Вопросы делятся на закрытые, открытые и альтернативные.
Закрытые вопросы – это те, на которые можно ответить либо «да», либо «нет». Они не очень располагают к беседе.
Открытые вопросы лучше использовать, если у лида будут возражения.
Остаются альтернативные вопросы – это те, в которых вы сами предлагаете на выбор варианты ответа. Курица или рыба? Я слышу, как вы автоматически ответили. Это наименее стрессовый способ вовлечь лида в диалог, ведь вы о нем уже позаботились и предлагаете варианты. Ему проще выбрать, чем талдычить свое: «Я подумаю».
Альтернативные вопросы хороши как айс-брейкинг фразы, но на них одних далеко не уедешь. В диалоге с лидом почти наверняка возникнут ситуации, когда потребуется задавать открытые вопросы. Они в свою очередь делятся на следующие категории:
Ситуационные. Вопросы, которые нацелены на выяснение текущей ситуации.
«Расскажите, как сейчас обстоят дела с доставкой?»
«Подскажите, какими путями решали вопрос с выпадением волос?»
«Могу уточнить, для какого случая вы подыскиваете платье?»
«Скажите, вы квартиру для каких целей подбираете?»
«Что для вас важно при выборе подрядчика?»
Конкретизирующие. Пригодятся, когда ответ лида был слишком кратким и его легко двояко интерпретировать. Особенно когда лид использует слова «нормальный», «быстрый» – все оценочные категории, которые выражают мнение, а не отражают факт.
«Что вы понимаете под словом “быстрый”»?
«А нормальный – это как именно?»
Проблемные. Вопросы, которые заставляют лида или клиента рассказать о назревшей проблеме.
«Расскажите, пожалуйста, поподробнее, вы уже пытались похудеть, но столкнулись с проблемами. Какими именно?»
«Вы уже, как я понимаю, в третий раз сайт меняете. А что конкретно не устраивает в текущем?»
«Расскажите, на какие основные моменты мы будем обращать внимание в первую очередь?»
Уточняющие. Это, по сути, форма обратной связи в виде вопроса. Используя их, мы даем понять, что слушали внимательно и у нас есть еще пара дополнений или неясных нам моментов. Также с помощью уточняющих вопросов можно выяснить, какую сумму лид готов заплатить.
«Подскажите, в какой ценовой категории будем смотреть?»
«Скажите, насколько важно уложиться в бюджет? Могу ли я вам предлагать варианты чуть дороже, если мы поймем, что именно такие будут полностью отвечать вашему запросу?»
Направляющие. Вопросы, подводящие к сделке.
«С какой даты начнем заниматься проектом?»
«С вашей стороны юрист посмотрит договор?»
Технические. Мы задаем их для подсчета сметы, пакетов услуг, анализа ситуации клиента.
«Скажите, сколько человек в штате?»
«Вы ведете управленческий учет самостоятельно или есть финдиректор?»
«Самые крайние сроки сдачи работы – конец этого месяца?»
Провокационные. Вопросы, которые подначивают и бьют в слабое место аргументации оппонента. Можно использовать, когда перед вами клиент-нерешайка или у него просто много эмоциональных и нелогичных возражений.
«Мы можем подождать еще полгода, но скажите, что произойдет за 6 месяцев с вашей компанией, если процесс доставки не оптимизирован?»
«Дорого – понятие относительное. Вы же не пойдете к самому дешевому хирургу, а выберите специалиста с хорошей репутацией и легкими руками. Вы уже один раз купили дешевого директолога – и чем это закончилось?»
«Сколько времени вы собираетесь мириться с такой ситуацией?»
«Вы уже семь лет работаете, и пока открыта только одна точка. Скажите, а каков шанс, что без радикально принятого решения что-то поменяется?»
Заметили общую черту, которая объединяет варианты последней категории? Вопросы, уточняющие последствия бездействия, одновременно с которыми мы проговариваем неудовлетворение текущей ситуацией, оказывают почти магическое влияние.
«Вот у вас машина ломается каждый месяц, поломки вроде и недорого выходят, зато за полгода уже набежало 200 тысяч рублей на мелкие ремонты. Скажите, а как считаете, дальше будет лучше? Может, стоит уже один раз и надолго решить вопрос с коробкой передач?»
Если вы уже прокачали скиллы продажника, то варианты вопросов готовятся прямо по ходу беседы. Однако секрет блестящей импровизации – скрупулезный труд, готовые наработки и заучивание формулировок наизусть.
И следование скриптам, конечно.
Смертельная ошибка для продаж – в какой-то момент потерять инициативу разговора. Попался разговорчивый лид, вы мило общаетесь уже час, и вам кажется, что уже пора в десны целоваться и подписывать контракт, – а он берет и уходит, так ничего и не купив.
Потому что он вас заболтал. Потому что вы забыли, что есть структура разговора, с радостью передали инициативу клиенту и остались без денег.
Как говорил один из моих тренеров – прекратите так делать. Заболтавшись, вы сами себя можете легко запутать. Обрадуетесь, что можно задавать вопросы, и начнете лида грузить:
– Позвольте задать вам несколько уточняющих вопросов для понимания, какие платья вам предлагать. Скажите, а вы смотрели последний матч Хорватия – Бразилия? А вы любите эклеры? А зачем Володька сбрил усы? Вам со шлейфом или без?
Вот вы смеетесь, а когда вопросы в голове не сформированы и не подготовлены, будете гонять лида, пока он не убежит от вас.
Вывод: задавание вопросов – это выявление потребности потенциального клиента. Поэтому продумывайте их, чередуйте альтернативные и открытые вопросы, чтобы спровоцировать клиента раскрыть все карты. Не откладывайте дело в долгий ящик и приготовьте варианты вопросов для вашей бизнес-ниши.
Глава 27
Про мышиную возню и делегирование
Каждый день у нас была планерка, где на листочках и досках мы рисовали план по захвату мира. Не то чтобы мы понимали, куда идти, но команде нужны были указания.
Эта движуха заряжала ровно настолько, насколько вообще можно было зарядить людей, спавших по 5 часов. Кроме как на продумывание маркетинговых штучек куча времени уходила на то, чтобы фотостудия развивалась. Мы придумывали декорации, администрировали аренду, снимали рекламные и творческие проекты.
Однако всё было похоже на мышиную возню – действий много, а денег это, увы, не приносило почти никаких. Мы пробовали разные каналы продвижения, меняли афиши, офферы, проводили бесплатные мероприятия и фото-дни – и всё равно никакого толку.
У меня был нервный тик от телефонных звонков с утра до ночи, чувствовала себя как белка в колесе, которая вот-вот добежит до вкусняшки, но она всё отдалялась. Реклама не всегда работала, и периодически не хватало денег перекрутиться. Где-то в паузах между планами и продажами приходилось мирить творческую команду, которая то и дело находила, что не поделить на этот раз.
