Вас беспокоит, что ресторан гуглит вас до того, как вы войдете в его двери? Или вы приветствуете эту практику из-за персонализированного обслуживания, которое вы получаете? Согласно результатам голосования, проведенного в 2010 году, почти 40 % американцев сказали, что это нормально, поскольку воспринимали это как знак некоего особого отношения. 16 % показалось, что это странновато, но они отметили, что могут с этим смириться. Однако 15 % респондентов посчитали, что это совершенно недопустимо и неприятно. Это и есть тонкая линия, отделяющая замечательные впечатления (результат персонализации) от ощущения того, что кто-то вторгся в вашу частную жизнь. Как высказался один ресторанный консультант в интервью газете The New York Times: «Если вы говорите: “Я знаю, что вы любите белое бургундское урожая 1970-х”, это настораживает. Вместо этого спросите посетителя, что ему нравится, и ненавязчиво, как бы случайно направьте его в сторону белого бургундского».
[551]
Когда недавно в прессу просочилась информация, что в The Fat Duck гуглят посетителей, несколько сотен предварительных заказов были тут же отменены. Это не проблема для ресторана, который известен тем, что в день у него 30 000 запросов на бронирование стола, но все же некоторое снижение прибыли, которого можно было бы избежать. Ирония состоит в том, что этот ресторан, как и все подобные ему топовые североамериканские заведения, гуглили гостей в течение многих лет. Впрочем, реакция американцев на это оказалась не такой болезненной. Может быть, англичане несколько более скрытны?
[552]
Что последует за персонализацией?
Подобная философия обслуживания во многих высококлассных ресторанах – основа основ. Ее цель, по крайней мере в самых лучших заведениях, – при помощи высокого качества и особенностей обслуживания заставить людей возвращаться туда. Помните, что плохой сервис из года в год остается первым номером в списке претензий посетителей. Профессиональное отношение очень важно – это очевидно, и хорошая еда, между прочим, тоже не последнее дело, но главное – это персонализация. Это, в конце концов, один из наилучших способов заставить гостя почувствовать себя особенным. Чем более персонализировано обслуживание, тем больше мы получим впечатлений, тем более приятные воспоминания останутся у нас о вкусе трапезы и тем больше чаевых мы оставим (хотя это, вероятно, еще одна область, где британцы более сдержанны, чем американцы).
[553]
Следующая задача (по крайней мере, мне так видится) состоит в том, чтобы перенять и развить особенности стиля или персонализацию обслуживания в таких ресторанах, как Eleven Madison Park. Потому что в конечном счете опытный ресторатор хочет, чтобы чувствовали себя особенными все его клиенты, а не только несколько счастливцев, которых метрдотель отыскал в Интернете. Хотя, конечно, когда персонализация становится повсеместной, она теряет часть своей привлекательности. Кроме того, существует опасность возникновения неприятного чувства, когда вы сталкиваетесь с искусственным, а не естественным дружелюбием.
«Скажите, когда вы родились, и я создам блюдо специально для вас». Я до сих пор помню это предложение, появившееся в меню The Fat Duck лет десять назад, когда дегустационное меню было еще опциональным. В наши дни в ресторане выработали более системный подход к персонализации, тот, что основан на ностальгии.
[554] И персонал ресторана, вместо того чтобы заранее гуглить посетителей, расспрашивает их непосредственно при встрече. С того момента, как вам удалось заказать столик (обычно за два месяца), те, кто работает за сценой в Брэе, пытаются найти какую-то основную информацию, благодаря которой можно будет уже за столом персонализировать ваши впечатления. В последний раз, когда я только намеревался пойти туда со своей женой, мы получили шквал электронных писем, где нас расспрашивали о детстве.
Часть полученной информации трансформировалась потом во впечатления от самой трапезы, когда на тележке к столу привезли миниатюрную кондитерскую, из трубы которой вылетали кольца дыма. Это чудо инженерии выглядело как богато украшенный кукольный дом (ходили слухи, будто он стоил больше «роллс-ройса»!). Вам давали монетку, и, когда вы бросали ее в кондитерскую (фото 10.3), начинали открываться и закрываться выдвижные ящички, как казалось, в хаотической последовательности. Но, в конце концов, хитроумная штуковина
[555] остановилась, тоже, как казалось, случайно, с открытым левым ящиком. (Все выглядело беспорядочно, но, конечно, так только казалось.) Официант протянул гостю мешочек с конфетами из открытого ящика. Конфеты, которые гость находил в мешочке, должны были ассоциироваться с теми сладостями, которые он ел в детстве, то есть это была игра-напоминание – «ребенок в магазине сладостей». Здесь было использовано чувство ностальгии, общее, но как бы персонифицированное, у людей определенного возраста, то есть рожденных в конкретное десятилетие. Считалось, что эта интерлюдия вызовет приятные детские воспоминания, а возникшие эмоции расцветят воспоминания посетителя о трапезе в целом.
