• Устанавливает эмоциональную связь между собеседниками,
• Ведётся на общей территории,
• Показывает желание продавца быть полезным покупателю.
Запомните: профессионал коммуникации не произносит монологи. Клиент должен говорить! И чем больше он говорит, тем больше убеждает сам себя подсознательно, что его здесь хорошо понимают. В диалоге клиент инвестирует в продавца свои мысли, свои рассуждения, свои эмоции, своё время, и в дальнейшем ему будет сложнее отказаться от сотрудничества. Сотрудничество, собственно, в диалоге уже началось. А в монологе – нет!
Бывают такие клиенты, которым только задай один вопрос – и дальше их уже не остановишь, будут говорить и говорить. Замечательно, они облегчают вашу работу! Слушайте внимательно, в нужных местах задавайте наводящие открытые вопросы и фиксируйте то, что говорит собеседник.
Как правило, у таких клиентов в голове бывает сумбур, и ваша задача – выслушав этого товарища, помочь ему разобраться в собственных желаниях и предложить ему то, что он хочет. И уж после этого, будьте уверены, он выберет именно вас.
И теперь представьте себя на месте заказчика, который, например, вызвал домой замерщика из ремонтной компании. Замерщик задает вам вопросы, интересуется вашим ви́дением предстоящего ремонта, расспрашивает о ваших предпочтениях, внимательно слушает и не навязывает свои решения. Да вам трудно будет отпустить такого понимающего и чуткого человека!
Убедил ли я вас в пользе диалога на основе открытых вопросов?
Вот еще подсказка: этот манёвр прекрасно работает не только в разговоре с клиентом, но и в переговорах с потенциальным партнёром; и с кандидатом на вакансию в вашей компании; и даже в семейных отношениях.
Итак, повторим:
• Открытые вопросы ведут к правильно выстроенному диалогу;
• Правильный диалог рождает доверие клиента;
• Начав вам доверять, он сам убеждает себя работать именно с вами.
Пригодится вам такой мудрый манёвр? Уверен, что да!
Глава 16
Почему важно руководителю благодарить сотрудников за работу и как это делать?
Из урока вы узнаете:
– В чём сила благодарности, и почему важно подчеркивать сильные стороны сотрудника.
– Как усиливать сильное и поддерживать высокую эффективность сотрудников.
В вашей компании, как и в любой другой, наверняка есть сотрудники разных типов: одни хорошо работают и стабильно дают высокие результаты, а другие периодически косячат и вообще работают неровно.
Скажите, кому из них вы отдаёте больше внимания? Кто забирает больше вашего времени и мыслей – первые или вторые?
Рискну предположить, что вторые. Хотя бы потому, что приходится то и дело указывать им на их косяки и контролировать исправление.
При этом хорошие работники сами по себе работают отлично, и вы можете спокойно положиться на их профессионализм и ответственность. И вероятно, вы не видите необходимости в стимулировании их деятельности – ведь и так всё прекрасно.
В крупной компании такая же ситуация может сложиться с работой отделов: один из них не создаёт вам никаких проблем, а другой требует постоянного контроля. В первый вы заходите изредка, а во второй – почти ежедневно. Первому отдаете 20% своего внимания, второму – 80%.
Это неправильно!
Хорошие работники тоже нуждаются в вашем внимании. Подумайте, что вы делаете чаще – хвалите хороших или ругаете проблемных? Если у вас перевес на стороне проблемных, вам нужно выровнять ситуацию. То есть, благодарить лучших сотрудников не реже, – а может быть, и чаще, – чем бранить отстающих.
Зачем – спросите вы?
Прежде всего, это будет справедливо. Если человек что-то сделал очень хорошо, покажите, что вы цените его старание и вклад в развитие компании.
Похвала для человека – как вода для цветка: без воды он скукожится, а потом и вовсе засохнет. Зато своевременный и регулярный полив придаст ему сил и яркости. Хвалите человека за дело – и он будет выдавать такие результаты, каких от него и не ожидали.
А ещё – чем больше похвалите, тем меньше поругаете! Благодарность лучшим сотрудникам – сильный пример для других, не таких успешных. Каждому хочется, чтобы его хвалили, а не распекали. И большинство людей готовы постараться для этого. Вот и дайте им возможность постараться и получить заслуженное внимание.
Перейдём к тактике.
Знаете ли вы, как правильно поблагодарить сотрудника? Так, чтобы не просто сказать ему приятные слова, а усилить его трудовой энтузиазм и желание работать ещё лучше?
Есть определенный алгоритм, разработанный в ходе моего курса и проверенный на практике. Он достаточно простой, но в нём важна каждая деталь, поэтому разобьём его на шаги.
Шаг первый
Заключается в подготовке. Вам нужно решить для себя, кого и за что вы будете сейчас благодарить. Формулировка «за хорошую работу» годится для доски почёта, а в данном манёвре нужна конкретика. Например, «за высокие результаты продаж в прошедшем месяце»; «за отлично проведённые переговоры с трудным клиентом», и тому подобное. Продумайте, найдите и зафиксируйте плюсы, достойные похвалы.
Шаг второй
Вы подходите к сотруднику и обращаетесь к нему по имени:
– Анатолий, сегодня я прослушал твой разговор с нашим заказчиком из Казани.
То есть в первой фразе нужно обозначить, о каком конкретном факте пойдет речь.
Шаг третий
Называние ценности, предмета похвалы:
– И я хочу отметить, как здорово ты задаёшь ему открытые вопросы для понимания его истинных потребностей и поддерживаешь позитивный настрой в течение всего разговора.
Шаг четвёртый
Чтобы похвала явилась базой для дальнейшего роста эффективности сотрудника, нужно усилить ценность правильного действия:
– Это действительно важно, потому что таким образом ты закрепляешь его лояльность, а значит, повышаешь вероятность повторных продаж и долгосрочного взаимовыгодного сотрудничества.
То есть вы проговариваете, почему выгодно делать так, как сделал Анатолий.
Шаг пятый
Закрепление:
– Ты молодец, так держать! Я вижу, что твой профессионализм растёт!
Вот такой коротенький, но очень точный манёвр.
Попробуйте его уже сегодня. И вы увидите, как расправятся плечи и загорятся глаза у хвалимого сотрудника!
И помните: важна регулярность и еще раз регулярность! Советую вам составить для себя «график похвалы» так, чтобы один раз в неделю вы благодарили каждого из своих сотрудников или хотя бы по одному сотруднику из каждого отдела.
