7. Мимика и жесты: в ходе переговоров допустимы только знаки, понятные всем присутствующим. Иные знаки могут произвести впечатление нечестной игры, их рекомендуется избегать.
8. Не следует выходить из помещения во время переговоров. Исключение – случаи, связанные с оказанием медицинской помощи. Если выходят с целью получить дополнительную информацию для своей команды, то это дает одностороннее преимущество в переговорах, а это уже нечестная игра. Если выходят по другим делам, то это неуважение к партнерам. Информацию к переговорам можно получить, объявив перерыв (тогда это может сделать и другая сторона).
9. Обязательно надо вести рабочие записи. Записи во время переговоров настолько прочно вошли в деловой обиход, что тот, кто не записывает, воспринимается негативно: неужели ничего полезного не услышал? Поэтому хоть какие-то записи надо делать, по крайней мере чтобы не обидеть партнеров.
10. Не следует задавать вопросы, относящиеся к коммерческой тайне партнера. Экономические показатели, с кем заключены контракты и их условия, заработная плата работников, численность персонала – все это относится к коммерческой тайне.
11. Не следует ссылаться на то, что вас кто-то обманул. Иначе может сработать эффект неудачника и ваш имидж пострадает: больше все-таки обманывают тех, кто позволяет себя обмануть (хотя в принципе от обмана не застрахован никто). Требование серьезных гарантий не нуждается в подобных «плаксивых» обоснованиях.
12. Увидев просчет партнера, рекомендуется сказать ему об этом: честный поступок повысит ваш имидж и укрепит взаимоотношения как в ближайшей, так и в долговременной перспективе, что в итоге перевесит сиюминутную выгоду.
13. Нужно исключить непроизвольные действия (крутить ручку во время разговора, дергать галстук, постукивать по столу), потому что они отвлекают собеседника от мысли, могут раздражать.
14. Во время переговоров руки членов вашей делегации должны лежать на столе. Когда они спрятаны, это подсознательно воспринимается как напряжение. Свободно лежащие руки означают спокойствие. Сцепленные пальцы означают защиту, оборону, недоверие.
15. Рисование узоров в блокноте мешает слушать, ибо нельзя два дела делать одновременно с максимальной эффективностью. И говорит это о том, что человек не знает правильных приемов слушания.
16. Следует избегать фамильярно-снисходительных жестов. Похлопывание по плечу мало кому нравится.
17. Устная договоренность равносильна письменному соглашению только в случае, когда она заключена с первым лицом. По отношению ко всем остальным она играет роль протокола о намерениях, то есть необязательна к исполнению.
После подписания соглашения устные договоренности, не вошедшие в письменное соглашение, теряют силу.
При составлении соглашения надо учитывать следующие обстоятельства:
• возможности обхода соглашения каждой из сторон;
• санкции к нарушителям соглашения;
• условия, при которых соглашение теряет силу;
• процедуру досрочного расторжения соглашения;
• возможные ходы на случай, когда изменение ситуации может сделать соглашение невыгодным для одной из сторон;
• контроль за соблюдением соглашения;
• процедуру продления соглашения;
• процедуру модификации соглашения при изменении условий;
• имидж соглашения, впечатление, которое оно будет производить.
Проводить личные встречи и переговоры – это искусство. Они требуют умения владеть собой, находчивости, быстроты ориентации, чтобы принимать правильные оперативно-тактические решения при меняющейся ситуации, способности к поиску и нахождению компромисса, проявлению гибкости. Крайне полезно знание характера и личных качеств партнера по переговорам или умение составить за короткое время правильное представление о нем, выявить действительные его намерения и возможности.
Для быстрейшего достижения поставленной цели следует тщательно готовиться к предстоящим переговорам, предусматривать возможные ситуации, не полагаться на стереотипы, подбирать такую команду, чтобы ее участники могли оказать помощь.
Правила ведения телефонных переговоров
Телефонные переговоры имеют ограничения по времени и зачастую обходятся дорого. Преимущества их состоят в экономии времени при решении конкретного вопроса, повышении оперативности. К проведению переговоров по телефону необходимо тщательно готовиться и прежде всего определить цель и содержание разговора. Полезно зафиксировать вопросы на бумаге.
Говорить следует лаконично, потому что продолжительность разговора не должна превышать 5–6 минут.
Возможная структура телефонных переговоров:
• взаимное представление – 0,5 минуты;
• введение собеседника в курс дела, информация о цели звонка – до 1 минуты;
• обсуждение обстоятельств, сути дела, достижение цели разговора – 2–4 минуты;
• завершение разговора, прощание – 0,5 минуты.
Начинать разговор надо с представления себя и своей организации. Если собеседник не представился сам, вполне уместно вежливо поинтересоваться, с кем вы разговариваете. Можно это сделать или в начале, или в конце беседы. Старайтесь не допускать отклонения собеседника от темы разговора.
Слушайте собеседника не перебивая. Долго не молчите, подтверждайте свое участие в беседе. Если прекратилась связь, соблюдайте правило: перезванивает тот, кто звонил. По громкости поддерживайте разговор на том же уровне, что и при личной беседе, не повышайте голос. Целесообразно держать под рукой бумагу и ручку и делать пометки либо по ходу разговора, либо сразу после его завершения, чтобы не упустить важные детали. Инициатива окончания разговора принадлежит либо позвонившему, либо старшему из беседующих.
По телефону могут быть решены со знакомым партнером конкретные вопросы, ранее не согласованные на переговорах. Этот способ не годится для согласования условий контракта купли-продажи. Если в результате телефонного разговора достигнута договоренность, то непременно следует тотчас послать собеседнику письмо, в котором подтвердить достигнутую договоренность или отразить высказанное мнение сторон по обсуждавшемуся вопросу.
Структура деловой беседы
Деловая беседа всегда имеет конкретные цели, которых собеседники стремятся достигнуть с минимальными усилиями и затратами времени. Все виды деловых индивидуальных бесед можно разделить на две группы:
• свободные, с двухсторонним обменом информацией, проходящие без специальной подготовки, с учетом или без учета времени;
• строго регламентированные, специально подготовленные.
Деловая беседа должна быть хорошо подготовлена: определены цели, составлен план, установлено время и место встречи.
В зависимости от вида беседы меняются содержание и время наступления очередного этапа.
