На самом деле люди довольно охотно рассказывают о том, что им нужно, но вы при этом, скорее всего, их не слышите, потому что сидите в собственном домике. Девушка может сказать, что ей важно побыстрее получить услугу, а у вас идет запись на две недели вперед. Она не покупает из-за неудобного времени, а вам кажется, что ей дорого. Вы начинаете предлагать скидку вместо того, чтобы изменить расписание. Или на танцевальные занятия может прийти девушка, которая просто хочет стать более пластичной, а вы ей рассказываете о конкурсах и выступлениях. А той, которая хочет блистать на сцене, не стоит с порога говорить, что до славы ей еще пахать и пахать. Нарисуйте желаемое будущее, скажите, что всё возможно, сделать надо только первый шаг.
Если вы будете точно понимать, какой аватар перед вами, вам станет проще находить правильные аргументы. Значит, и продаж станет больше. Например, если к нам в фотошколу приходила амбициозная девушка, то мы рассказывали о том, как быстро она сможет зарабатывать на фотографии. Когда приходила молодая мама – делали упор на то, что семейные снимки будут как с картинки, а близкие будут гордиться такой активной мамой. Если мама приводила учиться ребенка, наша задача была провести урок так, чтобы тот остался в восторге. А ей мы говорили, что ребенок – самый талантливый, и конечно же, ему нужно заниматься. Хвалите родителям их детей – действует безотказно.
В общем, знайте своих клиентов в лицо и по именам. Не откладывайте – уделите время и пропишите 15 аватаров вашей целевой аудитории.
Глава 24
Про структуру продаж
Лиды звонят, но что им говорить?
Про скрипты я тогда толком ничего не знала. Чтобы восполнить пробелы, стала читать книги по продажам, и слава богу, в них не было воды.
Есть четкая структура, по которой проходит любая продажа:
– ПРИВЕТСТВИЕ;
– КРЮК ЯСНОСТИ;
– ПЕРЕХВАТ ИНИЦИАТИВЫ И ВЫЯВЛЕНИЕ ПОТРЕБНОСТИ;
– ОФФЕР;
– ЗАКРЫТИЕ ВОЗРАЖЕНИЙ;
– СЛЕДУЮЩИЙ ШАГ.
Тут, как в рецепте: если пропорции можно слегка менять, делать на глаз, то пропустить или накосячить с любым из компонентов нельзя. Тогда уж лучше и не начинайте готовить.
Итак, приветствие. Если у вас входящий звонок или вы звоните по заявке, приветствие должно быть всегда бодрым и коротким. И это, конечно, не «алло». Я до недавнего времени искренне считала, что уже никто на рабочие звонки не «аллокает». Ах, если бы – даже в банках случается, и это позорище какое-то!
Если вы работаете сами на себя и телефон у вас единый – тут уже ничего не попишешь, но если телефон рабочий – исключительно корпоративное приветствие бодрым, свежим, как альпийская роса, голосом. Если я звоню в компанию, а мне отвечает запыхавшийся, задерганный менеджер, мне очень хочется дать ему время отдохнуть, я же не изверг. А пока он отдыхает, найти другую контору. Так что перед каждым звонком нужно остановиться, успокоить дыхание, улыбнуться и только после этого ответить.
Лично я не люблю, даже когда по телефону произносят фразу:
– Компания «Ежики под подушкой», меня зовут Александра, добрый день.
Ясен пень, Александра – это тебя так зовут. Вполне бы хватило просто твоего имени, но тут на вкус и цвет.
Для встреч же придумайте и разучите более развернутую презентацию компании и себя. Например:
– Добрый день, меня зовут Светлана Афанасьева, бизнес-консультант. Мы превратим ваш бизнес в федеральную франчайзинговую сеть.
Есть еще варианты формулировок, на которые вы можете нанизывать свои компетенции:
– ВЕЛ ТАКИЕ ПРОЕКТЫ, КАК…
– ОСНОВНАЯ СПЕЦИАЛИЗАЦИЯ – …
– ПОМОГАЮ С ТЕМ, ЧТО…
– ОБЫЧНО МЕНЯ ПРИГЛАШАЮТ ДЛЯ ТОГО, ЧТОБЫ…
Что делать, если основной трафик дают холодные звонки? В таком случае приветствие может быть чуть более подробным, чтобы люди поняли, чего от них хотят, но всё равно не увлекайтесь:
– Эрик Эдуардович? Добрый день, это Вася Батарейкин, компания «Гном». Мы с вами не знакомы, ваш телефон я взял на сайте. В двух словах – мы занимаемся корпоративным обучением английскому и французскому. Подскажите, у вас уже есть корпоративный тренер?
– Да.
– Отлично, значит, будет с чем сравнить.
…А дальше хорошо бы обозначить цель звонка.
Например:
– Я звоню, чтобы познакомиться с вами и рассказать пару слов про нашу систему обучения. Вдруг найдете для себя что полезное – буду рад, нет – ничего страшного. На текущий день сколько человек у вас в штате?
Какие еще могут быть варианты обозначения цели при исходящем и входящем звонках?
– Елена, день добрый. Оксана, компания «Пингвин с биноклем». Вы оставляли заявку на нашем сайте для расчета экспедиции на Южный полюс. Подскажите, вас интересует корпоративный тимбилдинг-тур или семейный тур??
Или:
– Ксения, добрый день, Марина, компания «Жир не пройдет». Вы заполнили форму в Инстаграме для формирования программы похудения, всё верно?
– Ой, я уж и не помню про вас.
– Да, иногда так бывает, ничего страшного. Давайте я вам расскажу в двух словах про нашу программу похудения, а вы сами решите, сможем ли мы быть вам полезными или нет. Хорошо?
Следующий шаг – крюк ясности. Это причина, по которой вы, окаянный, названиваете лиду, и то, на чем мы будем строить дальнейший диалог. Внимайте, дело важное!
Проще всего, когда у вас свежая входящая заявка:
– Вы оставляли заявку на нашем сайте, всё верно?
– Мы только что общались с вами в чате, помните?
– Мы с вами договаривались созвониться и обсудить сроки доставки.
После крюка ясности обязательно нужно дождаться обратной реакции. Мол, «да, помню» или «да, оставлял заявку».
Лично я всегда спрашиваю, удобно ли говорить. Некоторые бизнес-тренеры считают, что это лишняя фраза и позволяет человеку увильнуть в сторону от разговора. Если взял трубку – значит, удобно. Но ситуации бывают разные, и рассказывать про свои курсы или услуги, когда человек одной рукой успокаивает ребенка, а второй сдает квартальный отчет – не лучшая идея. В таком случае резонно перезвонить, когда будет удобнее лиду.
Идеально, когда перед вами лежат только исходящие звонки по свежим заявкам, но в жизни так бывает редко, и часто с базой может быть полный бардак.
Скажем, она формировалась левой ногой, и совершенно неясен статус лида: когда оставлял заявку, купил ли, приходил ли вообще. Если есть только имя и телефон, диалог лучше сразу развернуть в свою сторону. У меня на всякий случай припасены две байки – про то, что я новый администратор, или про то, что был технический сбой и заявка потерялась, за что мы просим прощения:
