При разговоре по телефону, особенно если он служит установлению необходимых контактов, следует четко разграничивать тембр голоса говорящего и следить за собственным тембром, чтобы не спугнуть и не оттолкнуть клиента.
Голос с металлическими нотками наталкивает человека на мысль о том, что на другом конце провода находится очень властная и непримиримая натура, способная любыми средствами добиться своего. Обычно металлический голос характерен для людей, занимающих важные и ответственные посты.
«Ледяным тоном» пользуются люди, категорически не желающие выходить на контакт и заранее настроенные на неблагоприятный исход беседы.
Самым противоречивым из всех тембров является «бархатный». С одной стороны, такой голос притупляет бдительность, способен очень быстро расположить к себе адресата, но с другой – слыша такой тембр голоса по телефону, следует насторожиться.
Слащавость и излишняя мягкость могут сигнализировать о скрытых намерениях клиента, желании запутать и ввести в заблуждение.
Дрожащим и срывающимся голосом лучше вообще не вести телефонные переговоры, а подождать, пока такое состояние эмоциональной неустойчивости пройдет. Дрожь в голосе при разговоре может сыграть злую шутку. Срывающийся голос выдает также слабость и некомпетентность адресата, его неуверенность в собственных силах.
Излишняя эмоциональность может серьезно навредить деловым телефонным переговорам. Следует помнить, что официально-деловой стиль при телефонном общении предполагает выбор максимально усредненного тембра голоса и интонации. При телефонном общении деловые люди предпочитают слышать на другом конце провода уверенных в себе людей. И их уверенность выражается, прежде всего, в тембре голоса и такой интонации, которая вселяет доверие и настроенность на деловой стиль общения.
Слова-паразиты
По речи человека коллеги по работе, партнеры или клиенты формируют представление о его внутреннем содержании, об уровне его профессиональной компетентности, интеллекта и культуры. Речевые недостатки могут создать ложное представление о способностях и профессиональных качествах человека. Разговорная речь имеет ряд особенностей, которых следует избегать при формальном телефонном общении.
Многие люди при общении «загрязняют» свою речь словами-паразитами вроде: «ну», «вот», «это», «значит», «как бы», «так сказать», а также всевозможными мычаниями, эканьями и т. д. Эти слова-паразиты «прилипают» к тексту и отягощают его своим присутствием. Если их изъять из высказывания, то смысл от этого нисколько не изменится, а речь станет чистой, легкой и более верной с точки зрения телефонного общения.
Слова-паразиты – это слова-связки, совершенно пустые, сорные слова. Они сбивают ритм речи, мешают понимать речь человека.
Примеры слов-паразитов проиллюстрированы веселым стихотворением Э. Мошковской:
Жил-был этот, как его,
Ну, значит, и того,
Жило это самое
Со своею мамою.
Был еще один чудак —
Это, в общем, значит, так,
И его любимый зять.
Звали зятя
Так сказать.
А жену звали ну…
А соседа звали это…
А его родители —
Видишь ли
И видите ли…
А еще какой-то э-э-э
Жил на верхнем этаже…
И дружили они все…
Ну и значит, и вообще.
Часто употребление слов-паразитов происходит незаметно для окружающих, но если прислушаться, то это может вызвать раздражение и даже агрессию. От слов-паразитов в речи нужно избавляться, но сделать это весьма непросто. Для начала следует научиться следить за своей речью во время коммуникации, особенно во время телефонного общения.
Чаще всего словами-паразитами люди пытаются заполнить паузы в общении или если человек отвлекся от беседы и потерял нить разговора. Поэтому если вы неожиданно потеряли мысль или не знаете, о чем говорить дальше, лучше переспросить своего собеседника, на чем (на каком вопросе) вы остановились.
Есть интересная теория о том, что слова-паразиты, живущие в речи человека, могут многое рассказать о его натуре и видении мира.
• «Это самое» – такое словосочетание часто повторяют ленивые люди, которые при первой же возможности сбросят на кого-то свои обязанности. В трудных ситуациях такие люди часто избегают наказания, переложив ответственность на другого.
• «Кстати» – любимый паразит людей, ощущающих себя неловко в компании, пытающихся обратить внимание к себе и своей речи.
• «Вообще-то» – словечко, опять-таки, неуверенных. Особенность этих людей – способность закатить скандал по любому поводу.
• «Короче» – удел нервных, вечно торопящихся людей. Чаще всего «короче» встречается в речи вспыльчивых холериков.
• «На самом деле» – говорят собеседники, которые ставят свое мнение на первое место, самоуверенные, занудные. Они готовы доказывать свою правоту до пены изо рта. Любят читать нотации, считают свой внутренний мир ярким и неповторимым.
• «Значит», «типа» – употребляют люди, склонные к агрессии, а также консерваторы.
• «Просто» – частенько встречается в разговоре человека, зависимого от мнения других. Такие люди любят искать проблемы на пустом месте, боятся ответственности, часто оправдываются.
• «Как бы» – словечко подростков и слишком «творческих личностей», которые несознательно подчеркивают этим неопределенность по жизни
[15].
Не забывайте, что заимствованные иностранные слова, если у них есть слова-синонимы в русском языке, можно отнести к словам-паразитам. Речь, которая состоит из большого количества недавних модных заимствований, в лучшем случае будет казаться неестественной и непонятной, а в худшем – откровенным издевательством. Такая речь может создавать разрыв между поколениями, а это не самый лучший социальный показатель.
Из-за неверного употребления заимствованных слов часто возникает тавтология
[16]:
• свободная вакансия (вакансия – это свободная должность)
• первый дебют (дебют – первое выступление)
