу, то поймете, что в продажах, как и в похудении, уже две тысячи лет нет новых техник. Мы же вроде всё знаем: чтобы сбросить вес, надо потреблять калорий меньше, чем тратишь. Однако кто из нас на самом деле так поступает и планомерно следит за своим рационом?
Вот я вам и говорю – улыбайтесь! Во время телефонного и личного разговора. Хотя бы в течение первых семи минут. Найдите свой самый позитивный и миролюбивый тон голоса. Представьте, что заказываете любимый кофе в бизнес-зале аэропорта за час до посадки в самолет, который понесет вас к океану. Вы предвкушаете, как окунетесь в теплую лазурную воду, вокруг – чайки, светит солнце. Вот пребывая в таком позитивном состоянии, и разговаривайте с людьми.
Иногда, когда вы себя плохо чувствуете, нервно грызете ногти, злитесь или просто приуныли, представить ласковое море может быть тяжеловато. Тогда можно пойти не от мыслей к телу, а наоборот – от тела к внутреннему состоянию.
Попробуйте сказать: «Как же мне хреново!» При этом развалитесь в кресле поудобнее, потянитесь, вытяните ноги – примите позу сытого и довольного кота. Я заранее скажу, что произойдёт: у вас не получится даже договорить эту фразу до конца – рассмеетесь. Само тело подаст сигнал, что не так уж ему и плохо, и вам от этого тоже станет спокойно и комфортно.
А теперь скукожьтесь, напрягите плечи, нахмурьте брови и скажите: «Я спокоен и счастлив». Через секунду полезут мысли: «Ну конечно, спокоен он. Оглянись – у тебя мотор барахлит, денег не хватает, ипотека душит. Жизнь – боль». Состояние и положение тела влияет на наши мысли сильнее, чем новостная лента в соцсетях. У вас не будет хорошего настроения без телесного подтверждения.
Поэтому, перед тем как начать разговор с кем угодно, важно поработать над своим состоянием. Настройте его так, чтобы главной мыслью было «всё хорошо и спокойно», и тогда разговаривайте. Состояние можно изменить приятными мыслями или работой с телом, но лучше всего работать с двумя этими аспектами.
Глава 2
Про работоспособность
Второй навык, который у меня развился в колл-центре, – быть работоспособной долго, очень долго, бесконечно долго. Сейчас, когда менеджеры и администраторы уверенно доказывают мне, что невозможно сделать 50 звонков в день, я даже не слушаю их нытье.
Продажа – это всегда количество попыток, умноженное на то, что и как вы продаете.
Если вы написали парочке человек, а они внезапно ничего не купили, значит, надо написать и позвонить другим людям. Их должно быть примерно в сто раз больше. Тогда вы получите «широкую воронку»
[1] и продадите продукт, даже если еще не стали асом переговоров. Кстати, когда дочитаете книгу до конца и научитесь продавать действительно эффективно – закрытых сделок точно станет больше.
Правда, если вы отлично усвоите правила и техники продаж, но при этом не сделаете ни одной попытки – денег не прибавится. Это то, что нужно вытатуировать всем менеджерам: результат приходит тогда, когда ты засучил рукава и повторяешь однообразные действия.
