– Добрый день, Елена, компания «Ежик и Слоник». Вы оставляли заявку на участие в марафоне по прокачке своей личной страницы в соцсетях.
– Ой, я и не помню такого, я случайно.
– Иногда такое бывает, ничего страшного. Давайте я вам расскажу в двух словах про марафон, а вы решите, насколько вам это актуально и сможет ли принести пользу наш курс. Хорошо?
Озвучивание цели звонка при обзвоне холодной базы:
– Общались с вами в прошлом году насчет выведения вашей школы во франчайзинг. У нас появился новый формат по масштабированию – это курс, пройдя который, вы продадите свою первую франшизу. Подскажите, актуален для вас выход во франчайзинг или вы уже делаете самостоятельные шаги?
– Всё руки не доходят.
– Понятно, давайте я вам расскажу о курсе, только давайте сверим сперва вводные данные… У вас школа рисования, верно?
Техника «Провокация при встрече, или Кто похвалит меня лучше всех»
– Скажите, каким образом вы о нас узнали?
– Мне порекомендовали знакомые.
– Что именно они рассказали? Почему вы решили обратиться именно к нам?
– Ну… О том, что всё сделали очень эффективно.
– Спасибо. Очень приятно слышать такие отзывы. Скажите, их рекомендаций достаточно, чтобы начать работать, или есть вопросы?
Техника «Смещение фокуса»
Подходит для продаж как В2В, так и В2С. Смещаем фокус с более стрессового действия на менее стрессовый. Может использоваться на любом этапе переговоров.
– Вы мне что-то продать хотите?
– Если вы решите что-либо купить, я вам с удовольствием это продам, моя задача – показать, сколько вы можете сэкономить на этом решении, вот взгляните…
– Вы хотите, чтобы я купила обучение в кредит?
– Если вы решите что-либо купить, я вам с удовольствием продам. У нас есть вариант работы с банком через рассрочку, а проценты гасит наша компания.
Техника «Развеять туман»
Задаем программу разговора, тем самым понижаем уровень стресса лида.
– Вы придете на бесплатную консультацию. Выясним, какой вариант сотрудничества для вас будет оптимальным. После этого сделаем точный расчет услуг, вы рассмотрите и сами решите, готовы ли вы с нами работать.
– Мы встретимся, обсудим позиции товаров, которые были бы для вас самыми выгодными. Отвечу на все вопросы по доставке и юридическим формальностям. Если всё устроит – со следующей недели уже сможем сделать поставку.
Причина задавания вопросов
Техника «Предупреждение»
Для того чтобы продажа состоялась, нам необходимо попасть в «боль» или ценности лида, поэтому необходимо выявить его потребности. Вместо того чтобы в лоб задавать вопросы, спрашивайте разрешения и обосновывайте причину, по которой интересуетесь (см. технику «Экспертность» и блок «Задавание вопросов»).
– Для того чтобы мы подобрали подходящий вариант, разрешите я задам вам пару вопросов… (короткая пауза) Скажите, пожалуйста…
– Для того чтобы я смогла подобрать оптимальный вариант по юридическому сопровождению, мне нужно уточнить у вас пару моментов относительно текущего положения дел, позволите?
– Перед тем как я перейду непосредственно к презентации, мне нужно задать вам несколько вопросов, хорошо? (пауза) Подскажите… (обязательно проговорить, какие именно вопросы будете задавать: по задачам, по целям, по стране, которую вы хотите посетить, и т. д.).
– Для того чтобы подобрать подходящий вашей коже тональный крем, мне сначала необходимо понять, какой у вас тип кожи и какого эффекта ждете от тонального средства. Ответите на несколько вопросов?
Техника «Перетягивание одеяла»
Подходит, когда вы уже в курсе проблемы лида и цель встречи была достаточно конкретная – например, обсуждение условий работы.
– Расскажу о варианте работы «под ключ», который стоит в два раза больше среднего, и объясню, почему мои клиенты обычно останавливаются именно на нем.
– Понимая, что вы уже решаете вопрос подбора кадров самостоятельно, хотелось бы обсудить, каким требованиям должно соответствовать HR-агентство, чтобы вы отдали подбор сотрудников на аутсорс?
Сбор данных, или выявление потребности
По ходу того как вы будете задавать вопросы, определяйте, какой аватар клиента перед вами, чтобы находить весомые аргументы при презентации продукта. Выстройте логику вопросов: один должен вытекать из другого и дополнять его.
Ошибки: выстреливать вопросами, как из «калашникова», не давая лиду опомниться; прыгать с одного вопроса на другой без всякой логики.
Техника «Задавание вопросов»
Ситуационные вопросы:
– Как вы обычно выбираете маркетолога?
– Что вы уже пробовали в этом направлении?
– Какие каналы сбыта обычно задействованы?
– Скажите, каким образом сейчас выстроен бухгалтерский процесс?
Проблемные вопросы:
– Что вас не устраивает в бизнесе?
– В чем конкретно состоит проблема?
– Что бы вы хотели изменить?
– Чему вы уделяете особое внимание при организации торжества?
– Скажите, что для вас будет являться решающим критерием при принятии решения?
– Каковы основные моменты, которые мы должны обговорить заранее?
Важно, чтобы человек в подробностях рассказал о том, что и как он делает прямо сейчас. С какими успехами или неудачами он сталкивается.
Уточняющие вопросы:
– Что вам важно при выборе репетитора?
– Эффективность работы.
– Понятно, скажите, а что именно вы понимаете под эффективностью?
– Ну, чтобы ребенку было комфортно заниматься, а аттестат был без троек.
– Понятно, то есть важно, чтобы преподаватель умел найти общий язык с ребенком и, конечно, результаты по предметам стали радовать. Отлично.
– Скажите, пожалуйста, как обычно у вас проходит корпоративное обучение?
– Наш HR периодически приглашает спикеров.
– Понятно, как оцениваете результативность подобных мастер-классов?
– Ну, какие-то мастер-классы бывают не очень эффективными, хотелось бы планомерной работы.
