– А вот если группу «Ленинград» пригласить на свадьбу – сможете?
– Если мы гарантируем, что можем, значит ли, что вы подписываете контракт?
– А вы можете гарантировать 7 продаж франшиз?
– Если я гарантирую, означает ли, что мы подписываем договор и начинаем работать?
Есть чуть более мягкий вариант ответа, направленный на выяснение истинности возражения. Техника «Это всё, или есть еще что-нибудь?»
Представьте ситуацию: парень зовет девушку вечером в кино:
– Пойдем на «Человека-Бегемота» вечером?
– Я бы с удовольствием, но мне кота кормить надо.
– Это единственная причина, по какой ты не хочешь?
– Ну… А еще я уже смотрела этот фильм. С мужем.
Если девушка ответит, что да – кот голодный, не могу его так просто бросить, настойчивый мужчина предложит другое время или день. Придется опять выкручиваться. Проще назвать истинную причину отказа. В бизнесе то же самое:
– Я боюсь, не найду столько денег.
– Это единственная причина или есть что-нибудь еще?
– Нет, только это останавливает.
– Если решаем вопрос по деньгам, означает ли, что мы подписываем контракт?
– В целом да.
Можно использовать как полное согласие, так и наоборот, агрессивные техники продаж. Ориентируйтесь по ситуации, тренируйте разные подходы. Выпишите себе по 4–5 вариантов ответа по изложенным техникам и используйте их.
Глава 37
Про психологические техники продаж и немного про актерство
На мой взгляд, вопрос цены не такой уж и сложный. Если вы добрались до него, значит, уже есть принципиальное согласие, осталось урегулировать денежный вопрос. Это можно сделать с помощью рассрочки, ухода от вопроса о цене, подтверждения ценности.
Сложнее работать с иррациональными возражениями. Кто из вас боится летать? Доводы о том, что, по статистике, самолеты – самый безопасный и надежный транспорт, вас вряд ли успокоят. Потому что логическими аргументами тут не помочь. Так и в продажах – намного удобнее работать с рациональными возражениями, особенно если вы подготовились заранее, свели цифры, знаете свои плюсы и в курсе, чего стоит ваша услуга.
Что чаще всего мы слышали, когда продавали франшизу? Думаете, что покупателю дорого? Разве что иногда. Когда человек ищет франшизу, он понимает, что она не может стоить копейки, и внутренне готов к высокому ценнику.
Чаще всего мы слышали: «Всё здорово, но в моем городе – не пойдет».
Да, Владимир работает, Нижний работает, еще 10 городов цветут и пахнут – а вот в этом – аномальная зона. Денег в городе нет, реклама не работает, интернет до сих по карточкам раздают. Мы страхи таких лидов называли «специфичная специфика». Однако работать с этим возражением тоже надо.
Тут на помощь придут техники «Социальное доказательство» и «Мест нет».
Про социальное доказательство долго рассказывать не буду – название само по себе говорящее. Если потенциальный франчайзи сомневался в работающей системе, мы просто давали телефоны всех действующих франчайзинговых студий. Говорили, что если не верит нам, пусть звонит и узнаёт все из первых рук – как эти ребята открывались, как сейчас идут дела, с какими трудностями сталкивались. Спрашивай, сравнивай со своей ситуацией. Если не найдешь ни одного человека, у кого не было твоих проблем и сомнений – ну что ж, значит, действительно не по пути. Ничего страшного.
В качестве социального доказательства работают и отзывы клиентов, и фотографии их счастливых лиц. Но сами понимаете, сейчас в соцсетях можно любую активность устроить за небольшие деньги. Поэтому когда намечаются крупные сделки, доверие к инстаграмным отзывам – минимальное. А вот если ты пообщаешься лично с владельцем франшизы на другом конце России, включается… конкуренция. «А я чем хуже? Я что, не справлюсь, что ли? Да я стану самым успешным!»
Потрясающий эффект дает техника «Мест нет».
Ценность продукта обратно пропорциональна его доступности. В клуб, в который не пускают каждого, кто проходит мимо, нам хочется попасть гораздо сильнее, чем в любимую кафешку. Бывает, бойфренд подруги кажется привлекательнее, чем свой, просто потому что он занят. Мы автоматически хотим что-то получить, если нам дают понять, что сделать это почти нереально.
Если вы рассказали о всевозможных выгодах сотрудничества с вами, а потенциальный клиент всё равно сомневается, дайте ему понять, что он может сомневаться сколько угодно, однако на его место претендуют еще 10 человек, и кто будет первым, тот и окажется в шоколаде.
Иногда это может быть блеф, но иногда – чистая правда. Бывало, своим сомневающимся лидам мы говорили, что у нас сейчас идут собеседования с потенциальными франчайзи и мы продаем эксклюзив на город. Если ты до сих пор по каким-то причинам сомневаешься – окей, ничего страшного. На завтра у нас назначено еще 5 собеседований. К концу недели мы точно забронируем весь город, а уж будешь ты в нашей команде или нет – решать тебе.
И это срабатывало, ведь конкуренция в нас заложена – спасибо школьной программе и жестким временам беготни за мамонтами. Кто быстрый и смелый – выживает.
Кстати, в продажах с небольшим чеком я тоже частенько использую этот ход. В репетиторском центре и в фотошколе одна из проблем наших покупателей – отсутствие свободного времени. У детей – кружки и секции, у взрослых – работа, волейбол и хор по средам. Курсы в этом графике оказываются на самом неудобном месте. Особенно сложно бывает найти свободный час на бесплатный пробный шаг – диагностику или урок. Это вполне объяснимо, потому что начало чего-то нового – всегда стресс, пусть даже не стоит ни копейки. Иногда мы по полчаса общались по телефону в попытках вписать человека в график – то он не хочет, то у него бассейн, то кошка рожает. Всё стандартно. Но я нашла выход, которому теперь учу своих менеджеров.
Я этот метод называла «Шуршать бумажкой».
Когда по телефону вы приглашаете к себе человека на бесплатную консультацию или даже на платную услугу, шуршите бумажкой прямо в трубку и приговаривайте: «Так… одну минуту… занято, тут тоже плотно… Хм-м… (шур-шур). Вот, есть местечко!»
Всё! Все бассейны магическим образом переносятся, человек записывается именно тогда, когда удобно вам. Один раз у меня жестоко завис компьютер прямо во время продажи репетиторского курса. Я сижу перед человеком и понимаю, что если дать время подумать, начнется канитель с переносами и бесконечными согласованиями времени: «А что еще есть? А можно не в 19:00, а в 19:13?»
И вот смотрю я в черный экран ноутбука, который клиент не видит, и делаю вид, что пытаюсь найти свободное место. Вспомните, сколько раз я говорила про актерское мастерство – именно в таких ситуациях оно вам понадобится. Многозначительно щелкая мышкой, я водила глазами по черноте.
