Сложность выслушивания объясняется целым рядом причин:
• Мы предпочитаем сосредоточиться на том, что хотим сказать в соответствии с собственными приоритетами – то есть быстро посоветовать или убедить коллегу следовать определенным путем. Выслушивание же требует сосредоточиться на собеседнике и следовать за его мыслями.
• Человек, которого мы слушаем, может изъясняться неконкретно, говорить слишком быстро или повторяться.
• Нас просто не учат слушать. Я с трудом припоминаю, как в школе нас учили читать, писать и говорить на иностранных языках, но меня никогда не учили слушать (или я просто не слушал учителя во время таких уроков?)
Но выслушивание – это очень ценный навык. Вы никогда не чувствовали на своих плечах тяжкого груза, который заставлял вас раскрывать свое сердце другому человеку? И в конце разговора вы с глубоким облегчением говорили: «Спасибо, что выслушал меня!»
СОВЕТ: Выслушивание – это не просто способность слышать.
Важная роль выслушивания
Выслушивание позволяет:
• Сосредоточиться на собеседнике. Часто, когда другой человек говорит, мы сосредоточиваемся не на его словах, а на том, что можно сказать ему в ответ.
• Оценить человека, которого вы слушаете, как личность, лучше понять его, понять, почему он работает или говорит именно так, как делает это. Выслушивание помогает вам понять, что за человек перед вами.
• Задать правильные вопросы. Когда вы сосредоточены на собеседнике (а не на себе), вам хочется узнать больше. Мы должны различать:
– закрытые вопросы: те, на которые можно ответить «да» или «нет»: «Вы сдадите проект в срок?» – «Да», «Вы сможете дать мне информацию к пяти часам?» – «Нет».
– открытые вопросы: те, что заставляют людей давать развернутые ответы. Открытые вопросы начинаются со слов «почему», «как», «кто», «когда», «где», «что». «Почему вам кажется, что проект не будет сдан в срок?» – «Потому что мы не запланировали достаточно времени на дополнительные работы, которых хочет клиент». Большую часть вопросов руководителя должны составлять открытые вопросы, которые позволяют понять восприятие и точку зрения другого человека.
• Не просто слышать слова коллеги, но воспринимать его реакцию на сказанное вами, то есть обращать внимание на сигналы языка тела и интонацию.
• «Слушать между слов», то есть осознавать истинный смысл сказанного – например, понять, что человек несчастлив из-за того, что чувствует себя недооцененным на работе.
• Отличать факты от мнений. Вы услышите и то и другое, но сможете понять, какая информация является объективной, а какая является субъективным восприятием этой информации. И тогда вы сможете правильно оценить услышанное.
• Собирать информацию для более эффективного решения проблем, принятия решений и ведения трудного разговора.
• Установить взаимопонимание и доверие между собеседниками: вы показываете свою искреннюю заинтересованность в другом человеке. Такая основа помогает эффективно работать и общаться. Выслушивание часто способствует улучшению отношений. Когда вы слушаете человека, он может высказать свои негативные чувства и не накапливать их в душе. Это снимает напряженность. Когда человек получает возможность открыто рассказать о своих трудностях, это приносит ему большое облегчение.
• Развивать социальные отношения. Например, если коллега говорит: «Завтра я ухожу в отпуск», вы можете либо проигнорировать этот сигнал (но это будет выглядеть довольно грубо), либо почувствовать намек на то, что человеку хочется больше рассказать вам о себе. «Отлично, а куда вы едете?» – «В Гонконг». Не забудьте о том, что вам сказали, и тогда, встретив человека в следующий раз, вы сможете спросить его: «Ну как там в Гонконге?»
• Разрешать разногласия. Если у вас с коллегой возник конфликт, внимательное выслушивание позволит вам понять точку зрения этого человека – соглашаться с ней вы не обязаны. Понимание – это важный шаг на пути разрешения разногласий.
• Лучше понять людей. Когда вы внимательно слушаете человека, открываете для себя много нового: что для него важно, как он мыслит, что чувствует. Недавно коллега, находившийся в состоянии стресса, сказал мне: «Я хочу вернуться в Австралию». Я многое понял об этом человеке – ему хотелось избавиться от напряженности настоящего и вернуться в более спокойную и расслабленную среду прошлого. Такие знания помогают лучше сотрудничать с людьми, даже если они вам не нравятся или вы не согласны с их мнением.
Сьюзи сердита
Сьюзи злилась. Она каждый вечер задерживалась после работы, чтобы закончить свой проект, но чувствовала, что ее усилия никто не ценит. Только когда вместе с ней стала работать новая сотрудница Джен, ситуация изменилась. Джен меньше думала о себе и о собственной работе (кстати, справлялась она с ней прекрасно), но больше о коллеге – она всегда останавливалась у стола Сьюзи и выслушивала ее. Как-то раз Сьюзи даже разрыдалась, открыв свое сердце Джен. Только ей она смогла рассказать, какое давление испытывает на работе. В конце разговора Сьюзи сказала: «Спасибо, что выслушала меня. Ты – первый человек, которому я смогла это рассказать».
Советы по улучшению навыков выслушивания
Вот несколько советов, которые помогут вам научиться правильно слушать.
• Проявляйте любопытство. Представьте, что ваша коллега только что сдала экзамен, вы спрашиваете, как все прошло, и она отвечает: «Я правильно ответила на большинство вопросов». В действительности она надеется на то, что вы проявите любопытство и спросите о тех вопросах, ответить на которые ей не удалось. Она использовала слово «большинство» в надежде на то, что вы отреагируете на него. Вы должны внимательно слушать, чтобы проникнуть в истинные мысли и желания человека. Следите за использованными словами и теми чувствами, которые они выражают. Вы можете сказать: «Когда вы сказали, что на большинство вопросов ответили правильно, вы имели в виду, что некоторые показались вам сложными?» Собеседница наверняка раскроется и расскажет, какие вопросы показались ей сложными. Такое любопытство должно быть достаточно тонким, чтобы не показаться агрессивным и не превратиться в допрос. Вы же не допрашиваете коллегу, да и разговор ваш происходит не в зале суда!
• Будьте ответственным. Поймите, что выслушивание – это активный навык и, следовательно, напряженная работа. Сосредоточьтесь. Например, когда я впервые встречаюсь с человеком, то слушаю его особенно внимательно, чтобы запомнить его имя. Если мне кажется, что я расслышал его верно, то я повторяю имя: «Рад встрече с вами, Ник!» Если я не расслышал имени, то обязательно говорю: «Извините, я не расслышал вашего имени» или спрашиваю (если имя необычное и произнести его правильно сложно): «Не могли бы вы повторить ваше имя?»
