Глава 39
Про систематизацию
В подростковых фильмах частенько показывают такой сюжет: девушка-простушка усердно учится, никто на нее не обращает внимания, на зубах брекеты, на голове воронье гнездо. Но после летних каникул, полных приключений, она возвращается красавицей. Главный герой в нее влюбляется, девчонки завидуют, хэппи-энд.
Представили? Вот примерно то же самое произошло с нашим фотошкольным бизнесом через 3 месяца после того, как мы принялись его систематизировать.
Мы к тому времени изрядно устали работать попугаями в собственной фотошколе. Дело в том, что администратор, он же продажник, в нашей сети – должность с сильной текучкой. Работа, с одной стороны, достаточно монотонная, а с другой – менеджер должен быть позитивным и уметь разрулить любую ситуацию быстро и без потерь. В общем, профессиональное выгорание случалось быстро, работники надолго не задерживались.
Чтобы не повторять одно и то же каждому следующему сотруднику, мы записали суперинструкцию по обучению администратора – настолько подробную, что «Макдоналдс» отдыхает. Включаешь видео, уходишь по своим делам, возвращаешься – а перед тобой сидит не новенькая девочка, а продажник-убийца, цепкий и точный. Регламенты прописывали сами, но даже эту задачу можно и нужно делегировать. Например, попросить менеджеров самостоятельно прописывать свои должностные инструкции.
Когда я внедряю скрипты в другие компании, их прописывают с новым пониманием дела сами менеджеры – таким образом мы исключаем внутренний саботаж в компании. Как игнорировать то, что сам же и предложил?
Чтобы максимально вывести человеческий фактор за пределы рабочей системы, мы наконец-то внедрили CRM. Сначала в одной школе, в Ярославле, а потом, когда протестировали, – по всей сети. CRM была настроена таким образом, что администратор просто не мог забыть записать нужную для продаж информацию по лиду или клиенту.
Наконец-то все конверсии, стоимость прихода лида и воронка продаж стали прозрачными, четкими и прогнозируемыми. Мы и раньше высчитывали показатели, однако в старый добрый Excel можно забыть внести пару-тройку звонков. Из-за этого вся статистика была неточной, высчитывалась на глазок и показывала среднюю температуру по больнице.
Теперь же ни одно действие не оставалось незафиксированным. Все звонки записывались, контроль продажника стал очень простым. И чем больше переговоров мы слушали, тем точнее становились наши скрипты, отработка возражений и подача аргументов.
Кроме проверки звонков ввели ежедневный отчет администратора о проделанной работе, ставили планы продаж на каждую неделю. Если раньше ударно продавать подстегивал волшебный дедлайн, то теперь продажи стали планомерными, а значит, деньги на рекламу и маркетинг появлялись не под конец месяца, а генерировались постоянно.
Впрочем, на самом деле не всё было так гладко. Введение CRM бывает очень болезненным для бизнеса. Те, кто пробовал, сейчас яростно кивают, а тем, кто еще только на пороге внедрения, я расскажу о подводных камнях.
Всё происходит не как показывают в фильмах – админ со скоростью света постучал по клавиатуре, развернул монитор и показал идеальную CRM: эсэмэски клиентам рассылаются, напоминания администратору работают как часы, а карточки клиентов заполнила призрачная Золушка, чтобы поскорее поехать на бал.
Чтобы добиться такого эффекта, сначала вам нужно выбрать подходящую платформу, на которой удобно будет строить работу именно вашего бизнеса. Это дело вкуса и зависит от задач – инфобизнес у вас или производство, школа или услуги. Посмотрите, поспрашивайте, почитайте отзывы – лучше всего пообщаться с кем-то, чей бизнес похож на ваш.
Затем нужно прописать цепочки продаж курсов, автоматизации и напоминалок. Для этого строятся майнд-карты, рисуются схемы бизнес-процессов. На этом этапе мы еще похожи на бизнесменов с идеальной картинки, но дальше превращаемся в настоящих шахтеров.
Для импорта в CRM вся база клиентов приводится в идеальный порядок. Если сделать это спустя рукава – она загрузится криво, с ошибками и повторами. Вычищать их будете тяжело и долго. Засучим же рукава, перекур будет не скоро. Да, и не забывайте, что всё это делается параллельно с основной работой, потому что продажи никто не отменял.
После загрузки базы начинается работа системы тестов, проб и ошибок. Вы пытаетесь понять, как оптимальнее всего работать с базой и карточками клиентов, чтобы не написать лишнего и не забыть главного. Через несколько итераций схема готова. Теперь нужно понятным языком записать подробные инструкции для администратора и собственника бизнеса: «Жми вот эту кнопку, тащи сюда, пиши это».
В общем, если у вас уже заканчивается место в Excel, пора внедрять CRM. Дело это довольно увлекательное – примерно в той же степени, что и штукатурка стен в квартире, однако без этого шага ремонт лучше не начинать. Только не бросайтесь внедрять ее сразу же, как только начали бизнес, – рано. Всему свое время. Если же оно пришло – вдохните полной грудью и сделайте этот шаг.
Глава 40
Про структуру продающего бесплатного занятия
Я понимаю, что на первый взгляд вся наша история выглядит довольно безумно – владельцы сети фотошкол, которые ни разу в жизни не держали фотоаппарат в руках. Да, никто из нас не умеет фотографировать! Однако это скорее помогало нам сделать качественный контент для обучения. Мы постоянно находимся в формате улучшения собственных курсов. Просим обратную связь от учеников, сами посещаем уроки, следим за тем, чтобы преподаватель был компетентным, позитивным и умел объяснять сложные вещи простыми словами.
С самого начала мы отличались от конкурентов тем, что у нас была выстроена целая система курсов от самых азов до суперпрофессиональных. У наших конкурентов было от силы два этапа. Когда человек научился держать фотоаппарат в руках, он уходил от них в свободное плавание.
У нас же была допродажа старших курсов, которые и давали дополнительный доход. Администратор фиксировал в базе все мелочи – с каким запросом человек приходил в фотошколу, что у него выходило лучше всего. За чашкой чая расспрашивал, чему он хочет еще научиться. И продавал дополнительные уроки.
Цепочка была выстроена таким образом, что невозможно было получить на одном потоке всё – нужно было идти учиться дальше. У нас были ученики, которые проходили по 6–7 курсов, постоянно совершенствуя свой навык фотографа.
Например, детская и семейная фотография подразумевала много практик на пленэре и с естественным светом, а курс по студийной фотосъемке был заточен на работу с искусственным светом. Для того чтобы быть действительно востребованным студийным фотографом, нужно научиться ретуши – и тут помогал следующий курс по фотошопу.
У нас в голове за столько лет было всё уже разложено по полочкам, однако проблема была в том, что администраторы и франчайзи далеко не всегда понимали разницу в курсах, а по телефону или в личном общении не могли найти подходящие слова, чтобы описать их ценность.
