– Да, понимаю. Бывало у вас такое – собрались вы во Францию, круассаны, парижанки, башня. Путешествие мечты, не иначе. Но вот таможенники не пускают без визы. Надо собрать кипу документов, анкеты, справки, еще и деньги заплатить.
– Ну да.
– А вот когда в Париже смотрите на Собор Парижской Богоматери, единственная мысль: «Как же здорово, что поехал!» Вот и тут так же – немного напрячься вначале, вложиться, зато потом осуществить мечту. Вы ведь сказали, что давно хотите французский выучить?
– Ну, со школы не задалось.
– Понятно! А теперь – всего один шаг до мечты. Как считаете, стоит он того?
Рассказывать можно как о своем личном опыте, так и о переживаниях клиентов. Об этом мы подробно поговорим в главе про сторителлинг.
Еще одна убойная техника при работе с возражениями называется «Подловить».
Я уже вижу, как вы потираете руки и готовитесь подловить лида в каком-то несоответствии и ткнуть его носом. А вот и нет! Совсем даже наоборот. Возможно, вы замечали, а после моих слов точно начнете подмечать – когда люди отказываются что-то купить, то редко чихвостят вас на чем свет стоит. Страна в раздрае, пробки, заводы стоят, ваши шапки – полный отстой, вы сами – тоже лузеры, жизнь – боль. Бывают, конечно, неадекватные люди, хотя их и меньшинство. Но если уж нарвались, то дешевле не продать, чем аргументами стрелять. От нормальных людей отказ обычно звучит намного мягче:
– Да, мне предложение понятно, но я уже этим занимаюсь (у нас есть поставщики/я и сам могу/времени нет/денег нет). Может, потом обращусь к вам.
На что мы, наученные школой, в большинстве случаев обращаем внимание, что обводим красным маркером? Конечно, негатив! Как так – нам отказали, а ведь мы такие замечательные и расчудесные, продукт у нас самый-самый. Обида начинает скапливаться в груди, потом подступает к горлу и не дай бог выльется в критику позиции лида.
У вас, конечно, всё не так? А вот ради эксперимента сделайте 10 звонков конкурентам или просто попробуйте купить что-нибудь. Послушайте продажника, а потом скажите: «Всё здорово, но дорого». Скорее всего, диалог будет примерно таким:
– Всё здорово, шапки у вас классные. Только дорогие, я в переходе такую же куплю дешевле.
– В переходе не такие же! И за такое качество вообще дешево отдаем!
Что продажник упустил из виду, чего не заметил в вашей реплике? Что шапки-то классные!
Принцип техники «Подловил» – зафиксировать точные слова лида, где он говорит про вас что-то позитивное. Негатив полностью отметаем.
– Всё здорово, шапки у вас классные. Только дорогие, я в переходе такую же куплю дешевле.
– Так приятно слышать, что вам нравятся наши шапки. Их вручную связали из итальянской шерсти. В такой и не жарко, и не холодно, прямо микроклимат-контроль, как в «БМВ». Вот, кстати, вам к пальто или к пуховику?
В чем сложность этой техники? Дословно запомнить весь позитив. Для того чтобы это сделать, нужно не сидеть в своем скафандре, а внимательнейшим образом слушать. Есть возможность записывать – записывайте! Хотя бы схематично. Существует очень простое и эффективное упражнение, тренирующее память. Когда вы смотрите сериал или фильм и увлечены сюжетом, периодически ставьте на паузу и повторяйте последнюю фразу героя. Справились? Две фразы, три – даже весь диалог. Кстати, хотя бы поймете, что смотрите и слушаете, а то всё равно в собственных мыслях витаете. Ну что ж, затем и тренируемся, чтобы стать чуточку лучше.
А пока сделаем вывод: работать с возражениями эффективно можно по схеме «присоединение+аргументация+вопрос». Техники, которые вызывают эмоциональный отклик – «Маховик времени», «Визуализация», «Вы и так это делаете», «Подловил», – помогут подобрать верные аргументы.
Придумайте 3 варианта аргументации по каждой из техник. Тренируйте осознанное слушание на сериалах.
Глава 34
Про продающие истории
Бывает, собственник продает лучше своих продавцов. И на это, как в песне, есть причины.
Первая причина – финансовая заинтересованность. Тут всё ясно – он-то ТОЧНО знает, сколько стоит ему приход лида, и не собирается упускать выгоду.
Вторая причина – да просто он больше продавал. Он это делал до того, как нанял штат продавцов, и, скорее всего, до сих пор сам периодически общается с покупателями. А вы и сами наверняка знаете не понаслышке – если долго находиться в теме, скапливается целый сундук… нет, не денег. Баек.
Сколько вы можете припомнить историй о том, как что-то пошло не так, но вы на своем профессионализме вырулили? Или, может, ваш клиент добился таких успехов, что мастера переплюнул? Байки – это, по сути, и есть сторителлинг, о котором я вам обещала рассказать.
Хорошо поданная история западает в душу, вызывает шквал эмоций. Мы склонны искать схожесть с персонажем из истории, хотим сродниться с ним. Сколько раз вы прокручивали в голове, что бы вы сделали с Кольцом всевластия?
В конце концов, если бы всё было просто, то все бизнес-книги писали бы сухим, академическим языком, только вы сейчас далеко не учебник по экономике читаете. А что вы начинаете чувствовать по отношению к человеку, который рассказал историю, и она отозвалась в душе? Правильно, доверие. Теперь он свой, у нас формируются эмоциональные связи. А как не купить у своего?
Именно поэтому пикаперы ведут девушку на свидание, где происходит «крышеснос» – это может быть экстремальный вид спорта или прогулки по заброшенным местам. Чем больше эмоций я испытаю, тем сильнее привяжусь. Так что будьте бдительны, милые леди, не ведитесь на эмоциональные разводки.
Но вернемся к продажам. Истории можно вплетать в свою аргументацию или использовать для того, чтобы наладить контакт. Делать это нужно аккуратно и дозированно. Гёте написал: «Бог в мелочах, а дьявол – в крайностях».
Какие истории можно рассказывать для увеличения продаж?
Например, есть техника «Байка». Это история-представление – рассказ о том, почему вы вообще занимаетесь тем, чем занимаетесь. Остановите свое внимание на том, что вы были в той же точке, что и клиент сейчас.
– У меня не хватит духу прыгнуть с парашютом.
– Да, понимаю. Знаете, я вот 2 года назад так же думал. Мало того, мне кажется, я даже выше 7-го этажа не поднимался. А потом понял – работа, семья, я как белка в колесе. Хочу сделать то, что удивит меня самого! И прыгнул. Столько эмоций я никогда не получал, и вот, как можете видеть, теперь хочу, чтобы другие испытали такой же драйв. Открыл свою школу.
Можно обратить внимание на то, какие сомнения и страхи были у других клиентов или друзей, но они поняли, что нет причин беспокоиться. Или после первого шага все сомнения развеялись.
– Ну не знаю, франшиза – дело рискованное. В нашем городе не пойдет.
