Сколько пользователей вам нужно для тестирования?
Вопрос о том, сколько сессий с пользователями вам нужно провести, чтобы собрать достаточное количество уместных инсайтов, вызывает немало споров. Исследователи часто цитируют вывод знаменитой работы Джейкоба Нильсена и Тома Ландауэра
[25], которые обнаружили, что всего пять тестеров потенциально могут выявить 85 % проблем сайта с юзабилити, после чего в действие вступает закон уменьшающейся отдачи.
Мы обнаружили, что это правило применимо для большинства проектов. Единственное исключение возникает, когда у вас две и более различных групп пользователей. В этом случае вам стоит включить в рамки своего исследования по три-четыре представителя каждой группы.
И еще несколько слов относительно тестирования юзабилити. По мере улучшения сайта вам стоит повторять подобные исследования в течение всего жизненного цикла оптимизации. Как минимум это подтвердит правильность ваших шагов, но чаще всего приведет и к выявлению новых интересных возможностей.
Опросы по электронной почте
Такие опросы – отличный способ быстро узнать ваших пользователей. Их легко организовать, и они способны обеспечить вам значительное количество ответов. Используйте такие опросы для сбора демографических и оценочных данных по широкому спектру вопросов, однако помните, что такие опросы мало помогают для выявления проблем с юзабилити.
Открытые или закрытые вопросы?
Любой опрос хорош настолько, насколько хороши вопросы, из которых он состоит. Мы предпочитаем использовать открытые вопросы, на которые пользователи могут давать развернутые ответы. Таким образом мы не подталкиваем респондента к определенному ответу и можем узнать из его слов что-то новое. Зачастую при ответе важно не только содержание, но и конкретные слова или форма, в которой он выражается. А когда респонденту нужно выбрать один ответ из предлагаемых, такая возможность теряется.
Ответы респондентов могут также помочь вам на следующем этапе, в начале креативной работы, поскольку вы можете использовать реальные цитаты из них для текстов на сайте или даже заголовков.
Хотя открытые вопросы представляют собой технику качественного исследования, вы можете использовать для анализа открытых вопросов количественный анализ при условии, что у вас достаточное количество ответов (как показано ниже).
Свое преимущество имеется и у закрытых вопросов – вы можете менять направление следующих вопросов в зависимости от ответов, полученных на предыдущие. Эта техника известна под названием «условное разветвление». В данном методе респонденты могут сами выбирать сегмент, описывающий их наиболее точно, а затем вы задаете им новые вопросы, подходящие для того или иного варианта действий. К примеру, мы регулярно используем следующие сегменты:
• однократные покупатели;
• регулярные покупатели;
• люди, не совершающие покупок;
• покупатели, откладывающие покупки на потом;
• люди, тратящие на покупки значительные суммы.
Сколько вопросов нужно задавать в ходе опроса?
Здесь нет никаких жестких и простых правил. Тем не менее старайтесь по возможности сокращать количество вопросов, особенно если пользователи могут давать развернутые ответы. Дайте возможность пропустить тот или иной вопрос, если только у вас нет веских причин сделать ответ обязательным – например, в случае условного разветвления, когда разные ответы на вопрос пускают респондента по различным путям.
Примеры вопросов
То, какие вопросы вы задаете, зависит от множества факторов, поэтому мы не считаем возможным предложить вам какой-то универсальный список. Приведенные ниже вопросы, а также вопросы, упомянутые ранее в этой главе, призваны лишь натолкнуть вас на новые идеи. Подумайте о своей уникальной ситуации и о том, что именно вам нужно знать о ваших клиентах и их потребностях.
Закрытые вопросы
• Демография: возраст, образование и т. д.
• Когда вы делали покупки в нашем онлайновом магазине?
– Никогда,
– в последние 30 дней,
– от одного до трех месяцев назад,
– более трех месяцев назад.
• Насколько часто вы посещаете наш сайт, чтобы изучить тот или иной товар, а затем идете покупать его в наш обычный магазин?
– Редко,
– иногда,
– часто.
• Как вы могли бы себя описать?
– Профессиональный фотограф,
– продвинутый любитель,
– новичок.
• Недвижимость.
– Вы владеете квартирой?
– Вы снимаете квартиру?
• Какие продукты вы покупали на нашем сайте?
• Насколько часто вы покупали продукт х?
• Когда вы последний раз покупали что-то в нашем магазине?
То, будет ли вопрос открытым или закрытым, зависит от ваших целей и имеющихся у вас знаний. В случае закрытого вопроса всегда добавляйте к перечню возможных ответов вариант «Другое. Пожалуйста, дайте детальный ответ».
• Какие альтернативные продукты/технологии вы изучали перед тем, как купить данный продукт?
• В каких обычных или онлайновых магазинах вы также изучали продукт, который затем купили на нашем сайте?
• Какие факторы вы принимали во внимание при последней покупке продукта на нашем сайте?
• На каком сайте вам нравится делать покупки?
• Что вам особенно нравится в вашем любимом сайте для шопинга?
Открытые вопросы, цель которых состоит в получении инсайта для последующей оценки:
• Какими словами вы могли бы описать наш сайт/продукт/бренд своему другу?
• Что повлияло на ваше решение покупать в сети, а не в обычном магазине?
• Почему вы купили что-то у нас, а не на другом сайте или в другом магазине?
• Что вам нравится в конкуренте X?
• Что вам нравится в нас по сравнению с конкурентом X?
• Что было самым неприятным для вас как клиента в общении с нами?
• Какие опасения и страхи возникали у вас при покупке на нашем сайте?
