Проблема в том, что это далеко не все задачи. Самые очевидные, но не самые срочные. Это задачи, которые нужно выполнить, чтобы привлечь новых клиентов, сделать свою работу и получить деньги. Если мы не справимся с одной из этих задач, мы сразу это заметим. С этим все понятно.
Но если мы нажмем на соблазнительную педаль газа, возникнет одна серьезная проблема. Сразу увеличится количество задач! Далеко не все электронные письма будут прочитаны, многие звонки будут перенаправлены на голосовую почту, а клиенты будут разочарованы. Мы забудем вовремя заплатить поставщикам, а значит, они удержат продукты или услуги. Мы не сможем уделить должного внимания финансам и потратим на маркетинг больше, чем можем себе позволить. И в какой-то момент все пойдет прахом.
Стоит также взглянуть на ситуацию с точки зрения клиента. Вы были бы рады узнать о продукте или услуге, которые вам нужны, а потом выяснить, что поставщик еще не придумал, как продать и доставить их вам? Хотя интуитивно вы знаете, как оформить продажу и выполнить свои обязательства, эти действия плохо масштабируются. Если вы решите расширить бизнес, вам понадобятся процессы для систематизации работы и отчетности будущей команды. Иначе вам придется самому разбираться со всеми задачами. А мы знаем, к чему это может привести!
Чтобы ваш новорожденный бизнес не рухнул, важно чуточку облегчить себе задачу. Для этого и нужны процессы и системы.
Минутка для размышлений
Представьте, что задачи, которые вам нужно выполнить, – шарики для жонглирования. Одни резиновые, другие стеклянные. Резиновые шарики можно уронить, а потом снова использовать (только пыль не забудьте смахнуть), но стеклянные шарики могут разбиться в любой момент. Если вы уже сейчас внедрите такие резиновые шарики, как планирование процессов, ваши стеклянные шарики, то есть важные клиенты и деньги на счету, не разобьются.
А главное, нужно не забывать, что стеклянные шарики – это также здоровье, семейная жизнь и благополучие. Как владельцы бизнеса, мы склонны уделять недостаточно внимания этим сферам жизни, особенно в первое время. Одна из причин, по которой нам нужны системы и процессы, – стремление не разбить эти драгоценные стеклянные шарики.
Что представляют собой системы и процессы и чем они различаются
Прежде чем броситься в бой и внедрять системы и процессы, которые помогут нам эффективно выполнить все задачи, стоит рассмотреть, что же они собой представляют. Зачастую эти слова используются как синонимы, однако это не совсем правильно.
• Система объединяет несколько процессов в определенной сфере бизнеса.
• Процесс – последовательность задач и действий (процедур), которые позволяют добиться определенного результата.
• Процедура – один шаг процесса; завершение каждой процедуры необходимо для успешного выполнения процесса.
• Инструкции – руководство для членов команды, которое поможет им выполнять процедуры в рамках процесса и использовать различные процессы для достижения требуемых для системы результатов.
Важно!
В разговорной речи эти понятия используются как синонимы (например, «ты не следуешь системе» вместо «процедуре»). Кроме того, не забывайте, что «системой» также называют инструмент, применяемый в рамках процедуры, – например, пакет софтверных программ. Иногда возникает путаница, но в этой книге мы будем придерживаться определений, указанных выше.
Системы
Начнем с общей картины, а затем перейдем к деталям. Прежде чем разработать процессы для определенных сфер вашего бизнеса, стоит сделать шаг назад и наметить области, для которых вам нужны системы. Так вам будет легче создать процессы, укладывающиеся в рамки этих систем, которые в свою очередь помогут определить процедуры, необходимые для оптимальной реализации процессов.
Перечислим важнейшие области для большинства бизнесов:
• поиск потенциальных покупателей (маркетинг);
• конверсия потенциальных покупателей в реальных (продажи);
• работа (производство);
• рекрутинг и управление персоналом (HR);
• управление денежными потоками (финансы).
Возможно, вы заметили, что я намеренно не включил в этот список обслуживание клиентов. Некоторые бизнесы стремятся создать отдельные процессы, направленные на обслуживание клиентов, но я предпочитаю включать обслуживание клиентов в каждый процесс и систему бизнеса.
Кстати, если вы решите исключить ту или иную область из планируемой системы, как я исключил обслуживание клиентов, убедитесь, что вы уделили этой области достаточно внимания, пусть и в другом формате.
Минутка для размышлений
Сейчас самое подходящее время, чтобы подумать, чего вы ждете от своего бизнеса. Мы уже обсуждали разные типы личности, и эта глава посвящена менеджерской стороне вашей роли как предпринимателя. Если для вас нет ничего хуже документирования систем и процессов, подумайте, не стоит ли работать в формате самозанятого индивида, поскольку на ранних этапах масштабирования подобная работа отнимает довольно много времени. Или же, если у вас достаточно денег, наймите операционных менеджеров, однако стартапы редко могут позволить себе такие расходы.
Оценка систем
Когда вы определите области, нуждающиеся в системах, подумайте о том, каких результатов вы ждете от этих систем и по каким параметрам вы будете их оценивать. Какие цифры или показатели помогут понять, работает эта область бизнеса как надо или нет? Для маркетинга это может быть ценность пайплайна
[2] или количество найденных потенциальных клиентов. Теоретически система продаж должна сосредоточиться на ценности заказов, но так ли это важно, если заказы не приносят прибыль? Результаты, которые следует отслеживать, называются ключевыми показателями эффективности (KPI, key performance indicators).
Проблема с KPI в том, что иногда они противоречат друг другу, как в примере с продажами, который мы привели выше. Когда мы открываем собственный бизнес, у нас проявляется совершенно естественное человеческое желание включать все больше и больше KPI в наши системы – и мы упускаем из виду действительно важные задачи.
Я пользуюсь несколькими очень простыми методами, чтобы не забывать о самых важных задачах моего бизнеса.
1. По финансам нужно определить три самых больших показателя по прибыли и убыткам – для большинства бизнесов это доход (сколько вы всего заработали), валовая прибыль (общий доход минус расходы, напрямую связанные с доходом, такие как покупка продукции) и накладные расходы (все расходы, которые не относятся напрямую к доходу).
