Существует пять типов реакции на межличностный конфликт:
• соперничество – желание удовлетворять собственные интересы за счет интересов других людей. Может включать использование официальных полномочий, угроз, пренебрежение правами других людей. Такой конфликт порождает чувство враждебности и обиды и является крайней формой стратегии «выигрыш – проигрыш». Иногда подобная стратегия полезна, например во времена тяжелых экономических или политических потрясений;
• приспособление – состоит в удовлетворении потребностей другой стороны за счет ваших и исходит из мотивации сохранить дружеские отношения. Свойственно ситуациям, когда качество взаимоотношений важнее, чем коммерческие интересы. Рано или поздно приводит к тому, что ваши личные намерения и выгоды будут разрушены и люди станут использовать вас в своих интересах. Вы постепенно потеряете уважение и чувство собственного достоинства;
• избегание – реакция, когда руководитель недостаточно уверен в себе или является жертвой стресса или манипуляций. Это классическая ситуация, приводящая к позиции «проигрыш – проигрыш». Вызывает разочарование и напряжение, так как проблема не решается, а откладывается в дальний угол, превращаясь в мину замедленного действия;
• компромисс – частичное удовлетворение для обеих сторон. Помогает обойти острые углы и дает фору по времени для нахождения более выигрышного варианта;
• сотрудничество – единственный верный способ, позволяющий прийти к результату «выигрыш – выигрыш». Акцент делается на поиске решения проблемы. Однако требуется время для нахождения единственно верного варианта.
Рекомендации по управлению конфликтом
Именитые ученые в области личных коммуникаций Р. Вердербер и К. Вердербер предлагают 15 рекомендаций по управлению конфликтом.
1. Постоянное внимание к партнеру по общению, предоставление возможности высказаться.
2. Доброжелательное и уважительное отношение.
3. Естественность, отражение своих чувств и чувств собеседника.
4. Сочувствие, участие, терпимость к слабостям.
5. Подчеркивание общности интересов, целей, задач. Нахождение в позиции партнера того, с чем можно согласиться.
6. Признание правоты собеседника там, где это действительно так.
7. Выдержка, самоконтроль, спокойный тон.
8. Обращение к фактам.
9. Лаконичность, немногословность, вербализация основных ключевых мыслей партнера.
1 0. Высказывание вслух и объяснение понимания проблемы, вопросы партнеру по ее прояснению.
11. Предложение рассмотреть альтернативные решения.
12. Демонстрация заинтересованности в решении проблемы и готовности разделить ответственность за это.
13. Повышение значимости партнера.
14. Поддержание контакта вербальными и невербальными средствами на протяжении всей ситуации общения.
15. В случае агрессивной конфликтной ситуации постараться отключиться от нее. Поставить эмоциональный барьер.
Рекомендации для решения конфликта через сотрудничество таковы.
1. Признайте наличие проблемы.
2. Опишите конфликт через:
– поведение: «Когда ты включаешь радио…»;
– последствия: «…я отвлекаюсь и не могу сосредоточиться на работе»;
– чувства: «…испытываю беспокойство и досаду».
3. Старайтесь не позволять другому человеку менять тему разговора: «У всех включено радио…»
4. Предложите разумное решение на основе общих ценностей: «У всех нас бывает время, когда необходимо сосредоточиться…»
5. Продумайте, что сказать, прежде чем столкнетесь с другим человеком, чтобы высказать просьбу коротко и ясно: «Что я должен сказать?»
Разрешение конфликта
В данном подходе к разрешению спорной, конфликтной ситуации прежде всего вам следует выявить разногласие, понять, почему оно возникло, и решить, что с этим делать. Для этого требуется рассмотреть несколько аспектов: серьезность конфликта, срочность (как быстро его необходимо разрешить), идеальный или приемлемый результат.
Если конфликт представляет собой рабочее разногласие, можно дать возможность ситуации развиваться своим ходом. Если вы прогнозируете опасность обострения конфликта и переход в деструктивную фазу, то как руководитель должны принять необходимые меры. В данном подходе предлагается три варианта: игнорирование конфликта, предотвращение и разрешение.
• Невмешательство. Применяется, когда напряженная ситуация между отдельными сотрудниками или подразделениями носит характер допустимого спора, каждая сторона отстаивает свою точку зрения, при этом находясь в приемлемых рамках поведения. Попытка вмешательства со стороны руководителя может ухудшить ситуацию, и он должен чувствовать и видеть эту границу.
• Предотвращение. Для руководителя это идеальная ситуация. Как ее можно достичь? В каждом конкретном случае этого не удастся сделать, тем не менее шансы на успех увеличатся, когда вы создадите климат, в котором сотрудники будут стремиться к ситуации «выигрыш – выигрыш». В этом помогут следующие мероприятия. – Установить общие цели, выделяя цели более высокого порядка, с которыми будут согласны все члены коллектива.
– Провести реорганизацию с целью устранить конфликты, которые создаются организационной структурой. Вы меняете роли и группировки людей.
– Улучшить коммуникации. Формально вы можете переместить людей между различными группами и подразделениями для улучшения их открытости к обсуждению, а неформально вы можете поддержать атмосферу здоровой дискуссии и обсуждения проблемы.
• Разрешение конфликта. Когда конфликт становится деструктивным, мешает текущей деятельности, как менеджер, вы должны вмешаться в ситуацию для его разрешения. Для этого предлагаются следующие способы.
– Помощь. Вы можете оказать поддержку людям, помочь им высказать свою точку зрения, посмотреть на ситуацию с разных сторон и конструктивно обсудить имеющиеся варианты выхода из нее.
– Наказание. Персонал можно заставить вести себя так, как это требуется руководителю, используя угрозу дисциплинарного воздействия, но необходимо помнить, что причина конфликта не будет устранена и он может перейти в скрытую форму с возможной последующей вспышкой.
– Ведение переговоров. Примирение враждующих сторон с целью нахождения приемлемого для всех решения, для чего потребуются взаимные уступки. В данной ситуации переговоры могут быть полезными еще и тем, что можно использовать творческий подход для принятия инновационных решений, что плодотворно повлияет на развитие персонала.
Вы можете сейчас припомнить недавнюю конфликтную ситуацию, в которой участвовали или которую наблюдали в своей организации? Как конфликт был разрешен? Как бы вы справились с этой ситуацией? Как теперь вы будете вести себя при возникновениях конфликта?
