– Оксана, здравствуйте, вы оставляли заявку на нашем сайте. Подскажите, вы дошли до нашего открытого урока?
– Я вообще-то у вас 5 курсов прошла!
– Приятно слышать. Прошу прощения, я новый администратор и, видимо, что-то напутала. Подскажите, а вы у нас профкурсы прошли? Как у вас дела с коммерческими съемками, всё получается?
Или:
– Марина, вы оставляли заявку на нашем сайте. Подскажите, вы дошли до нашей бесплатной консультации?
– Я заявку оставляла год назад, а мне никто так и не перезвонил!
– Марина, прошу прощения, наверное, был технический сбой, затерялась. Марина, подскажите, а сейчас актуально обучение визажу?
Вроде бы я расписалась в том, что что-то напутала. Как можно, я же профессионал?! Можно и нужно, нет никакой необходимости пытаться себя выгородить там, где лучше извиниться! Помните сериал «Коломбо»? Сыщик таким недотепой казался, что преступники забывались и начинали совершать промахи. Даже на крупных переговорах лучше на первых порах не строить из себя важного индюка. Иногда лучше быть немножко Коломбо – забыть ручку, споткнуться, чтобы ваш оппонент расслабился и увидел, что вы живой человек, а не киборг-продажник.
Категорически запрещаю использовать оправдания. Мол, мне там передали данные или базу кто-то вел до меня, моя хата с краю. Меня просто бесят продавцы или менеджеры, которые снимают с себя любую ответственность.
– У вас в пиджаке пуговица оторвалась.
– Нам такой привезли, не мы же виноваты.
– Но вы же ими торгуете! Решите проблему!
Учитесь всегда брать ответственность на себя и учите этому своих менеджеров, даже если не они принимают окончательное решение. Единственный ответ по содержанию должен быть таким: «Да, сейчас всё исправим».
Вот два варианта диалога. Какой, как считаете, более профессиональный?
– Оксана, добрый день! Компания «Ежик и Карлсон». Мы договорились созвониться в понедельник и обсудить организацию вашего фитнес-тура. Всё верно?
– Ничего не понимаю. Кто вы такие? Я ни с кем не созванивалась.
– Нет, у меня все четко записано – созвониться в понедельник. Вот же у меня все в базе – не могло же оно туда само записаться!
И второй:
– Юрий, вы оставляли заявку на просчет стоимости ремонта.
– Откуда у вас мой номер! Я ничего не оставлял!
– Хм, может, супруга оставила ваш контактный номер телефона как человека, за которым последнее слово? Вы же сейчас в поисках ремонтной бригады, я правильно понимаю?
Как думаете, Оксана продолжит разговор с таким менеджером? Хотя он ведь не приврал и ничего особенного не сказал. А какова вероятность, что Юрий таки выслушает информацию по смете, даже если не женат?
Нет ничего хуже, чем обвинять лида в малейшем его промахе. Клиент, по моему мнению, не может быть всегда прав. А вот лид, который еще вам ни копейки не заплатил, но собирается – прав! Держите это всегда в голове и помните – мы никогда не спорим, а соглашаемся. Хотя и с поправками.
А что делать, когда контакт ледяной или переданный по «сарафану» через пятые руки?
Начнете лихо презентовать себя и свои услуги – тотчас услышите: «Мне не интересно».
Чтобы продвинуться в переговорах, нам совершенно необходимо принципиальное согласие лида. Дело за малым – получить его.
Мы будем подавать апелляцию, только не в высшие инстанции, а к факту встречи. Сложно отрицать, когда вы сидите напротив потенциального клиента, что этой встречи нет. Девушка не пойдет на свидание с парнем, когда тот совсем ее не зацепил. Если уж пошла – значит, дала шанс, может быть, и авансом, но всё же. Проговорите, что раз встреча состоялась, значит, принципиальный интерес к предложению есть.
Итак, апелляция к факту встречи.
– Мы общаемся, значит, вопрос выхода во франчайзинг вам может быть интересен.
– Я знаю, вы уже обращались к бизнес-тренерам для внедрения CRM, и всё-таки – вот мы встречаемся. Скажите, какие сейчас задачи стоят по CRM?
– Я по телефону сказал, что занимаюсь изготовлением сайтов. Исходя из того, что встреча состоялась, могу полагать, что в какой-то мере услуга для вас актуальна.
Никак не отвертеться, что встречи нет. Быстрее было встретиться, чем по телефону объяснять, почему нет? Несерьезно. Так что этот вариант точно подходит для того, чтобы услышать первое принципиальное согласие.
Если вы работаете в конкурентной нише, то наверняка ваши будущие клиенты уже с кем-то сотрудничают. На крайний случай, мониторят и присматриваются к поставщикам или агентам.
Обычно дальше стонов о том, что всех клиентов заняли, а вам никого не досталось, дело не идет. А зря, потому что на самом деле всё можно обернуть в положительную для себя сторону.
Например:
– Раз уж вы пользуетесь сервисом быстрого ответа клиентам, скорее всего, мониторите рынок на предмет новых маркетинговых фишек. Посмотрите, что у нас есть. Понравится – поработаем, нет – ничего страшного. Что скажете?
– Раз вы оставили заявку на подписку на наши новости, значит, полагаю, следите за направлением и присматриваете исполнителей на будущее. Я расскажу, что у нас есть, в двух словах, если что-то актуальное для себя найдете – будет здорово.
Разобрав первые два этапа, мы выяснили, что приветствие и крюк ясности – такие же важные части продажи, как называние цены и закрытие сделки. Будьте максимально позитивны при приветствии. Если что-то идет не по плану – берите ответственность на себя. Прекратите спорить с лидом, соглашайтесь и придерживайтесь собственного курса.
Для выработки лояльности к клиенту прямо сегодня скажите 5 комплиментов 10 людям. Или выберите 50 человек, которым скажете по одному комплименту.
Повторите задание «Всегда говори да!» (с. 14) и отработайте самое позитивное и бодрое приветствие вашей компании.
Пропишите несколько вариантов крюков ясности для различных сценариев общения (входящий, исходящий, холодный звонок или встреча).
Глава 25
Продажа или консультация?
Чем отличается консультация от продажи?
Разница всего в одной мелочи: при продаже инициатива – в ваших руках, а при консультации – у лида.
Как обычно проходят «продажи» в большинстве бизнесов?
Сперва неохотное приветствие, ведь вы оторвали менеджера от интересной книжки. Ходят и ходят, всё равно же ничего не купят.
В рознице где-то в середине прогулки вдоль полок прозвучит классическое: «Чем я могу помочь?» Услышав такое же банальное: «Спасибо, я просто смотрю», продавец возвращается к своим делам. Если вдруг покупатель задает вопрос – менеджер отвечает. Бывает, даже бодро, если разбирается в товаре. А не разбирается – неуверенно и пугливо. Пара вопросов-ответов, и прозвучит сакральное: «Ясно, я подумаю», а в ответ неизменное: «Подумайте, приходите».
