«Где каждый знает твое имя»
Кому не понравится, если его узнают, когда он вновь придет в любимое заведение? Ну, нечто вроде: «Здравствуйте, мистер Спенс, как приятно снова вас видеть». Этот эффект нарекли «Cheers» по названию бостонского бара из ситкома 1980-х. И обслуга вашего местного заведения сети Pizza Hut вряд ли помнит ваше имя,
[546] зато рестораны экстра-класса поднимают обслуживание на новый уровень, чтобы каждый гость чувствовал себя особенным. Ярчайший пример – знаменитый призыв Чарли Троттера: «Высадка!» – который звучал из кухни ресторана его имени в Чикаго. Лондонский шеф Джесси Данфорд Вуд, который какое-то время работал у Троттера, объяснял, что это был сигнал: к ним прибывает VIP-гость. Весь персонал кухни должен выйти на улицу и, выстроившись у входа, приветствовать важную персону (фото 10.2). Те из вас, кто видел сериал «Аббатство Даунтон», легко представят себе эту сцену. Домашняя прислуга приветствует владельца поместья таким же образом, когда он возвращается домой из долгой поездки.
Нью-йоркский ресторатор Дэнни Мейер в 2010 году вызвал ажиотаж, опубликовав воспоминания о своей жизни в ресторанном бизнесе, называвшиеся «Накрывая на стол» (Setting the Table). Мейер руководил рядом знаменитых ресторанов, в том числе Union Square Café, Gramercy Tavern и Eleven Madison Park. Он неоднократно подчеркивает в своей книге важность персонализации сервиса в его ресторанах. Там зачастую собирали информацию о посетителях, когда те впервые заказывали столик, чтобы затем их приветствовать как хорошо знакомых. В ресторанах хранят файл постоянных гостей и их гастрономических капризов. Нечто вроде: любит ли такой-то сидеть у окна или предпочитает прятаться в затененной нише? Как его имя и, что еще важнее, хочет ли, чтобы его узнавали, или предпочитает остаться анонимом? Обожает ли он супертосканские вина или, как рэпер Jay-Z, предпочитает белое бургундское?..
[547]
Фото 10.2. Чарли Троттер во главе персонала ждет прибытия VIP-гостя (в данном случае мэра Чикаго Рама Эмануэля). Прием гарантирует, что обед станет особенным!
[548]
Нью-йоркские рестораны Мейера часто отмечаются как лидеры внимательного и персонализированного сервиса, однако многие другие уже заявили о том, что переняли эту тактику. Такие знаменитые чикагские заведения, как Alinea, Next, Moto и iNG, пытаются что-нибудь узнать о людях, которые к ним приходят. Ник Коконас, совладелец ресторанов Alinea, Next и The Aviary, говорит, что они с самого открытия хранят базы данных о каждом из гостей, посещавших их заведения. Первоначально идея состояла в том, чтобы «просто узнавать [гостей] визуально и приветствовать их по имени, как будто встречаете старого друга у себя дома». Однако со временем простое приветствие переросло в создание персонализированного впечатления гостя от самой еды. Еще более удивительно то, что так же ведут себя и с постоянным посетителем, который некоторое время вообще не заглядывал в ресторан.
[549]
Как сделать, чтобы гость, впервые пришедший в дом, почувствовал себя особенным?
И если нам легко понять, как ресторатор с картотекой посетителей или ее современным технологическим эквивалентом может внушить постоянным посетителям, что они особенные, то как можно дать это почувствовать тому, кто никогда не бывал в вашем заведении?
Вообразите на мгновение свои чувства в тот момент, когда вы подходите к двери ресторана в городе, где прежде не бывали, и слышите – швейцар приветствует вас по имени. Затем вы садитесь за стол и выясняете, что официант, обслуживающий ваш стол в этот вечер, родился в вашем родном городе (очень-очень далеко отсюда). Не правда ли, вам это покажется странным? Однако не волнуйтесь, это не выходка экстрасенса, а просто знак того, что перед вашим появлением ресторан погуглил и кое-что узнал про вас. Например, Джастин Роллер, метрдотель в ресторане Eleven Madison Park, знаменит именно тем, что заранее выискивает в Интернете информацию о каждом из гостей, предварительно заказавшем у них столик. Он интересуется всем, что может помочь персоналу заставить почувствовать посетителя особенным и при этом создать для него уют (как будто он у себя дома). «Если, к примеру, Роллер обнаружит, что приходит пара и у нее юбилей, он попытается выяснить, что это за юбилей… Все эти поиски окупаются, когда метрдотель приветствует абсолютно незнакомых людей по имени и поздравляет их с десятой годовщиной свадьбы, пока они снимают пальто (“Мы хотим, чтобы возникло ощущение, будто их приветствуют близкие”, – говорит другой сотрудник ресторана.)». Трудно не заметить, что очень часто комментаторы указывают на превосходное обслуживание клиентов как важную составляющую успеха ресторанов Мейера. Теперь, по крайней мере, вы знаете его секрет.
[550]
