И в завершение – небольшой анекдот, который отлично иллюстрирует проблему. Несколько лет назад ко мне на прием пришла пожилая леди с маленькой пушистой собачкой. Назовем клиентку миссис Уинтерботтом, а ее собачку – Присциллой. Миссис Уинтерботтом была чрезвычайно элегантной дамой в шикарном летнем платье, подобранных в тон к нему туфлях и шляпе. Даже сумочка идеально подходила к наряду. Речь леди была предельно вежливой и интеллигентной.
– Миссис Уинтерботтом, мне понадобится копрограмма Присциллы.
Непонимающий взгляд.
– Мне необходимо сделать анализ кала.
По-прежнему непонимающий взгляд.
– Эм… не могли бы вы… гм… собрать ее… стул?
На клиентку снизошло озарение, и лицо ее осветилось широкой улыбкой:
– А, какашки принести?
Ну да. Хотя я, пожалуй, буду продолжать называть это «стул».
Почему доктор до сих пор не перезвонил?
Мой отец умирал от рака мозга. Ему удалили глиобластому, располагавшуюся в префронтальной коре левого полушария, и жить ему оставалось считаные месяцы. Он был профессором, и его интеллект не пострадал, однако от его рассудительности и умения общаться с людьми почти ничего не осталось. Когда врачи объяснили ему, что удалили опухоль при помощи насоса, он стал радостно рассказывать первым встречным, демонстрируя шрам на лбу, что ему высосали весь мозг пылесосом. Бывали и другие неожиданные веселые моменты, но в целом это были тяжелые времена. Он был еще слишком молод, и мы были не готовы потерять его. Совсем не готовы.
Спустя несколько недель после операции возник вопрос относительно одного из назначенных отцу лекарств. Что это было за лекарство и что за вопрос, я уже не помню, но помню, как волновался из-за этого. Ничего срочного в вопросе не было, однако он не шел у меня из головы, и я позвонил онкологу, наблюдавшему отца, чтобы все выяснить. Он не смог подойти к телефону, и администратор обещала передать ему сообщение. Прошло десять минут, потом двадцать, тридцать, сорок, пятьдесят… За час ожидания я успел дважды проверить, работает ли телефон. (Гудок есть? Да, есть.) Я мерил комнаты шагами, как одержимый. Я не мог читать. Не мог слушать музыку. Не мог сосредоточиться на работе по дому. В моей голове навязчиво крутилась единственная мысль: «Почему он до сих пор не перезвонил мне?»
Почему?!
Это ведь минутное дело!
Когда минуло два часа, я начал злиться. В те годы я был более раздражительным, чем теперь.
«Поверить, блин, не могу! Он не смог выкроить минуту, чтобы помочь умирающему? Заносчивый засранец!»
Я был вне себя. Я позвонил снова и оставил еще одно сообщение, стараясь говорить ледяным тоном, заполировав свои слова яростным сарказмом до остроты клинка. Но прошел еще час, прежде чем врач позвонил. И когда он позвонил, он заговорил со мной обезоруживающе вежливо и сочувственно. Ему потребовалось время, чтобы разобраться в проблеме. Вопрос был решен.
Спустя столько лет мне все еще стыдно вспоминать, как я бесился тогда. Мне стыдно и за то, насколько другим человеком я был в то время, и за то, каково приходится моим клиентам, когда я не перезваниваю им немедленно. Конечно, большинство из них – люди благоразумные и все понимают, однако некоторые похожи на меня в те давние годы: может быть, они переживают так сильно, что это делает их уязвимыми и заглушает голос здравого смысла, а может быть, просто не представляют, в каком цейтноте работает клиника.
Вот для последних, наверное, стоит объяснить, что за цейтнот частенько у нас случается. Бывают профессии, когда вы заняты все время одним делом. Это единственное важное дело занимает все ваше время, но вы можете регулярно прерываться, чтобы разбираться с другими вопросами по мере поступления. У ветеринаров (и, думаю, у врачей тоже) все совсем не так. Как правило, в течение всей смены у нас есть множество срочных дел одновременно. Мы постоянно вынуждены расставлять приоритеты, определять, в каком порядке заниматься делами, чтобы как можно меньше заставлять ждать как можно меньше людей со срочными проблемами. Более того, что касается конкретно сообщений на телефоне, зачастую проходит несколько часов, прежде чем нам представляется возможность хотя бы прочитать их, не говоря уже о том, чтобы втиснуть в расписание ответный звонок. Есть еще и такой фактор: предсказать, сколько времени займет разговор по телефону, бывает непросто и для ветеринара, и для клиента, поэтому часто, опасаясь, что беседа может затянуться, мы откладываем звонок до тех пор, пока выдастся окно в расписании, или на конец смены. Именно поэтому онколог отца позвонил мне не сразу. Наш разговор занял не одну минуту, а, наверное, все десять, и он поступил очень мудро, отложив его на конец рабочего дня.
Поэтому, чтобы облегчить жизнь и вам, и нам, ниже я предлагаю вашему вниманию наглядное руководство.
Как связаться с ветеринаром
Прежде всего: что бы я ни говорил, обязательно звоните, если у вас есть вопросы.
Если вам кажется, что вопрос срочный, скажите об этом администратору.
Спросите администратора, когда, если смотреть правде в глаза, ветеринар скорее всего сможет перезвонить вам.
Не забудьте проверить, что администратор в курсе, по какому номеру вас искать. Во многих карточках указан не только домашний телефон клиента, но и рабочие, а также сотовые телефоны самого клиента и всех членов его семьи.
Если в течение каких-то периодов времени вы не сможете ответить на звонок, пожалуйста, скажите об этом.
Пожалуйста, используйте электронную почту только в крайнем случае и имейте в виду, что ответа придется ждать день или два. Иногда мы отвечаем на письма быстро, а иногда нет. По ряду причин практического свойства это занятие занимает не самое высокое место в списке наших приоритетов.
Одинокая зебра
Эдди нервничает и дышит часто-часто, когда я, раздвинув пальцами его шерсть, исследую припухлость, которая встревожила мистера Уильямсона. Я уже собираюсь высказать свое мнение, но тут мистер Уильямсон задает вопрос из тех, какие постоянно приходится слышать:
– Вы когда-нибудь видели такое?
Я отвечаю:
– Да, видел. Много раз. Каждый день вижу. Но это ничего не значит.
И вкратце объясняю почему. Однако, поскольку мы с вами никуда не торопимся, а вы, вероятно, интересуетесь подобными вопросами больше, чем среднестатистический человек, вам я объясню гораздо подробнее.
Во-первых, есть такой научный факт: человеческий мозг отлично умеет распознавать паттерны, то есть ранее виденные модели, структуры или образы. Это, вообще-то, очень здорово, ведь эта способность помогла нашим предкам, скитавшимся по африканской саванне, не попасть к кому-нибудь на обед. Наш мозг устроен так, чтобы всегда соотносить любой новый опыт с опытом прошлым, сознательно или неосознанно. Что значит, когда в траве вот так вот шуршит? Возможно, это подкрадывается лев. Лучше затаиться и тихонько унести ноги.
