В примере ниже мы создаем сегмент для пользователей, которые купили мебель, уточняя подходящие категории продуктов.
Вы можете создавать собственные сегменты, перемешивая и сопоставляя между собой различные атрибуты, связанные с демографией, технологией, поведением и многое другое. Затем вы можете применять эту сегментацию почти к любому отчету. К примеру, на следующем этапе мы можем создать карту путешествия лишь для посетителей, купивших мебель, добавив этот расширенный сегмент в нашу панель управления.
Тестирование юзабилити
Поняв, на каком этапе происходит утечка посетителей из воронки, вы можете задуматься над тем, как ликвидировать эту утечку. Однако этого недостаточно – вы наверняка захотите понять, почему эти области вашего сайта оказываются сравнительно слабыми. И тогда приходит время закрывать разрывы с помощью качественного исследования.
Представьте себе, как много вы могли бы узнать, если бы могли видеть все, что делает посетитель, заходящий на ваш сайт, и слышать все, о чем он думает в это время. Вы могли бы намного лучше понять причины его смятения и беспокойства, препятствующих конверсии.
Именно таково тестирование юзабилити (или пользовательское тестирование). Вы наблюдаете за тем, как пользователи взаимодействуют с вашим сайтом или приложением и при этом вербализуют свои мысли. При правильной организации такое тестирование позволяет вам, по сути, влезть в голову пользователей. Это очень важно, поскольку вы, как человек, отвечающий за оптимизацию процесса, не должны производить изменения на странице только для того, чтобы она выглядела красивее. Это второстепенный результат. Главное – вы должны исключить препятствия на пути конверсии и внедрить изменения, которые повлияют на поведение пользователя.
Эту задачу можно решать различными способами.
Удаленное пользовательское тестирование
В прежние времена пользовательское тестирование производилось в лабораторных условиях. Участники исследования тратили время на то, чтобы прийти в лабораторию и принять участие в тесте, а исследователи наблюдали за ними из-за одностороннего зеркала. Такое исследование стоило очень дорого, к тому же в искусственно созданной среде пользователи могут вести себя совсем не так, как дома. В наши дни пользовательское тестирование можно без особых трудностей производить без создания специальных лабораторных условий. Вы, вполне буквально, можете находиться на другом краю света и общаться с клиентом, сидящим дома и использующим ваш сайт.
Удаленное тестирование юзабилити может направляться модератором или быть немодерируемым. Давайте посмотрим, в чем разница.
Немодерируемое пользовательское тестирование
Немодерируемое тестирование – быстрый и недорогой метод, ставший доступным благодаря автоматизированным платформам типа usertesting.com, whatusersdo.com, Loop11, usersthink.com, userlytics и trymyui.com. Обычно сессии такого тестирования занимают всего несколько минут, в течение которых участники, находящиеся у себя дома, входят в систему в удобное для себя время и выполняют определенные задания, проговаривая свои мысли вслух. Их голоса и все действия на экране записываются, чтобы исследователи могли изучить их позднее.
Назначение заданий
В начале сессии тестирования участники получают задания, которые они должны выполнить. В идеале эти задания должны быть привязаны к целям, которые вы определили при разработке персонажей.
По своей природе такой тип исследования подразумевает получение качественной и количественной обратной связи по вполне конкретным вопросам. К примеру, глядя на рис. 4.3, мы можем спросить: «Какая доля пользователей сталкивается с проблемой в этот момент?» (количественный ответ) или «Почему на этом этапе от нас уходят в основном пользователи портативных устройств?» (качественный).
Чтобы найти ответы на эти вопросы, вам следует сформулировать задачу, которая позволит наблюдать за определенным поведением. Эксперт по вопросам юзабилити Джейкоб Нильсен предлагает следующие рекомендации по формулированию осмысленных заданий
[24].
• Добавьте в сценарий задачу, вместо того чтобы ограничиваться прямолинейной инструкцией без какого-либо контекста. Вместо указания «Купите букет цветов» скажите пользователям следующее: «Представьте себе, что завтра у вашей мамы день рождения и вы хотите, чтобы ей домой привезли букет цветов. Зайдите на сайт my-flowers-site.com и выберите букет, который может понравиться вашей маме».
• Сделайте условия задания реалистичными. Приведенный выше пример не слишком конкретизирован с точки зрения того, что именно должно быть куплено или какую сумму должен потратить пользователь. Это дает ему свободу адаптировать задачу к своим обстоятельствам и стимулирует естественное поведение. В данном случае было бы неправильным просить пользователя купить определенный букет. Вполне возможно, что пользователю не нравятся те или иные цветы и он никогда не купил бы их в реальной жизни.
• Не спрашивайте пользователей, что они должны были бы сделать. Попросите их это сделать. Продолжая описанный выше пример, нам не стоит просить их рассказывать нам, что они могли бы купить и на какие кнопки кликнуть.
• Не объясняйте процесс слишком детально и не перечисляйте шаги, которым нужно следовать, иначе вы рискуете так и не выявить проблемы с юзабилити. В реальной жизни потребителям никто не подсказывает. Вместо фразы «Добавьте продукт(ы) в корзину, а затем нажмите на зеленую кнопку в нижней части экрана» просто скажите: «Перейдите к покупке продукта (продуктов)».
Отбор участников
При использовании автоматизированной платформы для тестирования пользователей найти участников несложно. Количество людей, желающих стать испытуемыми, уже велико и постоянно растет. Однако будьте осторожны – люди, часто участвующие в различных тестах, не всегда соответствуют характеристикам ваших посетителей и клиентов. Многие из них занимаются этим почти профессионально, и вполне вероятно, что они будут давать предсказуемые и отрепетированные ответы. Зачастую организаторы исследований привлекают к участию людей, имеющих опыт в области дизайна или UX, и те не могут отказаться от искушения дать профессиональный совет, не ограничиваясь рассказом о своих впечатлениях.
