Любая беседа состоит из следующих этапов.
1. Контакт. Цель – преодолеть психологический барьер и установить атмосферу доверия.
Элементы установления контакта:
– приветствие;
– установление контакта глазами;
– изменение социальной и физической дистанции;
– дайте понять собеседнику, что вы готовились к встрече с ним;
– не начинайте разговор на деловую тему в коридоре, во время перекура.
2. Ориентация. Ее цели:
– получить всю информацию по интересующему вопросу;
– выявить цели собеседника;
– передать собеседнику запланированную информацию;
– анализ позиции собеседника.
Особую сложность на этом этапе представляет умение слушать.
Приведу некоторые рекомендации:
– делайте пометки на бумаге;
– исключите факторы, отвлекающие внимание;
– научитесь выделять главное;
– нейтрализуйте собственные эмоции;
– во время слушания нельзя обдумывать следующий вопрос;
– сконцентрируйте внимание только на сущности вопроса, отбросив все второстепенное.
3. Аргументация. Цель – изменить позицию собеседника. Рекомендации:
– оперируйте простыми, точными и убедительными понятиями;
– темпы и способы аргументации следует выбирать с учетом особенностей характера собеседника;
– аргументация должна быть корректной;
– формулировки должны быть четкими и понятными собеседнику.
4. Решение. Это заключительный этап процесса общения. Подводятся общие и частные итоги беседы, оговаривается полученный результат: действия, сроки, распределяются обязанности сторон, конкретизируются вопросы для последующего решения, а также выделяются нерешенные проблемы.
Факторы, повышающие эффективность деловых бесед:
– отделение человека от проблемы;
– концентрация на интересах, а не на позициях;
– изучение вариантов, которые могут удовлетворить обе стороны;
– поиск объективных критериев оценки;
– нужно помнить, что деловая беседа – это взаимодействие (а не действие);
– деловая беседа проводится с определенной целью, но каждая сторона при этом преследует свои цели;
– соблюдение последовательности этапов проведения деловых бесед и рефлексия переговорного процесса.
Правила убеждения Дейла Карнеги
Привожу 12 правил, соблюдение которых позволяет склонить людей к вашей точке зрения.
1. Единственный способ одержать победу в споре – это уклониться от него.
2. Проявляйте уважение к мнению вашего собеседника. Никогда не говорите человеку, что он не прав.
Секрет тонкого искусства взаимоотношений между людьми – в умении понять точку зрения другого человека и смотреть на вещи и с его, и со своей точки зрения.
Генри Форд
3. Если не правы вы, признайте это быстро и решительно.
4. С самого начала придерживайтесь дружелюбного тона.
5. Заставьте собеседника сразу же ответить вам «да».
6. Пусть бо́льшую часть времени говорит ваш собеседник.
7. Пусть ваш собеседник считает, что данная мысль принадлежит ему.
8. Искренне старайтесь смотреть на вещи с точки зрения вашего собеседника.
9. Относитесь сочувственно к мыслям и желаниям других.
10. Взывайте к самым благородным мотивам.
11. Эффектно подавайте свои идеи.
12. Бросайте вызов, задевайте за живое.
Привожу десять правил, соблюдение которых позволяет воздействовать на людей, не оскорбляя их и не вызывая обиду.
1. Начинайте с похвалы и искреннего признания достоинств собеседника.
2. Указывайте на ошибки других не прямо, а косвенно.
3. Сначала поговорите о собственных ошибках, а затем уже критикуйте собеседника.
4. Задавайте собеседнику вопросы вместо того, чтобы приказывать.
5. Давайте людям возможность сохранить лицо.
6. Выражайте людям одобрение по поводу малейшей их удачи и отмечайте каждый их успех. Будьте чистосердечны в своей оценке и щедры на похвалу.
7. Капля меда привлекает больше мух, чем целый галлон желчи. То же относится и к людям: если вы хотите привлечь человека на свою сторону, убедите его сначала в том, что вы его искренний друг. Вот та капля меда, которой можно привлечь его сердце, а это, что бы вы ни говорили, и есть великий прямой путь к его разуму (А. Линкольн).
8. Создавайте людям хорошую репутацию, которую они обязательно будут стараться оправдать.
9. Используйте поощрения.
10. Добивайтесь, чтобы люди были рады сделать то, что вы предлагаете.
Обращение с нежелательными участниками делового совещания и методы их нейтрализации
При проведении совещаний нередко приходится иметь дело с одними и теми же весьма характерными типами участников обсуждения. Данные участники зачастую вносят дезорганизацию и придерживаются неконструктивного подхода при рассмотрении вопросов.
Далее перечислены часто встречающиеся типы участников обсуждения и рекомендуемые методы обращения с ними или их нейтрализации.
• Спорщик – сохранять невозмутимость и деловитость. Предоставить группе возможность отклонять его утверждения.
• Позитивист – предложить ему подведение итогов, втянуть в дискуссию.
• Всезнайка – призвать группу занять определенную позицию по отношению к его утверждениям.
• Словоохотливый – тактично прерывать, напоминать о регламенте.
• Застенчивый – ставить несложные вопросы, укрепить его уверенность в своих силах.
• Негативист – признать, оценить его знания и опыт.
• Не проявляющий интереса – спросить его о работе, привести примеры из его сферы интересов.
• Крупная шишка – избегать прямой критики, применять технику присоединения: «Да, но…».
• Расспрашивающий – адресовать его вопросы группе.
Немного о жестких переговорах
Может показаться, что переговоры – прерогатива бизнесменов, политиков, менеджеров, но нет: переговоры являются неотъемлемой частью жизни любого человека независимо от того, чем он занимается. Мы ведем переговоры, заказывая столик в кафе, договариваясь о приеме ребенка в детский сад, школу или спортивную секцию, решая завести серьезные отношения или жениться. И далеко не всегда оппонент готов идти нам навстречу – у него есть свои цели, которые идут вразрез с вашими, и он будет стоять на своем до последнего. Поэтому уметь вести жесткие переговоры должен любой человек, который хочет оставаться при своих интересах.
