Желательно сформировать привычку во время любых разговоров, и прежде всего телефонных, не злоупотреблять временем и вниманием собеседника, говорить четко, ясно и по делу. Когда со стационарного телефона вы звоните на мобильный, следует говорить кратко и обсуждать только самые важные детали. Ведь ваш партнер в данный момент может быть сильно занят. Кроме того, владельцу мобильного телефона придется оплачивать разговор по тарифу, значительно превышающему стоимость обычных переговоров.
Любой, даже самый длительный и важный, звонок заканчивается. И согласно правилам этикета первым должен попрощаться инициатор разговора. Но здесь есть исключения. Если один собеседник младше другого либо занимает более низкую должность, он не должен класть трубку первым. При разговоре мужчины и женщины право завершения разговора принадлежит представительнице прекрасного пола. Если звонок был прерван, то перезвонить должен позвонивший человек.
Бывают моменты, когда необходимо срочно закончить разговор. В этих случаях перед тем, как положить трубку, необходимо извиниться перед собеседником и коротко объяснить причину досрочного завершения разговора, после чего следует договориться об удобном времени для продолжения беседы. И, как бы сильно вы ни торопились, обязательно нужно попрощаться, а также дать время для прощальных слов вашему партнеру.
Приведенная ниже памятка сделает соблюдение правил телефонного этикета проще и не раз поможет вам достичь успеха в переговорах.
1. Когда звонят вам, рекомендуется отвечать заученным, но содержащим всю необходимую информацию приветствием, которое нужно отработать до автоматизма. При этом оно должно включать в себя название фирмы, собственное имя, фразу «Добрый день» и произнесение определенных заученных слов.
2. Если инициатором звонка являетесь вы, начинать приветствие следует со слов «Добрый день», после чего назвать свое имя, а после – название фирмы.
3. Рядом с вами должны всегда находиться ручка и бумага, чтобы записать информацию, сказанную по телефону собеседником.
4. Следует четко формулировать свою мысль.
5. Время беседы нужно контролировать. На обсуждение одного вопроса не должно уходить более 4–5 минут.
6. Если вам позвонил клиент, однако нужного ему человека не оказалось на месте, попросите его перезвонить позже.
7. Если вам позвонил клиент, который говорит много и не по существу, следует резюмировать беседу и после благодарности за звонок положить трубку. Такие действия не нарушают этических правил, и вряд ли жалобы этого человека будут приняты к сведению.
8. Всегда улыбайтесь.
Техника речи при телефонном общении
Темп речи
Каждому человеку присущ свой определенный темп речи, который сформировался у него еще в детстве по законам первой сигнальной системы и который зависит от многих индивидуальных факторов, каковыми являются характер, темперамент, образ жизни. Темп человеческой речи подразделяется на несколько этапов. Так, существуют низкий, средний и высокий темпы речи.
Низкий темп характеризуется замедленным произношением слов, большим растягиванием гласных звуков, большими паузами между словами и долгим обдумыванием каждой фразы. Данный темп присущ людям с флегматичным и меланхолическим темпераментом, которые привыкли вести размеренный и спокойный образ жизни и которые больше предпочитают слушать, чем говорить.
При высоком темпе речи наблюдается быстрое построение фраз, окончание многих слов проглатывается и не слышится собеседнику. При быстром темпе речи бывает очень трудно уследить за мыслью собеседника, иногда требуется повторение отдельных фраз для разъяснения общей картины. Такой темп речи используют люди с холерическим темпераментом, привыкшие к немедленному разрешению всех интересующих вопросов. Таким людям практически не интересно мнение оппонента, и они привыкли, чтобы все слушали только их.
Средний темп речи наиболее приемлем для ведения телефонных переговоров. Такой темп характеризуется размеренностью и тщательным обдумыванием каждой фразы. Такой темп очень хорошо воспринимается человеческим слухом и полностью располагает собеседника к продолжению контактов и дальнейшему сотрудничеству. Средний темп речи присущ людям, которые уверены в своих действиях и твердо знают, что им нужно в данный момент.
Интересный факт
Темп речи означает то, как быстро вы говорите. Скорость речи измеряется количеством произнесенных слов в единицу времени, как правило, в минуту. Данный показатель усредненный, так как длина слов бывает разная:
• Средняя скорость русской речи – 60–100 слов/мин.
• Средний темп немецкой речи – 110–130 слов/мин.
• Средний темп английской речи – 140–150 слов/мин.
Существует еще такой показатель, как «скорость слуха» – величина, за которой вас уже будут плохо воспринимать. Для русского человека такая скорость – 130–150 слов/мин.
Поэтому средняя скорость общения для русского человека должна составлять около 125 слов в мин., которая хорошо воспринимается при телефонных разговорах. Более же быстрый темп вызывает многочисленные затруднения в прослушивании и восприимчивости информации.
Зная и разграничивая все вышеперечисленные темпы человеческой речи, можно менять и корректировать свой темп, подстраивая его под оппонента.
Тембр и интонация голоса
Смысл слов зависит от того, каким тоном это сказано. Одно и то же слово, произнесенное в разной тональности, с разной интонацией, способно ввести в заблуждение или произвести ненужное впечатление. В телефонном общении мы слышим не просто слово, а его смысл, который скрыт в эмоциональной окраске.
Простое слово «да» можно произнести с разной интонацией. В одном случае оно будет означать положительный ответ, а в другом – прямое отрицание. То же самое касается и многих других слов, которые чаше всего употребляются при деловых телефонных переговорах.
Деловое телефонное общение не терпит излишней монотонности.
Монотонность при переговорах, во‑первых, занимает очень много времени, что совершенно недопустимо в деловом мире, во‑вторых, практически забывается информация, изложенная в самом начале, и собеседник начинает терять суть беседы.
Тембр голоса показывает не только характер говорящего, но и выстраивает определенную модель поведения, несет в себе скрытый смысл намерений и планов.
Громкость произносимой речи по телефону отождествляется с уверенностью, хорошей подготовкой и знанием тех проблем, которые предстоит решить. Но следует помнить, что человек, говорящий слишком громко, заставляет слушать себя силой, порождая реакцию неприятия. Учитывать надо и то, что в телефонном разговоре сила звука передается с помощью технических средств, и поэтому возможны искажения. Стоит повышать голос лишь в тот момент, когда на определенную информацию обращается особое внимание, и ни в коем случае нельзя вести диалог на повышенных тонах.
