Я сказал: «Понимаю, что это работа непростая. Более того, я знаю, сколько сегодня стоит сделать сайт хорошего качества. Я вам заплачу больше средней цены, но хочу от вас отдачи. Конечно, я могу использовать разные способы манипуляции или психологического воздействия, и заключить с вами договор так, что незаметно для себя вы окажетесь мне должны. Но я не буду этого делать. Потому что завтра вы разберетесь, что прибыли у вас не будет, и станете делать свою работу спустя рукава. А мне нужно, чтобы вы постарались – так, как будто делаете этот сайт для себя».
То есть я попросил их отнестись к работе с полным воодушевлением. Как ни странно, только у представителей одной компании из трех я увидел живой отклик на мою просьбу. Двое же других участников отнеслись к моим словам настороженно, потому что, как правило, клиенты такое не предлагают, и стали искать подвох.
Мы стали работать с компанией, чьи устремления совпали с нашими. Они сделали действительно классный сайт – в итоге выиграли все. Они не были разочарованы оплатой труда, а я был в восторге от их работы. Сайт получился даже лучше, чем я надеялся.
На условиях win-win и подрядчик будет рад тому, как Руководитель строит отношения с ним, и Руководитель будет удовлетворен работой исполнителя.
Формировать о себе приятные впечатления у Клиентов – настоящее искусство, и порой оно не требует жертв или капиталовложений, только немного находчивости, а самое главное – уважения и внимательности к Клиенту.
…Однажды я захотел поздравить контрагентов, с которыми работал, с Новым годом: во-первых, просто чтобы пожелать им успехов в новом году, во-вторых, чтобы мои Клиенты не забывали, как мы с ними работали и какой результат получали. Ведь наша жизнь заполнена делами, текучкой, проблемами, и очень легко оказаться на задворках.
Готовя корпоративные подарки к Новому году, компании в первую очередь считают деньги. Допустим, нужно поздравить 200 человек. Исходя из имеющегося бюджета, мы можем потратить на каждого человека по 1000 рублей. Что мы можем купить на эту сумму уважаемым нами людям? 1000 рублей – это качественная открытка, бутылка шампанского и, разумеется, ежедневник и календарь с фирменными логотипами, которые напечатала к празднику служба маркетинга. В принципе неплохо! Если ты получаешь такой подарок, тебе приятно, потому что тебя как минимум не забыли. Я решил пойти дальше. Тем более даже таких денег на начальном этапе у меня не было.
В тот Новый год бюджет позволял мне потратить на один подарок всего 200 рублей. Мы сидели с командой и думали, что можем сделать. Это ровно в 5 раз меньше, чем стоимость бутылки шампанского, которое не стыдно подарить. Мало того что у меня не было даже этих денег, мне еще обязательно было нужно, чтобы подарок был эффектным и человек его запомнил.
Следующим вариантом была… открытка! Необычная, интересная, на дорогой бумаге. Но что должно быть внутри? Стихотворение из интернета? Ну уж нет! Я работал с этими людьми, и у каждого из них есть что-то, за что я их ценю, и о чем, возможно, им вслух никогда не говорил. Да и коллеги вряд ли скажут, потому что каждый занят своей работой, своей рутиной. Тогда я подписал всем контрагентам открытки, в которых поблагодарил за то, что они помогли мне осуществить тот или иной проект, дали совет, когда это было необходимо. Я отметил их личные качества, вспомнил детали нашего взаимодействия. Самое важное для меня было – не наврать! Я писал только о том, что в них понравилось лично мне, что показалось ценным и важным. Каждое поздравление мы заключили в рамочку, обернули крафтовой бумагой и отправили по назначению курьером. В итоге дороже всего вышла оплата услуг курьера и покупка рамочек.
Восторгу людей не было предела! Эти благодарственные письма многие из них повесили у себя на рабочем месте. И потом всем рассказывали, откуда взялось это письмо в рамочке, что за проект они делали с Алексеем Слободянюком и за что он их поблагодарил. Они рассказывали, что коллеги, с которыми они работают все время, порой не замечают того, что заметили контрагенты. Я уверен, что эти «дипломы» наверняка еще у них хранятся и они иногда ими хвастаются.
Потом я ввел такие письма в постоянную практику и часто пишу благодарственные письма своим Клиентам, не требуя ответной благодарности. Мне просто приятно делать это.
Если ты хочешь быть заметным, если хочешь, чтобы рос твой статус, ты должен сделать что-то новое и получить за меньшие ресурсы больший эффект.
Я и клиент. Задачи
Мы Клиенту так же важны, как и он нам. Мы уже сказали о том, что партнерство – это обмен ценностями. Это является и основной задачей в коммуникации с клиентами – обмен ценностями. Мы для него ценность.
Кажется, что Клиент способен только на то, чтобы требовать для себя лучшие условия, потому что он «всегда прав». На самом деле, если мы умеем разбираться в людях, то понимаем, что он (в частности, сотрудник компании Клиента, с которым мы непосредственно имеем дело) точно так же не свободен. У него тоже есть бюджеты и дедлайны, жесткие сроки и требования, и ему так же ставят условия по выбору подрядчика. Если вдруг он ошибется или выберет не того, его накажут. Наши клиенты, по сути, находятся в тех же жестких условиях, что и мы.
То, что мы предлагаем, понадобится им для производства ценностей и выстраивания отношений с их собственными клиентами. Если мы продаем нашим заказчикам обучение, то полученные навыки пригодятся им для работы с их клиентами. У них тоже есть заказчики. Например, компания продает IT-решения, рассчитанные на логистов. Логисты, в свою очередь, с их помощью налаживают современный учет для компаний, которые они привлекают в свой складской комплекс. Каждый здесь – звено в цепи перемещения ценностей.
К сожалению, в пылу торга, давления упускаются из виду другие факторы, которые клиентам так же важны: качество, сроки – и эти аргументы важно уметь до них доносить.
…Накануне Сочинской Олимпиады на курсе по жестким переговорам у меня был участник Миша. Он работал в Сочи в подразделении IT-компании, был молод и амбициозен. И вот однажды поздно вечером Миша позвонил мне (а надо сказать, что каждый человек, приходящий на тренинг, получает пожизненную возможность обратиться ко мне по электронной почте или по телефону (благо мои контакты есть на сайте) и попросить совета). Миша этой возможностью воспользовался и рассказал, что бьется за крупного заказчика, который собирается установить в гостиничном комплексе сложную пропускную систему с магнитными картами.
Тендер шел напряженно. Клиент всем выламывал руки, назначал жесткие условия, в том числе и по стоимости всего проекта. Некоторые компании не выдержали и отказались от участия, но осталась пара серьезных противников, которые упорно сражались за контракт. Среди них был и Миша. Причем он заскочил в последний вагон, подав документы самым последним.
Наступал важный день – если заказчик не выберет никого из подрядчиков, то ему грозило остаться без пропускной системы. К сожалению, как нередко бывает, в пылу эмоций, азарта, торга сами Клиенты не понимали, что, если они пройдут точку бифуркации, за проект просто никто не возьмется. Даже со сверхурочной работой уже не хватит времени, чтобы выполнить задачу в срок.
