Я понимал, что оппонент всё осознаёт. Более того, поставщик тоже догадывался, что я всё понимаю, но на призывы прекратить паясничать не отреагировал. Менеджер выполнял установку начальства отстаивать позицию и попытаться заставить забрать товар, некачественно подготовленный по вине производителя. Я не поддался. Менеджер на несколько дней пропал и не выходил на связь. Почта и телефонные линии его коллег тоже не отвечали. Молчание — спутник проблемной ситуации в китайской компании. Некоторые поставщики при этом втихую пытаются отправить груз, но транспортной компании было запрещено принимать товар на склад, а финальную оплату мы не делали.
Поставщик переделал товар через несколько недель. После повторной проверки качества и согласования поставки неприятно удивили новые счета «за переработку продукции» и упаковочные материалы. На просьбу обосновать платежи производитель ответил, что продукцию переработали по нашей просьбе. В результате этого возникли новые расходы на дополнительные трудозатраты, компоненты и запасную упаковку, которые должен компенсировать заказчик.
Ругались мы долго. Я отказался давать компенсацию. Поставщик плакался об убыточности проекта, но товар отдал. Оплату финотдел провёл по факту загрузки продукции на борт.
Сотрудничество с поставщиком не заладилось и не возобновилось даже после полной замены отделов продаж и управления проектами (обычное дело в Китае после смены руководителя). Новые люди утверждали, что с их приходом компания поменялась, предлагали забыть старые обиды и начать новое сотрудничество. Владелец бизнеса не изменился, так что веры в это не было.
* * *
Китайцы считают, что неформальное общение помогает продажам, поэтому в переписке менеджеры любят поболтать ни о чем. Ежедневно десятки человек спрашивают, как дела, как бизнес, какая в Европе погода (удивляясь снегу и сочувствуя дождю). Китайцы безустанно задают дежурные вопросы о семье, здоровье и пытаются шутить. Это длинный путь к главной цели предложению продукции, сбору обратной связи по презентации или уточнению возможности повторного заказа. Изредка встречаются интересные собеседники, но, если исключить шаблонные ответы на шаблонные вопросы, мы редко общаемся о чём-то ещё, помимо заказов и новых продуктов.
Но даже столь примитивное общение может многое рассказать о статусе заказа. Наша команда выявила следующие симптомы китайского поведения: после оплаты поставщик постоянно пишет, закидывает вопросами, просит подтвердить каждую мелочь и прожигает время вопросами о жизни и новостями о производстве, проект идёт хорошо; если китайцы молчат и неохотно идут на контакт, жди проблем.
Даже если материалы согласовали и трижды подтвердили и поставщику нечем делиться, молчать китаец не будет. Китайское молчание означает, что заказ отодвинули и занимаются другим, либо допущена ошибка, которую китайцы пытаются исправить без уведомления. Заказчик не узнает об ошибке до того момента, пока она не перерастёт в катастрофу. Многих проблем можно было бы избежать, честно предупредив и спросив совета заказчика, но это не китайский путь. Чтобы не потерять лицо, китайцы будут исправлять всё сами, порой только усугубляя и закапываясь в проблеме.
Эта особенность китайского менталитета негативно сказывается на проектной работе с поставщиками. Признавать ошибки непросто и больно всем, вне зависимости от расы и национальности, но китайцы переносят это тяжелее других, получая сильный удар по эмоциональному состоянию. Выстроенные отношения с владельцем помогут если не решить проблему, то хотя бы быть в курсе. Далее уже можно поискать совместное решение, при котором репутация поставщика в его собственных глазах не пострадает.
* * *
Один из моих любимых поставщиков Леон остался с нами даже после смены компании. При запуске новой торговой марки мы не мудрили и вывели на рынок ровно те модели, которые хорошо продавались и у нашего предыдущего работодателя. Бренд запускался в другом регионе, конфликта интересов не было.
Леон поддержал новую компанию старых партнёров производством двух моделей, которые сделал в небольшом количестве по цене крупной партии. Обе модели были на рынке уже год, проблемные места и причины брака инженеры изучили. Казалось, проблем быть не должно, но поставщик не дал заскучать.
Леон должен был сделать те же самые телефоны с новой версией программного обеспечения (и поддержкой нескольких европейских языков) и произвести новые печатные материалы, подготовленные по брендбуку. Поставщик получил файлы для печати, приготовил образцы. Мы были готовы запустить производство без ознакомления с финальным образцом мобильного телефона, который и так видели много раз, но решили подстраховаться.
Доставленный в офис образец производил впечатление дефектного: дисплей был на 1,5 мм сдвинут влево, скрываясь под защитным стеклом. Проблема была очевидна, я сразу спросил Леона, почему поставщик отправил недоработанный семпл в ответственный момент запуска новой торговой марки. «Образец в порядке, все дисплеи одинаковые», — убеждал поставщик. Инженеры отправили фото под разным углом, сделали видео. Поставщик уверял, что понял, о чём речь, но «небольшая особенность» свойственна всем дисплеям, которые устанавливаются на устройства.
Как это могло произойти? Ещё несколько месяцев назад мы заказывали устройства для другого бренда, дисплеи были в порядке. «Быть может, поставщик дисплеев изготовил дефектную партию. Сравни старые и новые дисплеи и увидишь разницу!» — не отставал я от Леона. В итоге поставщик раскололся. «Ну… Сравнить не могу, потому что я заменил поставщика. У предыдущего поставщика были проблемы с производством дисплеев. У нового поставщика с качеством и временем производства порядок», — заверил Леон. Хоть что-то прояснилось. «И что ещё ты поменял?» — выясняли мы. «Ничего. Только поставщика и (немного) разрешение дисплея», — невозмутимо ответил Леон.
Мы были в шоке. Руководствуясь личными причинами, поставщик изменил важнейший компонент и никого не уведомил! К счастью, это был мобильный телефон, на устройстве не было программ, которые конфликтуют с новым разрешением. Команда Леона самостоятельно внесла изменения в прошивку и подогнала ПО клиентов под новые дисплеи. Другое дело, что сделали это без уведомления. Поставщик продолжал выполнять заказы, в которых произошли «несущественные изменения». Изменения проходили на уже запущенной в производство модели. Уверен, что другие клиенты не делали инспекций качества, ведь модель более года закупалась, а уровень брака, к чести Леона, был низким. Ничем другим отсутствие жалоб на «небольшую особенность» нового дисплея объяснить не могу. Инспектор по качеству такую продукцию не пропускает.
«Поступали ли претензии от других клиентов?» — не без иронии поинтересовался я у Леона. Поставщик невозмутимо ответил, что других клиентов изменения устраивают. Леон некоторое время убеждал принять товар без изменений. После отказа Леон ненадолго пропал и уведомил, что на производство новых дисплеев нужно время. Качественный образец продукции мы получили спустя месяц. Несмотря на задержку, перед отправкой заказали детальную инспекцию качества. Запуская новый бренд, мы вспомнили золотое правило, что даже с проверенным китайским поставщиком расслабляться нельзя.
